Last Updated on 2024.1.10 by 近 義武
口コミをうまく機能させるのはなかなか厳しいが
そうかといって諦めてしまうのも惜しい！
ということで、口コミ戦略についてお伝えしています。
これまでのおさらいを少々。
・患者には治療のことがわからない
→口コミは「診療以外のこと」で
・口コミのコア＝特色を打ち出す
→「独自性」「模倣のしにくさ」「持続性・継続性」を考慮
そして前回の最後に、
「あなたは実際に来院につながる紹介をしてくれた患者を
きちんと把握しているでしょうか？」と尋ねましたね。
チェックしてみましたか？
口コミ戦略２：紹介してくれた患者の把握
私も開業してしばらくはクチコミしてくれた患者を把握していませんでしたが、
ガムシャラにやってひと段落ついた頃、
確か５〜6年目だったと記憶していますが
たまたま思い付いて確認してみました。
確認する前の想定していたのは、
メンテナンスに通院した患者、自由診療を受けた患者が
ポツポツと紹介をしてくれているものと考えていました。
でも実際には、紹介されて来院した患者は
思っていたよりもずっと少なくて
しかもそのほとんどは、たった３人の患者が
紹介元となっていた事でした。
口コミに対して、それまで放置状態だったので
仕方のない状態かもしれませんが
「何も手を打たなければ５〜6年でこんなもの」
という現実を突きつけられた感じです。
真面目に質の高い治療を続けていれば
口コミで患者が増えていく…
と言われていましたが、
それだけでは足りないと気付かされたとも言えます。
そこで「口コミ」について深く考えたのです。
わかったことはおおよそ以下のようなことです。
１、口コミは歯科医院側が手を打たなければ軽々に発生しない
２、質の高い治療は患者にとって口コミ対象では無い
３、普通とは違うことでなくては口コミのネタにならない
４、口コミのネタをリセットし続けるのは相当厳しい
５、口コミをしてくれる患者には傾向がある
これらから導かれた結論を、
今回の口コミ戦略としてお話ししています。
上記の２〜４から導かれた戦略が
口コミ戦略１：診療以外の特色であり、口コミのネタに
「独自性」「模倣のしにくさ」「持続性・継続性」を持たせることです。
そして、上記の５から導かれるのが、今話している
口コミ戦略２：紹介してくれた患者の把握になっています。
口コミをしてくれる患者を把握すると、
あなたの歯科医院が提供したモノ（治療、会話、アドバイス等）
患者の属性（年齢層、性別、社会的地位等）
患者のキャラクター（性格、人柄、社交性等）などの
傾向がわかってきます。
これらは歯科医院によっても、院長によっても、
担当したドクターや歯科衛生士、受付スタッフによっても
変わっていることが多々あります。
あなたの歯科医院と、競合する歯科医院とでは
口コミをしてくれる患者は違っていますから、
その傾向も当然違ってくるわけです。
打ち出していく口コミのコア＝ネタ（特色）は
口コミされた情報を受け取った患者予備軍に響くことと、
口コミをしてくれる患者に「人に話したい」と
感じてもらうことの両方が必要になります。
そういう口コミのコア＝ネタ（特色）を作るためにも
それをうまく伝わるように体裁を整えるためにも
紹介してくれた患者の把握を必須です。
また、当初の私の歯科医院でも、同じく
具体的な口コミ施策を打たず終いだった歯科医院でも
口コミをしてくれた患者がいたとすると
それはほぼ「世話好きでおしゃべりな中高齢者」です。
このタイプ以外の方にも口コミをしてもらうには
患者の把握からの口コミのコア＝ネタ（特色）の設定と
そのブラッシュアップ、伝播しやすさの整備まで
気を配らなくてはなりません。
そのための第一歩が紹介してくれた患者の把握です。
まずはここから始めると良いでしょう。
そして最後の口コミ戦略として
もう１つ大事なことがあります。
せっかくここまで整備したなら
もう一押ししたいのです。
これをしないと「画竜点睛を欠く」ことになるのですが、
そのことについてはまた次回にお話しすることにします。
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株式会社120パーセント
代表取締役 近 義武
