脱・属人化で強い歯科医院を作るには？

“探す時間”が一番高くつく

診療が終わったあとのことを思い浮かべてください。
鍵、書類、充電器、いつもの筆記具、走り書きしたメモ…
タスク処理の必要なのに「どこ置いたっけ？」と
探し始めると、数分が一瞬で溶けてしまう…

 

しかも不思議なことに、
探している最中は頭がザワついて、
次にやるべきこともどこかに飛んでしまう…
あの感じ、先生も覚えがあるはずです。

 

歯科医院の現場でも、同じことが起きます。
「必要な時に、必要なものが出てこない」。
これが積み重なると、
スタッフはその場しのぎで動きます。
結果、業務のバラつきが増えます。

 

そして、ここが重要です。
バラつきが増えると、
患者への説明、誘導、声かけが弱くなり、
チェアタイムも伸びやすくなります。

 

つまり、探すムダは、
時間だけではなく信頼も削るのです。

 

そこで、今回のテーマはこれです。
「マニュアルが使われる歯科医院」を作る。

 

私は歯科医師として現場に立ちながら、
200以上の歯科医院の増収増益に関わってきました。
派手な施策よりも、こういう“当たり前の整備”が
一番効く場面を何度も見ています。

 

まずは、なぜ先生の歯科医院で
マニュアルが「あるのに使われない」のか。
その理由を言語化します。

マニュアルが使われない本当の理由

先生の歯科医院にも、
マニュアル自体はあるかもしれません。

 

ファイル、棚、共有フォルダ…
一応、形にはなっている。

 

それでも現場で使われないのは、
スタッフの意識が低いから…ではありません。

 

「必要な瞬間に手に取れない」。
これがほぼ全てです。

 

歯科医院の仕事は、落ち着き、座って、
処理をしていく前提になっていません。

 

患者対応の途中で、電話が鳴り、
受付が混み、診療室から声が飛ぶ。

 

その状況で、「マニュアルで確認してね」
と言われても、人はやりません。
なぜなら、探すだけで詰むからです。

 

ここで重要なのは、
マニュアルを「知識」として作った瞬間に、
そのマニュアルは使われなくなる事実です。

 

現場に必要なのは、
知識の体系ではなく、行動のスイッチです。

 

つまり、
「この場面での次の一手」
が1秒で見えることなのです。

 

逆に言えば、
マニュアルが使われない歯科医院は、
マニュアルの内容ではなく、
置き方と導線設計が弱いということ。

 

先生の歯科医院はどうでしょう。
新人が迷う場所に、
悩みを解消する仕組みが置かれていますか？

 

解決策はいたって簡単です。
答えは拍子抜けするほどシンプルにできています。

必要な場所に置く

結論はこれです。
マニュアルが必要な場所に置く。
これだけで使用率は上がります。

 

「そんなことで？」と思うかもしれません。
しかし、歯科医院の現場は、
正しさより“取り出しやすさ”が勝ちます。

 

次に、どこに置くのか。
ポイントは「保管場所」ではなく、
判断が発生する場所です。

 

たとえば受付なら、
会計、次回予約、電話応対、初診対応。
この4つは判断の連続です。

 

これらのマニュアルで、
受付に無いものは、無いのと同じになります。

 

診療室ならどうでしょう。アシスタントの動きは
「次に何を出すか」「何を伝えるか」の連続です。
この時、棚の奥のファイルを見る暇はありせん。

 

だから、診療室には診療室用に
1枚で完結する“手順票”が必要なのです。

 

長文は読みません。
見て動ける形に落と仕込むんです。

 
しかし、これだけの工夫ではちょっと足りません。
そこで、”隠れたコツを3つ！お伝えします。

 

1）「1秒で取れる」

「取りに行く」では遅い。
「手を伸ばせば届く」まで近づける。

 

受付の引き出し、診療台の脇、
PCのデスクトップの最上段。
行動の起点に置きます。

 

2）“教育用”と“現場用”の分離

教育用に詳しい資料が必要な場面はあります。
ただしそれは、研修や面談で使うもの。

 

現場は別です。現場には、
手順、言い回し、禁止事項、例外処理。
この4つだけが載った短いマニュアルが効きます。

 

3）”誰”が更新する？

置いて終わりにすると、古くなります。
古いマニュアルは害です。

 

スタッフは「書いてあることが誤り」
という経験をすると、二度と見ません。

 

だから更新担当を決め、更新日を必ず入れる。
これだけで信頼性が保てます。

 

マニュアルが使われ始めると、
スタッフ間のバラつきが減ります。

 

行動がルーティン化し、
ムダな確認や言い直しが減るからです。

 

そして何が起きるかというと、
先生とスタッフの時間が浮いてきます。

 

その時間を患者のケアや応対に使えるようになるのです。
この差が、歯科医院の数字を上向きに変えます。

 

では続いて「今日から」実装する手順を見てみましょう。

“マニュアル導線”の作り方

ここからはマニュアルの整備手順です。
大きく作り直す必要はありません。
1週間で「使われる状態」まで持っていけます。

 

STEP1：「迷う場面」を3つ選ぶ

全部やろうとすると止まります。
まずは３つの代表例の改善からスタートしましょう。

 

 

STEP2：現場用は「A4一枚」に

詳しい説明は捨ててください。
現場で必要なのは、迷った時に頼れる“地図”です。

 

書くのはこの順番。

STEP3：定位置は”行動の起点”に固定

置き場は定位置1つだけに固定します。
決めずの適当に運用すると、また探すことになります。

 

紙Aは、定位置aに、クリアファイルBは定位置bに。
データなら、PCデスクトップ画面の同じ場所。
診療室なら、タスクを実行する場所の見える位置に。
「探さずにリーチできる導線」を設計します。

 

STEP4：朝礼で“確認する儀式”を

読ませる必要はありません。
「今日はこれを使う」
と指差し確認するだけでいいのです。

 

使う回数が増えると、ルーティンになります。
ルーティン化は、教育コストを下げます。

 

STEP5：更新担当を1人に決め、更新日は必ず入れる

担当が曖昧だと、誰も直しません。
更新日がないと、正しいかどうか判断できません。
この2点が信頼性を作ります。

 

ここまでやると、スタッフの動きが揃い始めます。
結果、先生が割くべき時間が「指示と修正」から
「診療と説明」に戻ります。

 

最後に、数字がどう変わるのかを整理し、
先生が最初にやる”最初の１歩”を決めます。

患者対応の時間増が経営指標を変える

マニュアルが使われるようになると、
スタッフ間の業務のバラつきが減ります。
行動がルーティン化し、時間の使い方が整います。

 

そして徐々に患者のケアや患者応対に
時間をより多く費やせるようになります。

 

その結果、患者満足度が上がり、
リコール率、自由診療の成約率、メンテ移行率・継続率などが向上、
キャンセル率、治療途中の離脱、アポ変更、クレームなどは下降します。

 

探すムダが消えると、
先生の歯科医院は静かに強くなります。
迷わず前に進んでください。