logical-emotional

「歯科診療の説明」と「感情への訴え」の関係

マーケティングの有名なフレーズに
「ドリルを売るな、穴を売れ」というのがあります。

 

顧客に、いかにその「穴」が素晴らしくて、必要かを
訴えるべきであることの例えによく使われます。

 

顧客は感情で「欲しい」と思い、
理屈で納得しようとするのだから
「顧客の感情を動かすのだ!」と教わります。

 

このこと自体に異を唱える気はありません。
ただ、コレを歯科医師が患者に行う際には
ちょっとした注意が必要になります。

 

例えば、感情を動かして自由診療を成約すると、
感情で意思決定するタイプの患者の割合が増えます。
こういうタイプの方は、論理が通用しづらいことが多いのです。

 

材料の仕入れ値や人件費の高騰で、技工所から通達で来月から
ほぼ全ての技工料金が値上げとなってしまい、必然的に今回の
治療料金も値上げになってしまう。今日決めてくれるなら…

 

みたいな説明をされて、期限が迫っているという理由だけで
勢いで決断してしまうのは感情で意思決定するタイプといえます。
この手法をお勧めするとかではなく、あくまで感情で動く方の例です。

 

片や、同じ説明を受けても、「考えさせてもらいます」と
答える患者も実際においでになるわけですが、
あなたはどちらの患者と付き合いたいですか?

 

 

成約数で言えば、明らかに感情で意思決定するタイプの患者が
多くなりますから、こちらの患者と付き合いたくなります。

 

ですが、自分の今後の健康、もっと大きく言えば人生に比べれば
たいしたことのない理由に突き動かされているわけです。
そういうことが今後の行動にもあり得ることは容易に想像できます。

 

平穏無事な間はまだしも、何か問題が起こった時には
ヒステリックになって話が通じなくなるかもしれません。
第三者に言われた戯言を信じ込んで、怒鳴り込んでくるかもしれません。

 

どう考えても歯科医学的に正しい説明や提案が通らなかったり、
論理的に話を進めての解決ができなかったりの可能性を捨てきれません。
当然ですが、疲れやストレスも溜ります。

 

そして、そういう患者は歯科医院経営上は「面倒な」部類に入ります。
歯科医院の業績は基本的に患者数、診療の機会の多寡で収入が決まります。
面倒な患者は時間を取られることが多いものです。

 

つまり、あなたの診療機会を大きく侵食してしまうことになります。
その結果、あなたの収入の限界値を下げます。

 

つまり理屈、論理が通用しやすい患者と付き合うほうが、
双方にメリットが大きい、わけです。

 

もちろん一切の感情を使うな、ということではありません。
冒頭のドリルの話のように、ニーズを掘り起こす際にはとても有効ですし
目の前の患者への共感を示すことは、マーケティングに限らず、
信頼の獲得においても重要です。

 

歯科医師はどちらかというと、論理の解説や説明は得意ですが
感情に訴えかけることについては得意にしている方が多くありません。
むしろ「素」でできる方しか行っていないくらいです。

 

つまり論理については、コレまでも、コレからも、
心配なさそうですのでお任せしますから、
感情についてがっつりできるようになってから
論理と感情の配分を自在に調整してください、ということです。

 

感情がゼロとか極小とかのままですと、
歯科医学の難解さについてこれない患者は
逃げてしまうか、無難な選択しかしないか、になりがちです。

 

「感情で興味をひいて、その後に理論でも納得させる」という
当たり前の言葉の意味は、字面だけではないのです。
感情と論理のグラデーションを意識してみてください。

 


 

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