近 義武の歯科医院経営大学

口コミは情報伝達の１つの形です。
『歯科医院経営に口コミは重要』とは言われ続けてきましたが、
多くの院長は自然発生に任せて何の対策も打ってきませんでした。 

『診療技術や接遇・設備などが良ければ口コミが起こる』
という「口コミへの間違った認識」があったからです。

診療技術や接遇が良いというのは当然の大前提に過ぎません。
この大前提に加えて『劇的体験』がなければ、サービスに慣れ、
刺激にあふれている現在においては口コミは起らないのです。

『劇的体験』とはすなわち、『期待していたもの』と
『患者が受け取ったと感じるもの』とのギャップです。
このギャップが大きいほど『劇的体験』も大きくなり
口コミ・紹介も起こりやすくなります。

三者三様の取り組みが必要

口コミが発生する仕組みを考える時に
考慮しなければならないことがあります。

それは、口コミが他の「情報伝達の方法」とは異なり
情報発信者と情報受信者の他に別の登場人物が存在することです。
つまりこういうことです。

情報発信者＝口コミを起こしたい人物＝あなた
情報受信者＝口コミを受け取る人物＝紹介者の知人等
別の登場人物＝口コミを行う人物＝紹介者・既存患者

『期待していたもの』と『受け取ったと感じるもの』との
ギャップを大きくするには「登場人物三者」に対して
それぞれに対策を施さねばなりません。

情報発信者（あなた自身）への対策

診療や接遇、設備など、多くの点で
口コミが起こりやすいように工夫をすれば
口コミが発生する機会も増えるだろう…

この考え方は多くの歯科医院の院長が
陥ってしまいやすいワナです。

言い換えると、推しているモノが多いと、
紹介者にとってあなたの歯科医院の特徴が曖昧になり
口コミをする気が削がれてしまうのです。

口コミを発生させたいのであれば、
狙う分野や内容は、絞り込むことが重要です。
『何を』口コミしてほしいのかをあえて1つに定めた方が
結果として口コミは多く発生します。

口コミの受診者への対策

我々医療提供者側＝情報発信者としては
『とにかくたくさんの人が口コミ情報を受け取る』
ことを目指してしまいがちです。

しかし実際には、100人の
興味を持たない方や来院に繫がらない方に
口コミ情報を受け取ってもらうよりも、
来院してくれる可能性がある人10人に
口コミ情報を受け取ってもらった方が効果的です。

そこで、来院してくれる可能性がある人に
口コミ・紹介情報を届かせるためには
口コミを行ってくれる「紹介者」に

『こういう人に教えてあげてほしい』
『こんな人を紹介してほしい』

と、依頼をすることが重要になります。

「こういう人」「こんな人」が明確になっているほど…

この記事の公開は2023年2月28日まで