近 義武の歯科医院経営大学

こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
患者が集まる歯科医院構築、クリニックの経営アドバイザー、
歯科医師の 近　　義武 です。

どんなにあなたが患者のことを思い、
患者のためになるだろうと心を砕いても、
あなたがちょっと嫌われてしまうと患者が来なくなってしまう…

よく聞く話ですが、これは歯科医院数と
患者数の需給問題が最も大きな要因の１つになっています。

患者の通院可能圏内に歯科医院が１軒だけしか存在しなければ、
嫌いだろうが、何だろうが、その歯科医院に行かざるを得ません。

逆に選択肢がたくさんあるなら我慢するまでもありません。
患者は何か気に食わないことがあければ転院するだけです。

ですから、現状では”患者に嫌われない”ことが
死活問題になっている歯科医院もあるのです。

そこで今回は”患者に嫌われずにコントロールする”ための
３つのポイントを紹介しましょう。

患者に嫌われずにコントロールするポイント１
〜『強い禁止』『強い強制』をしない〜

「禁止」「強制」は、強くされればされるほど、
その反発も大きくなるものです。
これにはあなたにも思い当たる節はたくさんあるはずです。

勉強しようと思っていたのに、母親に
「早く勉強しなさい！」と言われてやる気が失せた…

浦島太郎は「開けてはいけない」と言われていたのに、
玉手箱を開けておじいさんになってしまった…

鶴の恩返しでは、「機織りするところを絶対に覗かないでくださいね」と
嫁（変身した鶴）にきつく言われたのに、のぞいてしまった…

人には程度の差はありますが、
『自分の行動は自分で決めたい』という欲求があります。

ですから、
禁止を命令されたり、行動を強く制限されたりすると
自分の意志を侵害されたと感じて無意識のうちに反発します。

「絶対にやるべき」や「絶対にやるべきではない」
などの強制的な表現を使われて腹が立ったり、
自分の意思の存在を確認するために禁止事項をあえて行ったりします。
押さえつけられたからこその反動です。

心理的リアクタンスは、自由を奪われる感覚が大きいほど強く働きます。
相手の指示と自分の予定していた行動が同一の場合（勉強と母親の例）でも
相手の指示に従った方が明らかにメリットが明らかに大きくても
この”心理的リアクタンス”は働きます。

我々歯科医師は常日頃から人１倍、口腔内の出来事に関心を持っています。
専門的な知識も豊富です。

通院中の患者にも、口腔内のコトに
関心を持ってほしいと思うのは当然というか自然なことです。

しかし、気をつけなくてはなりません。
患者に関心を持ってほしいと思うあまり、
あなたが「禁止事項」「強制」を熱心に語るほど
あなたは患者に反発され嫌われてしまいます。

「強制されている」と感じれば、患者は
我々の期待からは逆方向へと進んでいきます。
その結果、口腔内への関心はむしろ薄れてしまいます。

「強制された」「禁止された」ことが気に食わず反発…
それを言った「あなたのこと」が気に食わない…
あなたがいる「歯科医院のこと」がなんとなく嫌い…
と連想が進みます。

誰も悪くはないのに”心理的リアクタンス”の働きで
治療の中断・転院をされたり、悪口を言いふらされては
我々歯科医師の浮かぶ瀬がなくなってしまいます。

実験してみた！（心理学者が）

心理的リアクタンスに関して行われた、
ちょっと面白い心理実験がありますので紹介しましょう。

心理学者のジャニスとフェッシュバッハが行った実験です。
被験者（高校生）を集めて４つのグループに分け、
口腔衛生についてレクチャーをしました。

・Ａ「まぁ、歯磨きしてね」（脅しなし）
・Ｂ「虫歯になるから、ちゃんと歯磨きしてね」（弱い脅し）
・Ｃ「虫歯になって歯に穴が開いたり腐ったりするし、
　　　　治療も大変だから、きちんと歯磨きしてね」（中位の脅し）　
・D「虫歯を放置して顎までダメになったり、
　　　　身体までおかしくなるから、しっかり歯磨きしてね」（強い脅し）

最後に全員に「歯磨きをしよう」と提案して
実際に従った割合を調べました。
その結果を割合が高い順に並べるとこうなりました。

B（弱い脅し）
C（中位の脅し）
D（強い脅し）
A（脅しなし）

B（弱い脅し）の反応が最も良く、
しかもA（脅しなし）とD（強い脅し）が
ほとんど変わらないという結果となりました。

これも被験者が”心理的リアクタンス”の働きで
「自分の意志を曲げられている」と感じるかどうかで
このような結果がでたものと考えられます。

「禁止」「強制」への反発という意味で言えば
禁断の愛に燃え上がるシェイクスピアの
『ロミオとジュリエット』の物語も同様です。

恋愛心理学ではまさにそのまま
『ロミオとジュリエット効果』と呼ばれています。
恋愛に限って、この名前がついていますが
効果の仕組みは恋愛もそれ以外のことも同じです。

このように『強い禁止』『強い強制』は
かえって反発を引き出すことになりやすいのです。

患者にとっても、あなたにとっても
「利益」となることがない『強い禁止』『強制』は
この際、封印してしまった方が賢明というものです。

お客様も患者も神様じゃない

１つ誤解してほしくないことがあります。
これまで話してきたこととは
矛盾するように感じるかもしれませんが
「患者に盲従せよ」と言いたいわけではありません。

『患者に媚びろ』
『患者は神様』
『患者の言うことは極力叶えよう』
『患者のわがままもある程度は許容しよう』

そういうことでは全くないということです。
通院を継続してほしい患者をこちらでコントロールするには
どういうアプローチが有効か、という方法論の話です。

あなたが「しっかり通院してほしい」と考える患者、
「長くお付き合いをしていきたい」と思う患者などに
嫌われないためのポイントだと理解して下さい。

例えば、私はわがままな患者や付き合いたくない患者は
できる限り排除するようにしています。
そういう患者には『強い禁止』『強制』をすることもありますし
その結果、治療の中断、転院になっても気に留めもしません。

「患者に嫌われない」ということと
「患者を選択する」ということとは
全く別の軸の話になります。

近隣に歯科医院はたくさんありますし、
どんな患者でも受ける歯科医院もあるようです。

患者とドクターが相思相愛な歯科医院の方が
治療結果も良いでしょうから、患者本人にためにも
転院をやんわりと促すことにしています。

ということで、今回の話は本筋についてはここまでです。
患者に嫌われずにコントロールするポイントの２つ目、３つ目は
また後日、お話ししていきます。

思いついたおまけ

我々歯科医師が行っている治療そのものは
なかなか万人に好かれるものではありません。

実際、一般の方には嫌われていますよね（笑）
治療が痛くて不快…それを行う我々のことも嫌い…
まぁ、仕方がありません。

今回は「治療で嫌われない」話には触れませんが
採るべき方向性はおもに２つです。

１つ目の方向性は治療の…