私は患者との雑談が得意ではありません。
何を話したら良いのかがわかりませんし、自分の仕事（診療）する方が
優先順位が高いと考えていたからです。
それと同時に、自由診療がなかなか成約しない理由は
雑談をかわすほと打ち解けていないからだ本気で思っていました。
開業五年目くらいがピークでしたが、当時はセールスや営業の書籍を読んで、
打開策のヒントを探す日々を送っていました。
雑談をして交渉相手を和ませ、心を開いてもらえ！と
トップ営業マンやセールスの達人の書いた本にはよく見かけました。
しかし、自分の言動が歯科医院経営に直結するのが身体にしみついて、
患者にたくさんの自由診療を薦める経験する中で
現実のトップセールスの方と会って話す機会が幾度もあったことで
わかったことがあります。
それは、
雑談と自由診療の成約には関係がない、ということです。
関係ないのに書籍に記載があるのは、
本当は雑談以外の要因で成約しているのに
その著者本人が「雑談力」のおかげで成約したのだと
思い込んでいるからだったりします。
あとは、別の誰かから購入しても、値段も内容も
ほぼ同じ商品やサービス（定期預金その他の金融商品など）
なら、少しでも親しくなった相手から購入しよう…
という気持ちには、雑談は多少加担をできるかもしれません。
つまり、我々歯科医師が提供している
・説明がたっぷり必要で難解な治療
・比較的、高額な治療
については、雑談の有無はあまり関係ないと言えるのです。
我々歯科医師が提供している自由診療は、
いくら柔和な雰囲気を作り上げ、場を和ませても、
成約しない時は成約しません。
成約率に如実に寄与しているのは、患者の本当の悩みや問題を発見し、
その解消の道筋や必要な処置、治療法、その他を根拠と共に示す
歯科診療のプロとしての有り様です。
当たり前と言えばそれまでなのですが、
友達のようになって、プロとしての言葉を蔑ろにされるくらいなら、
素っ気ないままでも、歯科医師としての言動を尊重される方が良いかと。
実際にオーナー兼トップスタイリストの方と話したのですが、
髪に関する話以外ほぼ話さないそうです。
お客さんに決めてもらいたいことも沢山ありますし、
患者さんな生活も含めて知っておきたいこともあるので、
髪に関係のある話だけで雑談を挟む暇なんて…だそうです。
しかも、ほとんど売り込まないそうで、そんなことより
お客を教育することにほとんどの時間を費やしていて、
その結果としてお客が自然と「欲しい」と言い始めるだけなのだとか。
雑談のネタ本も世の中に出回っていますが、それよりも
患者には理解しにくい歯科の専門的だけど重要な事柄を
患者に分かりやすく「もっと聞きたい」「治療を受けたい」と
言ってもらえる話にするのかを考えてください。
それだけで成約する自由診療の症例が増大します。
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株式会社120パーセント
代表取締役 近 義武
