こんにちは、
患者が集まる歯科医院構築、
経営アドバイザーの近です。
歯科診療は基本的に全てがオーダーメイドのサービスです。
ですから、我々歯科医師としてはそのオーダーメイドぶりそのものを
患者に評価してもらいたいというのが本音ですよね。
どんな病状に対してもそれなりに対処ができることはもちろん、
複数の治療方法を提示できることは”オーダーメイドの幅を広げる”
という意味で、患者のためになると、我々歯科医師は考えるものです。
しかし、患者にとっては、よく理解できない選択肢や
違いがわからない選択肢なら、そのありがたみを感じません。
むしろ選択肢が多すぎると思考がフリーズします。
そして患者はフリーズした結果、選択を間違っても、
その失敗の痛手を感じなくて済む選択肢、すなわち
最も安価な選択肢を選ぶことが圧倒的に多くなります。
そこで、患者にそんな安易な選択をさせないように
我々は各種治療法の違いを理解してもらおうと
これまで以上に一生懸命、違いを説明することになるわけです。
しかし、患者には、歯科医学的な細かい違いは理解ができません。
場合によっては説明したが故に、
患者をフリーズさせてしまうこともあります。
患者にわかりやすく説明するのも限界だな…
どうにもならないな…と思う部分も
正直ありますよね。
そうは言っても
患者に治療方法を選択してもらわなければ
治療を先を進められません。
患者が「先生にお任せします」
と言ってくれればいいのですが、そうも言わず…
かと言って、強引に決定してしまうのは
その後の患者との関係を考えると気が進まない…
そんな場面では、別の切り口から患者に選択を促すと
患者があなたにとって望ましい決断を
下す可能性を高めることができます。
似た症状を持っていた患者の動向
その切り口とは『他の患者の動向』です。
選択する患者が多い選択肢を勧めたいならば、
つまり、メジャーな治療法を勧めたいなら
『こんな患者さんはこれを選択した…』
『あんな患者さんもこの治療を受けましたよ…』
『大体７割くらいの方がこの治療を選んでいます…』
などと、そのままを伝えてあげれば良いでしょう。
わかりやすい”選ぶ理由”が背中を押すことになって、
成約率のアップが期待できます。
問題となるのは、選択する患者が少ないマイナーな選択肢を
説明相手の患者に選んで欲しい場合です。
そんな場合は、患者自身の希少性を
さりげなくアピールする方法が有効です。
『限られた方にしか勧めません…』
『患者を選ぶ選択肢なのです…』
『あなたは数少ない理解者でしょうから…』
などなど、いわば患者に向かって
「あなたはこの治療の意味がわかる希少な存在」だと
気分を良くさせつつ選択を促すのです。
希少性の高い品々を手に入れたくなる欲求を高めるように
患者自身が自分を他人から差別化したい願望を刺激します。
このように、他の人とは違ったものが欲しいと思う心理、
自分自身がありきたりではありたくないと思う心理は
誰でも少なからず持ち合わせているものです。
行動心理学ではこれを『スノッブ効果』とよびます。
ある商品の希少性や珍しさを認識すると
急に欲しくなったり、魅力が増したりする心理を指します。
限定品やシリアルナンバー付きの商品など、
希少品に人気が集まるのもスノッブ効果の影響です。
治療法の選択でいうと、たとえば金属修復・補綴の際に
「銀」「金」は選択する患者が多いですが
「白金加金」はそう多くは選択されません。
つまり、選択を迷っている患者には
「白金加金の価値を理解できる人が少ない」
（でもあなたなら理解できるはず）
「わからない人はみんなと同じでいいのですが…」
（でもあなたはその他大勢とは違うはず）
というススメ方があるということです。
人気と希少性の関係をうまく活用して
患者に【真の価値】を伝える工夫をしてください。
スノッブ効果活用の留意点
スノッブ効果は活用する人物が意図しなくても、
常時、勝手に働いているモノになっています。
そして常時働いているからこその、留意点があります。
それは”価値が下がらないようにしておく”ことです。
希少ということは基本的にはマイナーで、
多くの患者に選ばれるわけではありません。
そうなると、ある意味、放置状態になりやすく、
その価値を患者本人が再確認する機会も少なくなります。
・メインテナンスを継続して行い接触する機会を確保する
・来院のたびごとに、患者の選択が正解だったと伝える
・今も希少価値は存在していることを示す
・選択した患者の意識の高さを指摘する
などのような、地味なことを継続して耳に入れておかないと、
患者としては、治療の際に気持ちが盛り上がった反動で
”梯子の外され感”が強烈になるということです。
場合によっては信用問題になりかねません。
ここだけは忘れずにいましょう。
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歯科医院の集患・経営、
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株式会社120パーセント
代表取締役 近 義武
