「うちのスタッフは何を考えているか分からない」院長へ

なぜスタッフは「わかってくれない」と感じるのか

診療の合間、ふとチェアサイドで衛生士ni
こう話しかけられたことはありませんか？

「先生、さっきの患者さんのことなんですけど……」

あなたはカルテを見ながら、途中でこう返してしまう。
「ああ、あの人ね。次回はスケーリングで大丈夫だから」

衛生士は一瞬、口をつぐみます。
そして小さく「わかりました」と言って、
次の患者の準備に戻っていく。

その背中を見送りながら、あなたは何も違和感を持たない。
なぜなら、的確に指示を出せたと感じているからです。

でも実は、彼女が伝えたかったのは、
次回の処置内容ではなかったかもしれません。

患者から漏らされた不満…
予約変更の相談…
あるいは自分自身の疑問…

その入り口を、あなたは一言で
閉じてしまった可能性があります。

こうした小さなすれ違いが、
毎日、診療室のあちこちで
起きていたらどうでしょう？

そして数ヶ月後、
スタッフから退職の申し出を受けて初めて、
「なぜ相談してくれなかったんだ」
と戸惑うのです。

「話を聴いてもらえない」という静かな諦めです。

私は200を超える歯科医院の
経営改善に関わってきましたが、
院長先生が真面目で教育熱心であるほど、
この落とし穴に気づきにくい傾向があります。

今日はリーダーシップの本質を、
心理学の知見をもとに整理してみましょう。

リーダーは”LEADER”してる？

米国の行動科学の分野に、こんな知見があります。

LEADER（リーダー）という言葉は、
6つの行動の頭文字だ

というものです。

■ L（Listen）＝傾聴する

相手が話し終わるまで、口を挟まずに聴く。
相槌や表情で「聴いている」という姿勢を伝える。

■ E（Explain）＝説明する

自分の考えや判断の背景を、相手にわかる言葉で伝える。
「なぜそうするのか」を省略しない。

■ A（Assist）＝援助する

相手が困っているとき、必要な支援を差し出す。
答えを与えるのではなく、動きやすい環境を整える。

■ D（Discuss）＝話し合う

一方的な指示ではなく、対話の場を持つ。
相手の意見を引き出し、選択肢を並べて検討する。

■ E（Evaluate）＝評価する

結果だけでなく、過程や努力にも目を向ける。
良い点を具体的に言語化して伝える。

■ R（Respond）＝答える・責任をとる

相手の問いかけに逃げずに答え、最終的な責任は自分が負う。

この6つの並び順に、実は大きな意味があります。
リーダーの行動は「Listen＝傾聴」から始まる、ということです。

説明も、援助も、評価も、
すべては相手を理解することが前提。

つまり聴くことができない人は、
そもそも他の5つを正しく実行できないのです。

先生は日々、患者の主訴を丁寧に聴きますよね。
問診なしに治療計画を立てることは、あり得ないはずです。
ではスタッフに対しては、同じ姿勢を取れているでしょうか？

教育熱心が陥る「つもり」の罠

ここで少し立ち止まって、考えてみてください。
なぜ、真面目で優秀な院長ほど…