口コミは自然に起きない！患者が紹介したくなる３つの仕掛け

なぜ口コミが生まれないのか

先日、20年のキャリアを持つ院長先生と話す機会がありました。
先生の技術力は折り紙付きです。
難症例も次々とこなし、様々な媒体での露出も豊富。

 

しかし、先生はこう漏らしました。

「患者さんは満足してくれているはずなのに、
なぜか紹介の患者が来ないんです」

 

実はこれ、
真面目で技術志向の強い歯科医師ほど
陥りやすい罠なのです。

 

治療の質を高めることに全力を注ぎ、
最新の設備を導入し、
勉強会にも欠かさず参加する。

 

なのに新患は増えない…
なぜでしょうか？
答えはシンプルです。

 

口コミは「偶然」起こるものではなく、
「設計」するものだからです。

 

どれほど素晴らしい治療を提供しても、
患者が「誰かに紹介したい」と思うまでには
いくつかの条件が揃う必要があります。

 

その条件とは何か？
実は、口コミを自然発生させるには
3つの「導火線」があるのです。

 

この3つにきちんと着火してあげれば、
口コミの起こる確率が飛躍的に上がります。

 

今日はその導火線について
具体的にお伝えしていきます。

口コミ発生の3つの導火線

導火線①：診療の品質「この先生なら！」

まず大切なのが「診療の品質」です。
当然と言えば当然ですね。

 

患者の問題を解決できる能力、
さらに技術や機器、設備があること。
これがなければ話になりません。

 

「この先生なら、知り合いの悩みや問題も
きっと解決してくれるはず！」

患者にそう感じてもらえないと
誰もあなたを紹介できないのです。

 

ただし、ここで１つ注意が必要です。

 

多くの歯科医師は、この「診療の品質」だけに
意識を集中させがちです。

 

 

そう信じて努力を続ける。

 

しかし現実はどうでしょうか？
技術は十分なのに新患は思うように増えない…

 

なぜなら、
診療の品質は「前提条件」に過ぎないからです。

 

これは建物に例えるなら「土台」のようなもの。
土台がしっかりしていることは必須ですが、
土台だけでは誰も住みたいとは思いません。

 

口コミを生むには、この土台の上に
さらに2つの要素を積み上げる必要があるのです。

 

導火線②：感情の演出「細部の細部」

次に重要なのが「感情」です。

 

気持ちよく、とまではいかずとも
少なくとも不快な気分にならずに
一連の診療を終えなくては
紹介しようとは思えません。

 

考えてみてください。
あなた自身が友人に何かを勧める時、

 

「技術は確かだけど、スタッフの態度が…」
とは言いたくないはずです。

 

患者も同じなのです。

 

ここで重要なのは、
患者と接するあらゆる場面が対象だということ。

 

あなた自身だけでなく、スタッフ、発信した情報、
院内環境のすべてが含まれます。

 

極端にいうなら、どんなに先生の腕が良くても、
以下のような些細なことで紹介がなくなることもあり得るのです。

 

 

「そんなことで？」と思うかもしれません。
しかし患者は、診療の技術的な良し悪しを
正確に判断することはできません。

 

だからこそ、こうした「感情的な印象」で
歯科医院全体を評価するのです。

 

ただし、ここには注意点があります。
「感情的な印象」の改良・改善は
やろうとすれば際限がありません。

 

あらかじめ線引きはしておくべきです。
それ以上のサービス等を求める患者に
迎合する必要はないでしょう。

 

大切なのは、患者が紹介する時に
自信を持って勧められる水準を
維持することです。

 

「他の先生、他の歯科医院とは違って、
スタッフは愛想も良くて
先生も親身に相談に乗ってくれる」

 

紹介する時にこう言ってもらえる方が
断然良い結果につながります。

 

では、具体的にどこを見直せば良いのか？
チェックポイントは次の3つです。

 

1. 電話対応の第一声

患者が最初に接する場面です。
明るさと丁寧さが両立しているか録音して確認しましょう。

 

2. 院長・スタッフの表情

忙しい時こそ注意が必要です。
無表情や疲れた顔は患者に不安を与えます。

 

3. 院内の清潔感

トイレ、待合室、診療室。
患者目線で「ここに友人を連れてきたいか」を
自問してください。

 

この3つを整えるだけで、
患者の感情体験は大きく変わります。

 

導火線③：口コミの仕掛け「紹介依頼術」

最後に大切なのが
「口コミをしたくなる仕掛け」です。

 

とは言っても、
難しいことではありません。

 

 

これだけです。
「え、そんなこと？」
と思われたかもしれません。

 

しかし、これが決定的に重要なのです。
実は患者の中には
「友達に紹介したら、かえって迷惑がかかるのでは…？」
と心配している方が相当数おいでです。

 

「忙しそうだからこれ以上患者を増やしたら申し訳ない」
そんな遠慮をしている患者も珍しくありません。

 

だからこそ、
こう伝えておかなくてはいけないのです。

 

 

これを明確に伝えるだけで、
患者の心理的ハードルは一気に下がります。
ただし、こういうと必ずこんな反論が出ます。

 

「でも、歯科医師・医療人として
紹介、紹介ってなんだか
セールスマンみたいで嫌です…」

 

わかります。
その気持ちはよく理解できます。
そんな先生には、こうお伝えしています。

 

先生自身が情熱を持って
取り組めた治療を行った患者だけに
次のように伝えてみてください。

 

『私は○○さん（目の前にいる患者）のように
××のことで悩んでいる患者を
1人でも多く治してあげたいんです。

もし○○さんの関係者で
同じような悩みを抱えている方がいたら
○○さんの当院での経験を教えてあげてください。

○○さんのご紹介なら、○○さんと同じように、
しっかりと丁寧にみさせてもらいますよ』

 

どうでしょうか？
この伝え方なら、セールス感は一切ありません。

 

「悩みや問題を
治療を通じて解消してあげたい」という
気持ちを伝えることがメインで、
その実現のための「紹介」という位置付けです。

 

この順序を忘れないでいれば、紹介の依頼も
「医療人として」恥ずかしくないと思いませんか？

 

重要なのは、
全患者に画一的に伝えるのではなく、
先生が本当に力を入れた症例だけに絞ること。

 

そうすれば、
あなたの言葉には自然と熱がこもります。

 

その熱が患者の心を動かし、
口コミという行動につながるのです。

明日からできる最初の一歩

口コミを生む3つの導火線、
おわかりいただけたでしょうか。

 

• 診療の品質
• 感情の演出
• 紹介依頼

 

この3つが揃って初めて、
口コミは自然発生するのです。

 

どれか1つが欠けても効果は半減します。
特に多いのが、診療の品質だけに注力して
他の2つを軽視してしまうパターンです。

 

技術は十分なのに新患が増えない先生は、
ぜひ今日の内容を見直してみてください。

 

では、明日から何をすべきか？

 

まずは第二の導火線「感情」の点検から
始めることをお勧めします。

 

次回来院した患者3名に、
治療後にこう尋ねてみてください。

 

「今日の対応で
何か気になることはありましたか？」

 

この質問だけで、
患者の本音が見えてきます。

 

そして、その声を基に
スタッフと改善点を共有する。

 

たったこれだけで、
あなたの歯科医院の口コミ体質は
確実に変わり始めます。