メンテ中断患者は、なぜ「静かに去っていく」のか
「最近、〇〇さん来てないね」
受付スタッフのそんな一言で、
『そういえば…』と、気づくことはありませんか？
メンテナンスを中断する患者は、
クレームを言って去るわけではありません。
怒鳴り込んでくるわけでもない。
ただ、静かに、次の予約を入れなくなる…
中断の理由は、患者によってさまざまです。
「お金がかかる」
「友人はメンテなんて通っていない」
「そもそも効果があるのかよくわからない」
本当のところは、本人に聞かなければわかりません。
しかし、中断する患者はわざわざ理由を告げに来ない。
だから真の理由は、余程のことがない限り永遠に不明のままです。
では先生は、何ができるのでしょうか。
中断の理由を一つひとつ潰していく、
という発想では追いつきません。
理由は無数にあり、患者ごとに違い、
しかも本人も言語化できていないことが多い。
この記事では、
「中断理由を探る」のではなく「来たくなる価値」を作る、
「中断したくなる理由」を上回る 「通い続ける価値」を提供する。
そんな、
メンテナンス継続率を高めるための
具体的な接点設計を7つのフェーズに分けてお伝えします。
200医院以上のコンサル実績から見えてきた、
再現性の高い手法です。
ぜひ、先生の歯科医院に置き換えながら読み進めてください。
「来なくなった理由」より「来たくなる価値」
ここで、発想を一度切り替えてみてください。
患者がメンテナンスを継続するかどうかは、
突き詰めれば
「中断したい理由」と「来たい理由」
これら２つの、どちらが重いかで決まります。
つまり、中断理由を一つひとつ潰さなくても、
メンテナンスの価値がそれを上回れば、
患者は来続ける、ということです。
そしてその価値は、必ずしも
医学的な理由の基づかなくても構いません。
「先生やスタッフの顔を見るのが楽しみで来ている」
そんな患者がいても、何もおかしくない。
その患者が通い続ける限り、
口腔内はプロの管理下に置かれ、
健康は維持される。
最終的に最も得をするのは、その患者です。
先生やスタッフにとっても同じことが言えます。
継続して来院する患者が増えれば、
経済的な安定はもちろん、
患者からの感謝の言葉、笑顔、信頼関係という
数字では測れない報酬も積み上がっていく…
「価値を届ける」ことが、すべての出発点です。
では、その価値をどのタイミングで、どのように届けるか。
次のパートで、7つのフェーズに分けて具体的に解説します。
メンテ継続率UP!「7つの接点設計」
メンテナンスの価値を届けるタイミングは、
患者の状況によって異なります。
「来院前」から「中断後」まで、
7つのフェーズそれぞれに、打つべき手があります。
① 初診来院前の患者へ
― 最初から「メンテに関心の高い患者」を集める
ホームページやSNSで、
メンテナンスを重視している姿勢を積極的に発信してください。
「予防歯科に力を入れています」という一文よりも、
なぜメンテナンスが必要なのか、通うとどう変わるのかを
具体的に伝える発信の方が、患者の関心を引きます。
最初からメンテナンスに前向きな患者が集まれば、
その後の継続率は自然と高くなります。
② 治療中の患者へ
― 疾病の原因と「防げた理由」をセットで伝える
治療中の患者に対しては、
「なぜこうなったのか」という原因の説明に加えて、
「定期的なメンテナンスがあれば防げた可能性がある」という視点を
必ずセットで伝えてください。
これは治療が終わった後、メンテナンスに移行しても、
手を替え品を替えて繰り返し伝え続けることが重要です。
一度伝えただけでは、患者の記憶には残りません。
③ 治療終了間際の患者へ
― 「移行した未来」と「しなかった未来」を比較提示
治療が終わりに近づいたタイミングが、
メンテナンス移行の最大のチャンスです。
このとき有効なのが、「比較提示」です。
メンテナンスに移行した場合の口腔内の未来と、
移行しなかった場合に起こりうる生活上のリスクを
対比的に、具体的に説明する。
「治療が終わったから卒業」ではなく、
「ここからが本番です」と伝えられるかどうかが、
継続率を左右します。
④ メンテ移行〜5回未満の患者へ
― 習慣化するまでが最大の山場
メンテナンスの中断は、
移行直後から5回未満の時期に最も多く起こります。
まだ習慣として定着していないからです。
この時期は来院間隔を極力短く設定し、
通院リズムを体に覚えさせることを優先してください。
スタンプカードや特典の活用も、
この時期の離脱防止に有効な手段のひとつです。
⑤ 5回以上のメンテ通院患者へ
― 変化を言語化して「来てよかった」の実感を
5回以上通院している患者には、
口腔内や生活習慣に少しずつ変化が現れ始めています。
本人が気づいている変化も、気づいていない変化も、
スタッフや先生が積極的に言語化して伝えてください。
「歯茎の状態が明らかに改善されていますよ」
「前回より出血が減りましたね」
といった一言が、
患者の「来てよかった」という実感に直結します。
⑥ キャンセル・変更の患者へ
― 媒体を変えて最低3回は確認する
キャンセルや予約変更が入った際は、
そのまま放置しないことが鉄則です。
電話、SMS、メール等、
媒体を変えながら最低3回は連絡し、
次回予約を確定させてください。
1回連絡して反応がなければ終わり、では
患者はそのまま自然消滅します。
⑦ 中断した患者へ
― 「来てください」以外の接触理由を作る
すでに中断している患者への連絡で
「メンテナンスにお越しください」とだけ伝えても、
ほとんどの場合、響きません。
それどころか連絡自体を煩わしいと
感じさせてしまうリスクがあります。
有効なのは「別の理由」をこじつけることです。
休診日のお知らせ、特典の期限、ポイントの失効案内など、
「ついでに」次の予約を促せる接触理由を用意しておく。
特典やポイント制度を設ける本質的な意義は、
実はここにあります。
メンテ継続が患者への最大の貢献
先生の技術がどれだけ高くても、
歯科衛生士のがどれだけ優しくて気が回っても、
歯科医院としての実力がどれだけ飛び抜けていても、
メンテナンスを中断した患者の口腔内は、管理できなくなります。
プロの管理から外れることが、
患者にとって最も大きな損失です。
逆に言えば、メンテナンスを継続させることが、
長期的に患者の健康と幸せに直結する、最大の貢献です。
これは医療者として、自信を持って言えることではないでしょうか。
7つの接点設計は、決して
「来院数を増やすための営業施策」ではありません。
患者の健康を守るための、医療的なコミュニケーション設計です。
その意識を院長とスタッフ全員が共有できているかどうかが、
メンテナンスの価値を患者に伝えられるか否かを決めます。
まず今日、一つだけ確認してみてください。
メンテナンス移行後の未来を、
患者に具体的に伝えていますか？」
できていないなら、そこが最初の一歩です。
その際のトークを見直すだけで、
メンテ移行率は確実に変わります。
7つのフェーズをすべて一度に整える必要はありません。
今日できる一つから、始めてみてください。
