歯科医院の集患といえば、広告の出稿やチラシの配布、メンテナンスのDMなど
診療室の外側に向けてアプローチすることに気を取られがちです。
しかし、院内で解決できる課題も多々存在します。例えば、
・掃除は行き届いているか？
・気温や匂いなどは不快でないか？
・スタッフの接客態度や服装が不快でないか？
などは歯科医療について素人の患者でも、気づかれてしまいます。
一つでもネガティブな体験を患者にさせると
治療の中断、転院の要因になります。
特に匂いについては、
診療室内に居続けているあなたやベテランスタッフには
気づけなくなっている可能性がありますから
相応の注意が必要です。
簡単に広まってしまう
近年では、患者が気軽にポータルサイトやSNSなどで
クチコミ投稿ができるようになっています。
「あそこの歯科医院は掃除が行き届いていなかった」
「あの受付のスタッフはいつも接客態度が悪い」
「なんだか変な匂いがする」
というようなクチコミが書かれてしまうと、
それを見た見込み患者から選ばれなくなってしまうでしょう。
反対に、ポジティブなクチコミが増えれば、
見込み患者も安心して来院する可能性が増します。
SNSやポータルサイトでの自院の評価を確認し、
定期的に歯科医院内の課題として取り組むことが大切だといえます。
気をつけたいのは、こういった院内の課題の解決策についての
ほとんどの場合、あなたの出番はかなり限られることです。
あなたでなくてもできる仕事は、あなたが手を離さなくては
誰も引き継いではくれません。
方向性やゴールを定めて、仕組み化・システム化するまでは
院長であるあなたも関わる必要がありますが、
運用になった時点であなたが行う仕事ではなくなります。
一時、経営者がトイレ掃除をすることが着目されましたが
わたしは賛同する気にはなれません。
ポリシーがあってやるなら止めはしませんが、
それよりも優先すべき仕事があると考えるからです。
広告のターゲットを明確にしたり、
そのターゲットに届けるメッセージを考えたり…
こういうことが院長にしかできない院長の仕事だと考えています。
院長先生は何でもできてしまうとは思いますが
上手く仕事を割り振るのも院長の仕事ですよ。
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歯科医師
歯科医院の集患・経営、
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株式会社120パーセント
代表取締役 近 義武
