あなたの歯科医院に、あなたの診療ポリシーや診療スタイルに
マッチしない患者が来院することがあるはずです。
大多数の院長先生は優しいので、
そんな患者にも誠心誠意、等しく接します。
患者には自らの最高の治療を施すことが正義であり、
歯科医院の繁栄につながる道だと感じているからです。
残念ですが、この考え方・行動は間違いです。
患者全員が聖人君子で、来院した歯科医院の流儀に
喜んで従う方ばかりなら正着ですが
そうではない以上、間違いになってしまうのです。
患者を等しく、均一に扱うことは
平等ではなく「悪平等」です。
いわれのない差別は感心しませんが、
患者を区別しなくてはなりません。
その区別の物差しは、
あなたの診療ポリシーや診療スタイルになります。
これを受け入れてくれない、マッチしない患者は区別して
対応を変えるべきなのです。
例えば、遅刻、予約変更、キャンセル、
アポなし来院などが常習化している患者。
そのしわ寄せは歯科医院の採算性の悪化、
アポ通りに来院している患者への迷惑、
スタッフのストレスや余計な仕事などに直結します。
また、横柄な患者、値下げを要求する患者、
こちらの指示を守らない患者、
自分の主張や希望を頑なに曲げない患者など
あなたが「付き合いきれない」と感じる患者は
あなたを歯科医師として全く尊重・尊敬していません。
そんな患者でもできる限りのことをしてあげたい…
そう考えるあなたはとても優しく素晴らしい歯科医師です。
しかし、その姿を間近に見ているスタッフや
他の患者はどう感じているかを考えたことはありますか？
好かれようとは思っていないでしょうが…
一番がっかりするのは、
あなたを信頼しかけている患者やスタッフです。
あんな横柄でわがままを言っているのに、
なぜ先生はそれを許しているのだろう？
理不尽を見て見ぬふりをする先生だということは、
私が本当に困ったときにも助けてくれないかもしれない…
こうして心の距離を置かれてしまうことの方が
歯科医院にとってはマイナスが大きいのではないでしょうか。
さらに、そうやって無理難題に答え、
我慢を重ねて診てあげた患者は、
最後まで通い続けて治療を完了しましたか？
おそらく、いつの間にかプッツリ
顔を見なくなっているのではないですか？
結局、あなたの診療ポリシーや診療スタイルに
マッチしない患者は、どこかのタイミングで
脱落・流出してしまう方がほとんどなのです。
あなたの診療ポリシーや診療スタイルに従って構築した
歯科医院のシステム、接遇、雰囲気などが合わなくて、
居心地の悪さを無意識に感じ取ってしまうから
勝手に理由を作って通院しなくなるのです。
あなたが大切にすべきなのは
あなたの志やポリシーに共感してくれたスタッフであり、
あなたの診療スタイルを尊重してくれる患者です。
だからこそあなたの診療ポリシーや診療スタイルに
マッチしない患者は「きちんと区別」して然るべきなのです。
心理的ハードルが高いなら
「同じように接するな！」と言われて心理的に抵抗があるなら
あなたの診療ポリシーや診療スタイルにマッチする患者を
「えこひいきする」というのはどうでしょう？
例えば、アポイントがすぐに埋まってしまう
曜日や時間帯はないでしょうか。
私の歯科医医院では土曜日の午前中や
平日の診療終了間際などは、すぐアポが埋まっていました。
そういう時間帯を、えこひいき対象患者しか
予約を受けない、入れさせないと決めてしまうのです。
えこひいき対象の患者は遅刻や予約の変更もほとんどなく、
治療計画通りに診療が進むのが当たり前の方が多いはず。
予定通りに終業時間を迎えられる可能性が高まります。
えこひいき対象の患者は都合の良い時間を予約でき、
あなたとスタッフは気持ちよく1日の仕事を終えられます。
こんなふうに、大切にしたい患者やスタッフが
もっと居心地よく、もっと気持ちよくなるように
工夫や差配をするのもアリです。
こちらの方が心理的に行いやすい先生は
えこひいきの方を頑張ってみてください。
こちらでも「区別」を実現できます。
あなたは患者を区別していますか？
区別するための「診療ポリシーや診療スタイル」を
患者に伝えていますか？
そしてそれはしっかり患者に伝わっていますか？
患者全員にいい顔をし続けていると
肝心の大切にしたい患者まで離れていってしまいますよ。
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代表取締役 近 義武
