連絡を1回で諦めていませんか?
休眠患者に向けてリコールハガキを送ったものの、
反応がほとんどなかった──
あなたの歯科医院でも、こんなことはありませんでしたか?
多くの歯科医院では、
「一度連絡して反応がなければ、もう興味がないのだろう」
と判断し、そこで施策を終えてしまいます。
しかし、実はここに大きな機会損失が潜んでいます。
患者からの反応がない理由は、
必ずしも「興味がない」からではありません。
たまたまタイミングが合わなかっただけ、
他の郵便物に紛れて見落としていただけ、
あるいは「後で予約しよう」と思ったまま忘れていた…
そんなケースが大半なのです。
実際のデータを見てみましょう。
同じ内容の連絡を3回送った場合、
1回だけ送った時と比較して、
トータルでの反応人数はほぼ倍になります。
つまり、1回目で10名が反応したなら、
3回送ることで20名近くが反応するということです。
この事実を知っているかどうかで、
あなたの歯科医院の患者数は大きく変わります。
コストには大差がないのに、
得られる成果は2倍になるのですから。
では、なぜ複数回の連絡が
これほど効果的なのでしょうか?
そして、どのように実践すれば
最大の成果が得られるのでしょうか?
本記事では、患者への連絡施策における
「接触回数の法則」と、
その具体的な実践方法をお伝えします。
なぜ複数回の連絡が必要なのか
患者が反応しない本当の理由
あなたが送った連絡に反応がないと、
「うちの歯科医院に魅力がないのだろうか」
と落ち込む必要はありません。
患者が反応しない理由の大半は、
あなたの歯科医院の問題ではなく、
患者側の状況によるものだからです。
具体的には、次のような理由が挙げられます。
受け取った時の状況が悪かった
仕事で忙しい時期、
家族の用事が重なっている時期など、患者に
「歯科医院のことを考える余裕がない」場合があります。
他の郵便物に紛れて見落とした
DMや請求書、チラシなど、
郵便受けには毎日さまざまな郵便物が届きます。
あなたのハガキが、その中で
埋もれてしまうことは珍しくありません。
「後で予約しよう」と思って忘れた
読んだ瞬間は「そろそろ行かなきゃ」と思っても、
日常生活に戻った途端に忘れてしまう…
これは誰にでもある経験です。
今は必要性を感じていない
痛みなどの自覚症状がない限り、
多くの患者にとって歯科医院は「緊急性が低い」存在です。
しかし、1ヶ月後には状況が変わっているかもしれません。
つまり、1回の連絡で反応がなかったのは、
「たまたまそのタイミングが合わなかっただけ」
という可能性が極めて高いのです。
3回の連絡で反応が倍増する仕組み
では、なぜ3回という回数が重要なのでしょうか?
これは心理学でいう「単純接触効果」と深く関係しています。
人は同じ情報に繰り返し接触することで、
その存在を認識し、親近感を抱くようになります。
1回目の連絡では「ああ、こんなの来たな」程度の認識でも、
2回目で「また来た。そういえば前にも見たな」と記憶に残り、
3回目で「何度も連絡をくれている。本当に来てほしいんだな」
と、あなたの歯科医院への印象が強化されるのです。
さらに重要なのは、
患者のタイミングと連絡のタイミングが
合う確率が上がるということです。
1回目は仕事で忙しかった患者も、
2回目は家族の用事があったかもしれませんが、
3回目にはちょうど時間的余裕ができている…
そんなケースは実際に頻繁に起こります。
実際、私がコンサルティングした歯科医院では、
1回の連絡で10名が反応した施策を3回実施したところ、
合計で19名が来院予約をしたという事例があります。
３回目まで行ったことで、1回だけで終えていたら
得られなかった”プラス9名の患者”を獲得できたのです。
これは偶然ではなく、
複数回接触の効果として再現性があります。
効果的な連絡施策の実践方法
最適な連絡回数の見極め方
「3回が効果的なら、もっと送ればさらに良いのでは?」
そう考えるのは自然なことです。
実際、5〜6回まで連絡を続けることで、
さらに反応者数を増やせる可能性があります。
ただし、ここで重要なのは
「費用対効果がプラスである限り続ける」
という考え方です。
たとえば、1回の連絡コストが1万円で、
それによって3名が来院し、
1名あたりの平均売上が5,000円なら、
売上1万5,000円−コスト1万円=プラス5,000円です。
4回目、5回目と回数を重ねていくと、
新規の反応者数は徐々に減少していきます。
そしてどこかのタイミングで、
コストが売上を上回る地点が訪れます。
その地点がいつ来るかは、
あなたの歯科医院の患者層、
提供する診療内容、
連絡の質によって異なります。
だからこそ、実際に
試してみなければ分からないのです。
最初から「3回で終わり」と決めるのではなく、
毎回の反応を記録し、費用対効果を計算しながら、
「次も続けるべきか」を判断してください。
多くの歯科医院では、
5〜6回程度までは十分にプラスの効果が得られます。
反応率を高める4つの工夫
複数回の連絡を効果的にするために、
次の4つの工夫を取り入れてください。
1. 媒体・形式を毎回変える
同じハガキを3回送るのではなく、
目先を変えることで患者の注意を引きます。
例えば、
1回目:通常サイズのハガキ
2回目:電子メール
3回目:大判ハガキや封書
といった具合です。
封書は開封する手間がある分、
「何か重要な内容では?」という心理が働き、
注目度が高まります。
2. 前回の連絡内容に触れる
「先日ハガキをお送りしましたが、
お忙しくてご覧になれなかったかもしれません」
というように、前回の連絡を意識した文面にします。
これにより、
「何度も連絡をくれている」という印象が強まり、
患者の記憶に残りやすくなります。
3. 有効期限や締切を設ける
「◯月◯日まで」という期限があると、
人は行動を起こしやすくなります。
「いつでもいい」と思うと後回しにされますが、
「今月末まで」とあれば、
「そろそろ予約しないと」という心理が働きます。
4. 医療広告ガイドラインを遵守する
注意すべきは、
過度なキャンペーン表現は避けるということです。
「大特価!」「今だけ半額!」といった
商業的すぎる表現は、
医療機関として不適切と見なされ、
関係各所からクレームになる可能性があります。
「定期検診のご案内」
「お口の健康状態の確認にお越しください」
など、医療サービスとしての本質を
損なわない表現を心がけてください。
明日から始める連絡施策の第一歩
患者への連絡を1回で終わらせていたなら、
それは大きな機会損失です。
3回の連絡で反応者数は倍増し、
5〜6回まで続ければさらなる成果が期待できます。
重要なのは、
費用対効果を確認しながら継続することです。
まず、あなたが今日できる最初の一歩は、
休眠患者のリストを作成することです。
半年以上来院していない患者をリストアップし、
1回目の連絡内容を決めてください。
そして、2週間後に2回目、
さらに2週間後に3回目と計画を立てましょう。
媒体を変え、前回の連絡に触れ、期限を設ける…
この原則を守れば、
確実に成果は向上します。
あなたの歯科医院で眠っている患者資産を、
複数回接触の力で呼び覚ましてください。
