スタッフが育つ”権限委譲3つの絶対条件”

そのひと言で、店の印象が台無しになった

先日、雨の日の出先で立ち寄った、
あるカフェでのことです。

私は、荷物と傘を持ちながら
片手でトレーを運ぶのに四苦八苦していました。

そこへ若いスタッフが近づいてきたので、
「すみません、席まで運んでもらえますか」
と頼んだのです。

返ってきたのは、こんな言葉でした。
「申し訳ございません」
「当店ではセルフサービスとなっております」

マニュアル通りの、完璧な受け答え。
声のトーンも、笑顔も、教科書通りでした。

でも、その瞬間、
心の中で何かがスッと通り過ぎていくのを感じたのです。

「そこは、ちょっと運んでくれてもいいんじゃないか」

そう思ったのは、私だけではなかったようです。
周りの席の人も、ちらりとこちらを見て、
気まずそうに視線を逸らしました。

別のスタッフだったら、どうだったでしょうか。
「大変ですね、お運びしますね」と、
さっと手を貸してくれたかもしれません。

同じ店、同じ制服、同じマニュアル。
それなのに、たった一人の対応で
店全体の印象がガラリと変わってしまった瞬間でした…

不思議なもので、
こういう小さな出来事ほど、記憶に残ります。

コーヒーの味は覚えていなくても、
あの冷たいひと言はしっかり覚えている…
そして「今後、あの店に行くことはあるかな？」と、
何となく考えている自分がいる…

お店側は、何が起きたかも気づいていないでしょう。

考えてみれば、そのスタッフに罪はないのかもしれません。
「ルール通りに動きなさい」と教えられ、その通りにやっただけ。

判断を任されていないから、判断できない。
自分で考えて動くことを、許されていない。

ルールを守ることと、目の前の人を大切にすること。
このバランスを、誰も彼女に教えてこなかったのでしょう。

雨の中を帰りながら、ふと思いました。
これって、歯科医院でも起きていることではないだろうか、と。

歯科医院でも？

たとえば、こんな場面です。

急な仕事が入った患者から、予約日の朝に電話がかかってきます。
「今日、どうしても行けなくなってしまって…」

受付スタッフの返答が、こうだったらどうでしょう。
「キャンセルは前日までとなっております。」
「次回のご予約はいつになさいますか？」

正しい対応です。ルール通りです。
でも、電話の向こうで患者の心はスッと離れていきます。

一方で、こう返せるスタッフもいます…

この記事の公開は2026年12月31日まで