今では頻度は低いですが
時折、口腔内がめちゃくちゃな患者に遭遇しますよね。
カリエス歯多数、治療中断歯も多数、欠損の放置、歯周病…
「今回はしっかり直したい」などと本人は言いますが
予約の変更と無断キャンセルを繰り返し、結局は中断…
あなたの医院にもこんな患者が訪れたことがあるはずです。
こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
歯科医院の集患・経営・ブランディングコンサルタントで
歯科医師の 近 義武 です。
本来、歯科医院に最も足繁く通って、しっかり治療するべき患者が
治療も指導も受けないという事態は珍しくありません。
逆に治療がほとんど必要ない患者の方が
メンテナンスに来院して必要な治療を当たり前に受けていきます。
これはデンタルIQの差というよりも「医療意識」の差です。
情報格差、学歴格差と似て、医療意識の格差も拡大傾向にあります。
格差社会は我々歯科の世界にもこんな形で入り込んでいるわけです。
歯科医療に対する意識は患者ごとに格差がある
この「医療意識」は患者に健康にだけではなく
あなたの歯科医院の経営にも影響を及ぼしています。
「患者はそれなりに来てくれているが、
かかりつけ・常連になってくれる患者が少ない…」
コンサルティングをしているとよく聞かされることの1つです。
様々な努力によってなんとか新患を獲得できてはいるものの
主訴の治療をしたらそれで終わり…
差し当たっての問題部分が治るまでのお付き合い…
疼痛、腫脹などの大きな自覚症状がなくなれば中断…
これでは実際に、患者のためにもなりませんし
あなた自身の精神衛生上もよくありません。
収益でも、予約の管理上でもマイナスです。
このような事態になっている原因はいたってシンプルです。
「問題はあるが現在は無症状な部位を治療する必要性」や
「早期治療や予防の重要性・意義・メリット」などを理解させ、
患者の意識を変えることができていないからです。
ここで問題となるのは、この医療意識の格差に対して
あなたがどう向かい合うのか、です。
患者教育をどこまで行うのか
医療意識を高めるためには、１にも２にも「患者教育」なことは
あなたも十分理解しているでしょうから、ポイントは
その患者教育をあなたがどこまで積極的に行うか、になります。
医療意識の低い患者には必要最低限の治療だけして、
あまり関わらないようにするというのも１つです。
こちらが良かれと思って教育をしようとしても、
患者の方でむしろ煩わしいと感じてしまい、
肝心の治療まで足が遠いてしまっては元も子もないことになります。
それでも敢えて、工夫しながら教育するというのも１つです。
そういう患者は教育が成功すれば熱烈なあなたのファンになりますから、
治療箇所も多いことですし、収益的にも優良な患者になりえます。
患者教育をどんな患者にどこまでするかは院長であるあなた次第です。
ただし、どのような方針をとるにせよ、方針を明確にしたなら
それをコロコロ変えてはいけません。
そして、結果に対してはあなたが全責任を負う覚悟が必要です。
何れにしても、患者教育を完全に放棄してしまうという院長は
そうそうおりませんから、患者教育を少なからず行うものとして
話を進めていきましょう。
患者の意識を変える機会を作る
「無症状な部位を治療する必要性」や「早期治療や予防の重要性」を
患者が理解をする機会を作らなければ、理解が進むはずもありません。
情報提供・教育・啓蒙する機会を設定しましょう。
ポイントはなんでも自分だけでやろうとしないことです。
患者への情報提供・教育・啓蒙する機会を医院全体で提供し
患者の歯科に対する理解を深め、意識の変革を促すことを目指します。
機会を医院全体で提供すると考えれば、
その手段や方法、実地者も多岐にわたって存在します。
・対面して行う方法
実施者：
院長・勤務医・DH・コーディネーター・その他スタッフ等
対象人数：
１対１（カウンセリング）
１対多（セミナー・説明会等）
・対面しない方法
院内での手段：
院内掲示・資料・院内放送（待合室モニター）・動画（ユニットモニター・タブレット等）
院外での手段：
ホームページ・ブログサイト・メルマガ・パンフレット・小冊子・書籍・DVD・CD-R等
患者に理解させたい内容の整備
あなたの頭の中には、患者の症状や治療の種類ごとに
どんな話をすれば患者の理解が深まるかがわかっているはず。
上記に挙げたような様々な手段で患者の理解を促すなら
内容を整備しておく必要があります。
もしそういうのが苦手だというなら以下の方法をお試しください。
まずは目次のように症状や治療を思いつくまま書き出します。
次に１つの項目に対して１本、動画を撮影します。
話す内容は「どんな患者向けの話か」「メリットは」
「理由」「ポイント」「その他」程度で十分です。
１本は３分以内のつもりで話します。
小さなテーマ1つだけしか話さなくていいですから
項目出しのところで小さく分解しておきましょう。
１人でビデオカメラに向かって話すのが難しそうなら
スタッフとの対談形式にして下さい。
『どんな患者向けの治療ですか？』みたいに
質問をしてもらえば話しやすくなるでしょう。
編集できるなら最小限行って、
そのまま待合室に流せばそれだけでOKです。
さらにDVDにしたり、ホームページに乗せたり、
文字起こしをして小冊子にして使い回しましょう。
実施者への教育
スタッフに患者教育の実施を任せるなら
患者に理解させる説明の仕方や、解説のポイントなどを
スタッフに教育する必要があります。
院長はなんでもできてしまうが故に
なんでも自分でやらないと気が済まないタイプの方が
かなり多いものです。
院長自身は患者教育をしたいと考えつつも
診療に忙しくて、じっくり患者さんと話すことができない…
そんなジレンマを抱えているならば、内容と方法を整備して、
スタッフにも教育を手伝わせるほうが
患者の理解が進む機会を与えることができます。
これもあなたと遜色ないレベルを求めてしまうと
いつまでたっても実施に踏み切ることができません。
仮に実施に踏み切れたとしても、
スタッフに文句ばかり言ってしまうことになります。
あなたが行う患者教育のおよそ半分くらいできればOK！
という気持ちで任せてみることです。
その時間、あなたは診療に専念できると思えば
イライラすることもありません。
全てはあなたが定めた患者教育の方針に従って
行われることになります。
あなたのポリシーや診療方針、理念などが定まっているなら
『患者教育の方針』もそれらに則って定めるといいでしょう。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
今回は患者教育、さらにはスタッフ教育についての話でした。
どちらについても我々はついつい「効率」「時間」などを
優先して考えがちです。
その結果、本来患者やスタッフに伝えるべきことが
いつの間にかこぼれ落ちてしまう…
教育アルアルの1つです。
その「こぼれ落ちやすいけれど、実はとても重要なこと」
とはどんなことでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
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