こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
ニッチな自由診療でも「先生のその治療が受けたい！」患者が集まる歯科医院構築、
クリニックの経営アドバイザーで歯科医師の 近 義武 です。
患者から「治療がわかりやすくて信頼できる」と評価される歯科医師と、
「何をしているのかわからない」と言われる歯科医師の違いは何でしょうか？
「信頼される！」と「伝わらない！」情報発信の違い
実は、医療の質や技術力の差ではなく、
「情報発信の仕方」にこそ大きな差があるのです。
優れた治療技術も、患者さんに適切に伝えられなければ、
その価値は半減どころか、疑われてしまいかねません。
経営に不安を感じている多くの歯科医院では
「治療の質」にばかり目を向けがちですが、
患者が歯科医院を選ぶ基準の約70%は
「担当歯科医師とのコミュニケーション」です。
つまり、歯科医院の経営安定には、
治療技術と同等かそれ以上に「情報発信力」が重要ということです。
患者の心に響く！超簡単コミュニケーション
患者に確実に伝わるコミュニケーション術、
そのテクニックとは何かというと、
「会話も執筆も、一文を短くする」です。たったこれだけ。
これだけで、あなたの説明は魔法のように患者の心に届くようになります。
診療室での治療説明はもちろん、ホームページの文章、医院パンフレットまで、
ありとあらゆるあなたからの情報、そのすべてが変わります。
ある歯科医院で、このテクニックを活用した説明に変えたところ、
患者アンケートの満足度が平均28％向上し、
患者に提示した治療計画への同意率も以前に比べて4割増加しました。
このテクニックは忙しい診療の合間でも実践できます。
シンプルに『一文を30文字以内に収める』よう意識するだけです。
「この親知らずは水平埋伏しており、
炎症を繰り返す可能性が高いため抜歯をお勧めします」
この説明を、
「この親知らずは横向きに生えています」
「このままだと炎症を繰り返すでしょう」
「抜歯をお勧めします」
と区切るだけです。
専門家だからこその必要が注意！
これは歯科医師というプロフェッショナルならではの注意点です。
専門教育と臨床経験によって培われた知識が、
時に患者とのコミュニケーションの障壁になることがあるのです。
なぜでしょうか。
それは、専門家である歯科医師は複雑な論理展開や専門用語を使いこなせるため、
知らず知らず、無意識のうちに患者には難解な説明をしてしまうからです。
そこで、患者とのギャップを埋めるための
“伝わる会話”をするよう心がけなくてはならないのです。
ある調査では、歯科医師が説明した内容の約65%は
患者の記憶には残らないというデータもあります。
「カリエスが深かったので、またすぐ痛みが出てしまうかもしれません。
その時は神経を抜くしかないのですが、なるべく神経は抜きたくない。
なぜなら神経を抜いた歯は…」
という長々とした説明で抜髄のリスクと失活歯のデメリットを話しても
患者には半分も理解できませんから、記憶にも残りません。
だから、しばらくして大きな自発痛が出てしまうと、
”治療が下手だったから痛みが出たんだろう”と勝手に解釈して
別の歯科医院に行って抜髄されてしまう…（前医の歯科医院では治療中断）
それよりも
虫歯は全部取ったけど、深いから痛みがまた出るかは五分五分。
痛みが出ちゃったら神経抜く治療するしかない。
歯の寿命が短くなるから、痛まないように神頼みしてね。
くらいの説明の方が（正確さに欠けて、情報量にも乏しいけれど）断然伝わりやすいのです。
患者のキャパオーバーな情報は、与えても全てこぼれ落ちると認識すべきなのです。
患者満足度↑と経営安定度↑の両立を目指せ！
なぜ簡潔な説明が患者さんの満足度を高めるのでしょうか？
それは、「短く、わかりやすく」というルールが、
心理学的にも実証された「情報伝達の黄金律」だからです。
忙しい現代人は長い説明に集中力を保てません。
治療内容の説明でも、患者さんの記憶に残るのは
最初の30秒と最後の30秒だけというデータもあります。
ましてや患者は、歯科医学の基礎もあやふやです。
自分に理解できない話を聞かされる苦痛は
あなたも十分にご存じのはずです。
明日から実践できる”伝わる説明”具体的なポイントは
1. 治療説明は一文を30文字以内に区切る
2. 専門用語を使う場合は必ず噛み砕いて説明を添える
3. 重要なポイントは3つまでに絞る
4. 視覚資料（写真・模型）と合わせて説明する
5. 説明後に「ご質問はありますか？」と必ず確認する
ある開業10年目の院長先生は、これらの手法を取り入れた結果、
自由治療の成約率がほぼ倍増しました。
患者さんが医院を選ぶ基準は「痛くない技術」「最新設備」だけではありません。
「わかりやすく説明してくれる」「不安に寄り添ってくれる」という点が、
実は（アンケート結果には反映されないけれど）最も重視されているのです。
まとめ
歯科医院の成功を左右するのは、治療技術だけでなく情報発信力です。
「一文を30文字以内に」というシンプルな法則を実践するだけで、
患者満足度と通院継続率、自由診療成約率などが劇的に向上します。
専門家である私たちが陥りがちな「当たり前の表現」を避け、
（専門家には程遠い）患者目線の説明を心がけましょう。
説明のレベルは「小学校５〜６年生ならわかりそう、飽きずに聞けそう」あたりです。
患者を馬鹿にするのではなく、歯科の知識レベルに合わせて
彼らが受け取ってくれる情報発信の内容や表現を調整するのです。
このことは、歯科医療の質を高めることと同じです。
今日からこの30文字の法則を実践し、
患者さんから選ばれる歯科医院を作り上げていきましょう。
