素人の患者に何をどれだけ伝えたらいいのか？
迷い始めたらまさに泥沼です。
しかし、治療の成果を高めるには
患者の協力が必要になります。
矯正治療や歯周病治療はその良い例でしょう。
成果を高めるに、患者には
伝えるべきことは伝えなくてはなりません。
でも、患者は歯科の素人。
ドクター同士の会話のノリで伝えても
どうにもならないことは火を見るより明らかです。
ではどうすれば良いのか？
考えられるのは以下の３つ。
１、その時々で１番重要なことだけを見極めて伝える。
２、治療の流れを予想して来院ごとに伝えることを決めておく。
３、上記の１と２をハイブリッドで伝える。
選択肢としては上記の３つでしょう。
それぞれ一長一短がありますので、
治療分野等によって決めてもらうのも良いでしょう。
その時々で１番重要なことだけを見極めて伝える
長所；見極められるなら最強
短所：見極めを一定水準に保つのが難しい
何も準備がいらず、思い立った瞬間から実行できます。
抽象的ですからある意味「心がけ」です。
伝える力がついているかどうかも測定ができません。
しかし、この心掛けを忘れずに常に実行し続ければ
患者への伝え方がうまくなるのは間違いありません。
ただし、この方法は伝達者側
（ドクター、歯科衛生士、受付スタッフ）に
負荷がかかり続けます。
たくさんのことを１度に伝えてしまうよりは
時間の短縮になりますが、
どこまで何を伝えたのか記録したり、
その都度何を伝えるべきかの判断が必要になります。
また、医院全体として一貫性のある内容を伝えなくては
「先生とスタッフとで言うことが違う！」と患者に思われ
信頼を失う可能性が常に存在します。
伝え方の上手い、下手が最も大きく影響しますので
属人的な方法と言えます。
治療の流れを予想して来院ごとに伝えることを決めておく
長所；トークスクリプトを組んでしまえば機械的に実施可能
短所：準備の手間がかかる。複数パターンの整備が面倒
私はこの方法がイチオシです。
準備が必要ですが、運用が楽で改善ができ、
自動化やDX化も可能だからです。
患者に必要な治療の種類やその量と質は
初診時の検査終了後にはおおよそ把握できますよね。
きちんと通院してくれたら何回くらい通院が必要かも
見当がつくはずです。
ならば、伝えるべきことも大体決まってきますから
どの患者にも交通して伝えるべきことは
シナリオとしてあらかじめ作っておくというのが
この方法の趣旨になります。
これまで患者にしてきた説明を思い出しながら
治療ごとにざっくり書き出してみてください。
ここでの注意は「患者は素人」だと忘れないこと。
治療内容の細部は患者の頭には入っていきませんし、
仮に入ったとしてもすぐに忘れられます。
本当に大切な、絶対に伝えるべきことだけに絞らないと
いつまでたっても”準備”が終わりません。
目的は「いかに伝えるか」ですから
多少の不備は運用しながら修正すればOKです。
ある治療を受ける全ての患者にとって
必ず伝えるべきことがうまくまとまったなら、
スマホに向かってそれを話す動画を撮る手があります。
シナリオ読むだけで大丈夫。
原稿見ながらでも大丈夫です。
出来上がったらタブレットにその動画を入れて
患者に見せることにすれば、
毎回その都度説明をする手間や時間が一気に無くなります。
待合室での待機時間や、麻酔を効かせる時間を
有効活用できるようにもなります。
ユニット備え付けのモニターに流すなど
自動化、DX化も考えられる方法です。
効率化の推進や属人的診療体制からの脱却を目指すなら
こちらを足がかりにするのも良いでしょう。
テキストや音声、動画などで記録が残りますから
内容の差し替えや言い回しの改善なども
形に残しながら進めることができるので発展性も十分です。
欠点は「ここまでするのが面倒だ」というだけです。
「抜歯後の諸注意」みたいな簡潔なもののテキスト化から
はじめてみてはいかがでしょう？
上記の１と２をハイブリッドで伝える
長所；ハイブリットの加減次第で良いとこ採りできる
短所：伝えたことがバラバラになってしまう可能性がある
患者一人一人で伝えなくてはならないことは微妙に異なります。
そこで、シナリオ化できない部分はアドリブで伝えることになります。
当たり前と言えばそれまでですが、シナリオ化すると、
一定レベルの説明がどのスタッフでも可能となるため
つい忘れがちなので、あえて掲げてあります。
それでも全てをその都度伝える際に必要な
時間や労力、能力も相当圧縮されます。
あなたの歯科医院に適したハイブリッドの具合を
うまく見つけてください。
見つかるまでは、シナリオの説明プラス
「ひとこと」で気でも良いでしょう。
相手は素人、とにかくキャパオーバーには気を付けましょう。
どの手法を採用するにしても、
あれもこれも伝えてしまうと
患者はすぐにキャパオーバーします。
キャパオーバーしてしまうと
伝えた歯科医師、ステッフの評価は地の底に落ちます。
1回の説明で伝えるのは１つのことに絞りましょうね。
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代表取締役 近 義武
