スタッフが自ら動く”フィードバック術”

怒鳴り声を聞いても患者は安心できる？

先日、ある飲食店で食事をしていたときのこと。
厨房から店長らしき人物の怒鳴り声が聞こえてきました。

 

 

若いスタッフが萎縮している様子が
カウンター越しに見えてしまいました。

 

料理の味は悪くなかったのですが、
後味の悪さだけが残りました。

 

さて、ここで考えていただきたいのです。
あなたの歯科医院でも、
似たようなことが起きていませんか？

 

診療中に受付でスタッフを叱る声が響いたり、
ミーティングで一方的に説教をしたり…

 

もしかすると患者は、
その「空気」を敏感に感じ取っているかもしれません。

 

治療技術がどんなに優れていても、
院内の雰囲気が悪ければ患者は離れていきます。

 

そして何より、
怒ることでスタッフが成長することは、ほとんどありません。

 

今回は、スタッフマネジメントにおける
「怒る」という手法の問題点と、信頼関係に基づく
本当に効果的な方法についてお伝えします。

大義名分の裏側

「私はスタッフの将来を思って言っているんです」

 

こう語る院長の表情には、
確かに真剣さが浮かんでいます。

 

 

そういった状況に業を煮やして、
つい声を荒げてしまう。

 

「相手のため」という大義名分があるからこそ、
怒ることに正当性を感じてしまうのです。

 

しかし、ここで冷静に考えてみてください。
その叱責を受けたスタッフは、
本当に改善するのでしょうか？

 

おそらく答えは「ノー」でしょう。
むしろ萎縮して報告を避けるようになったり、
表面的には従うものの内心では反発していたり、
最悪の場合、突然退職を告げられたり…

 

なぜこのような事態になるのか。
それは、信頼関係が構築できていないからです。

 

信頼関係がない状態で指摘をしても、
相手は「攻撃された」と受け取ります。

 

「将来のため」という意図は伝わらず、
「自分を否定された」という感情だけが残るのです。

 

さらに問題なのは、
怒ることが習慣化してしまうことです。

 

一度怒って「言うことを聞かせた」経験があると、
同じ手法を繰り返してしまいます。

 

結果として歯科医院内には、
緊張感ばかりが漂う雰囲気が定着します。

 

スタッフは院長の顔色をうかがい、
患者に対しても笑顔が消えていく。

 

怒ることで一時的な服従は得られるかもしれません。
しかし、自発的な成長は決して起こりません。

行動改善に必要な２つの前提

では、スタッフに本当に改善してもらうには、
何が必要なのでしょうか？

 

答えは明確です。
２つの前提条件を満たすことです。

 

１つ目は、信頼関係の存在
２つ目は、本人の納得

 

この２つが揃って初めて、
人は自発的に行動を変えようとします。

 

まず信頼関係について考えてみましょう。
信頼関係とは「この人は私の味方だ」と、
相手が感じている状態を指します。

 

普段から丁寧にコミュニケーションを取り、
スタッフの話に耳を傾け、
良い点を認めている院長からの指摘なら、
「自分を成長させようとしてくれている」と受け取れます。

 

しかし信頼関係がない状態で指摘をすれば、
「また怒られた」「否定された」としか受け取られません。

 

次に本人の納得です。どんなに正しい指摘でも、
本人が「なるほど」と腹落ちしなければ、
行動は変わりません。

 

「遅刻するな」と命令しても、
本人が遅刻の何が問題なのか理解していなければ、
表面的に謝るだけで終わります。

 

一方、「あなたが遅刻すると、他のスタッフが
開院準備を代わりにやることになる」

 

「それが続くとチーム全体の士気が下がる」と説明し、
本人が「確かにそうだ」と納得すれば、
改善の可能性は格段に高まります。

 

つまり、怒ることは信頼関係も納得も生み出しません。
むしろ両方を破壊してしまうのです。

フィードバック術＝対話の技術

では、具体的にどうすればいいのか。
答えはフィードバックです。

 

フィードバック術とは、相手に自分自身で
改善点に気づいてもらうための対話技術です。

 

命令や説教ではなく、
質問と確認を通じて本人の納得を引き出します。

 

具体的な手順を見ていきましょう。

ステップ1：事実の確認

まず、起きた事実を確認します。

 

 

感情を交えず、事実だけを述べることが重要です。
「また遅刻して！」ではなく、
「今日は9時15分に来たね」と客観的に伝えます。

 

ステップ2：本人の認識を聞く

次に、本人がどう考えているかを尋ねます。

 

 

相手の言い分を否定せずに聞くことが大切です。
本人なりの理由があるはずです。

 

ステップ3：影響を気づかせる

その行動が周囲にどんな影響を与えているかを、
質問形式で考えさせます。

 

 

自分で答えを言語化することで、
本人の中に気づきが生まれます。

 

ステップ4：改善案を引き出す

最後に、どうすれば改善できるかを
本人に考えてもらいます。

 

 

院長が答えを与えるのではなく、
本人に解決策を言わせることが重要です。
自分で決めたことだからこそ、実行する意欲が生まれます。

 

このプロセス全体を通じて、
院長は「攻撃する人」ではなく
「一緒に考える人」になります。

 

それが信頼関係を深め、
スタッフの自発的成長を促すのです。

自発的成長のサイクル

フィードバック術は、
問題を指摘するためだけのものではありません。

 

もう一つの重要な役割は、
スタッフの成長を承認することです。

 

人には誰しも、三つの基本的な欲求があります。

 

一つ目は「必要とされたい」という欲求
二つ目は「成長したい」という欲求
三つ目は「認められたい」という欲求

 

これらの欲求が満たされたとき、
人は意欲的に働き、自発的に成長しようとします。

 

では、どうすればこれらの欲求を満たせるのか。
答えは、きちんと言葉で伝えることです。

 

 

こういった具体的な承認の言葉は、
スタッフにとって大きな励みになります。

 

重要なのは、
抽象的な褒め言葉ではなく、
具体的な事実に基づいて伝えること。

 

「頑張ってるね」だけでは不十分です。
「何を」「どのように」頑張っているのかを明確に伝えることで、
本人は「自分の成長が見られている」と実感できます。

 

このような承認の積み重ねが、信頼関係を深めていきます。
そして信頼関係があるからこそ、
改善点を指摘したときにも素直に受け入れてもらえるのです。

 

つまり、承認と改善のフィードバックは、
スタッフの自発的成長を促す両輪なのです。

言葉で伝える習慣

スタッフを怒ることは、
問題を解決するどころか信頼関係を壊し、
歯科医院全体の雰囲気を悪化させます。

 

本当に必要なのは、
フィードバック術による対話です。

 

改善点を指摘するときは、事実を確認し、
本人の認識を聞き、影響に気づかせ、
本人に改善案を考えてもらう！

 

成長を感じたときは、
具体的な事実に基づいて承認の言葉を伝える。

 

この積み重ねが、スタッフの
”必要とされたい”、”成長したい”、”認められたい”
という欲求を満たし、自発的な成長を促すのです。

 

今日からできることは、とてもシンプルです。
まず1人のスタッフに、最近よくなったことを
具体的に伝えてみてください。

 

 

たったそれだけで構いません。
その小さな一言が、信頼関係構築の第一歩になります。