先生、毎日の診療、本当にお疲れ様です。
こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
ニッチな自由診療でも「先生のその治療が受けたい！」患者が集まる歯科医院構築、
クリニックの経営アドバイザーで歯科医師の 近 義武 です。
もし、先生が日々、
「新患が増えない」「自由診療が伸びない」
と悩んでいるなら、モノは試しに
受付スタッフに目を向けてみてください。
歯科医院の「顔」である受付の対応は、患者の第一印象、
ひいては治療への信頼、自由診療の成約率までもを
大きく左右するのです。
どんな優れた技術を診療室内で発揮できるとしても、
歯科医院の入り口でつまずけば、全て台無しです。
私は多くの歯科医院を訪問させてもらいましたが、
「受付」のレベルが、診療のレベルに追いついていない！
と感じることが、結構な割合であるのです。
先生の歯科医院はその点で「無防備」ではありませんか？
「目の届かない」
先生は、日々の診療で手技に集中しています。
歯科助手や歯科衛生士には、診療室で直接指示を出せるはずです。
彼らの動きや技術レベルを、把握することも難しくありません。
しかし、歯科医院の「顔」を担う受付スタッフはどうでしょう？
あなたがユニットの患者と向き合っている間、
彼女たちは歯科医院の「外の世界」と接しています。
電話での問い合わせ、来院した患者の第一声、
そして何より、患者の不安な気持ちに寄り添い、
安心感を与える大切な役割も担っています。
先生の「目の届かない場所」で、
あなたの歯科医院のブランドイメージは
刻一刻と形成されているのです。
なぜ、この重要な役割が見過ごされがちなのでしょうか？
それは、院長先生自身が
・受付は単なる事務作業
・一通り教えれば誰にでもできる仕事
という「思い込み」に囚われているからではありませんか？
多くの院長先生が、受付スタッフの管理や育成に
十分な時間や労力を割いていません。
指示が行き届かず、実務能力の把握も曖昧。
結果、受付の対応品質は「スタッフ個人の裁量」に委ねられ、
一貫性のあるサービスが提供されません。
たとえば、新患からの電話問い合わせです。
丁寧でも、患者の不安を汲み取れず、
来院に繋がらないケースはありませんか？
既存患者のリコール率が伸び悩むのは、
適切なタイミングで、患者に寄り添った案内が
できていないからかもしれません。
受付スタッフの役割は、
まさに「マーケティングの最終段階」です。
彼女らの対応一つで、あなたの歯科医院に
「また来たい」と思うか、
「もう二度と来たくない」と感じるかが
決まってしまうのです。
そして、この見落としがちな「盲点」こそが、
あなたの歯科医院が新患獲得に苦戦し、
自由診療の成約率が伸び悩む、
本質的な「足枷」になっているのかもしれないのです。
彼らの重要性を低く見積もり、適切な評価や待遇を与えないのは、
経営者として、大きな損失ではありませんか？
「受付」を最強の”経営の切り札”に変える
それでは、先生の歯科医院の「顔」である受付を、
”あなたの歯科医院の経営の切り札”へと変える
具体的なステップを示しましょう。
価値観の切替
まず、最も重要なのは”価値観の切替”です。
受付スタッフは、単なる事務員ではありません。
彼女らは、あなたの歯科医院の第一印象を決定し、
患者の感情を左右する”最前線の医療従事者”であり、
”最重要のマーケッター”なのです。
この認識を、あなた自身が持ち、完全に消化して、
さらにスタッフ全員と共有することから始めます。
相当徹底しないと、受付スタッフに一目置く空気が流れません。
役割の明確化と共有
次に、”役割の明確化と共有”です。
受付の仕事は、電話に出て予約を取るだけではありません。
新患の獲得、リコール率の向上、アポ通りの来院、
自由診療への関心を引き出す初期対応など、
具体的な役割を設定・言語化し、その行動指針を明確にしましょう。
たとえば、電話応対で患者の悩みやニーズをどこまで引き出すか、
来院時にどのような言葉で不安を和らげるか。
具体的なスクリプトを準備し、トレーニングを重ねるのです。
実践的な教育と継続的なサポート
そして、”実践的な教育と継続的なサポート”は必須です。
患者がドタキャンを繰り返したり、
こちらの提案する治療を激しく拒否したりする背景には、
受付段階での「不安や疑問、希望の取りこぼし」が
潜んでいる可能性が高いのです。
ロールプレイングを通じて、患者の言葉の裏にある
隠れた感情を汲み取る訓練をします。
「今日、この歯科医院に来てよかった」と
心から思ってもらえるような対応を徹底的に磨きましょう。
正当な評価と報酬
さらに、”正当な評価と報酬”を導入してください。
「重要性の見積もりが低い」ままでは優秀な人材は定着しません。
目標達成度に応じた評価制度を設け、
インセンティブを与えることも検討すべきです。
これは、人材への”投資”であり、その回収は比較的容易です。
彼女らが「自分は歯科医院の成長に貢献している」と実感できれば、
モチベーションもその成果も飛躍的に向上します。
継続的なコミュニケーション
最後に、”継続的なコミュニケーション”です。
週に一度、短時間でも良いので、
受付スタッフとのミーティングの時間を設けてください。
「今回の電話応対で工夫したことは？」「患者の反応はどうだった？」
などなど、現場で感じたこと、改善すべき点等を共有し、
先生が彼女らの仕事に関心を持っていることを示すのです。
これが、彼女らの「経営者脳への転換」を促し、
より質の高いサービス提供へと繋がります。
これらのステップは、決して難しいことではありません。
先生が意識を変え、「目の届かない場所」にこそ
目を凝らすことができれば、多くの変化を実感できるはずです。
新患が増え、自由診療が伸び、スタッフが定着し、
地域でも信頼される歯科医院へと成長していくでしょう。
それは、あなたが提供する歯科医療の”真の価値”が、
患者にしっかりとに伝わることを意味するのです。
今日から変わる、あなたの歯科医院
あなたの歯科医院の「受付」は、
経営を劇的に変える”特別な舞台”なのです。
「単なる事務」という思い込みを捨て、
受付を「最重要のマーケッター」と捉える。
このあなたの腹の中の価値観の転換こそが、
増収増益への最短コースになるのです。
今日から「受付の役割明確化」と、
彼らの仕事への「関心」を示すこと。
この小さな一歩が、新患増加、自由診療の成約率向上、
そしてスタッフ定着という、あなたの望む未来を創るでしょう。
迷わず、今すぐ行動を。
