患者の脳のタイプを理解すると…
先日、あるショッピングモールで
以下のような光景を目にしました。
二つの隣接する店舗があり、
一方は色とりどりの装飾、心地よい音楽、
様々な商品に触れることが可能な体験型の展示。
もう一方は整然と並べられた商品、
詳細なスペック表示、比較しやすい
価格表が特徴でした。
面白いことに、二つの店にはそれぞれ
明らかに異なるタイプの客層が
集まっていたのです。
私はこれを”脳の働き方の違い”が
顕著に表れた好例だなぁと思いました。
左脳優勢の方は部分的かつ論理的に考え、
右脳優勢の方は全体的かつ感覚的に物事を捉えます。
この脳の特性の違いは、実は歯科医院における
患者対応でも非常に重要なポイントとなっているのです。
あなたの歯科医院に来る患者は
全員が同じ説明で満足するわけではありません。
むしろ、脳のタイプによって
全く異なる情報処理をしています。
ある患者は治療の細かな手順や
科学的根拠を求めますが、
別の患者は治療後の生活の変化や
全体的なメリットを知りたいと考えます。
私はこれまで、
のべ3000名以上の院長先生の相談を受けましたが、
患者の脳タイプに合わせた対応が
できている歯科医院とそうでない歯科医院では、
患者満足度に明らかな差があります。
実は、多くの院長先生が
「なぜあの患者は説明を聞いてくれないのか」
「なぜ自由診療を受け入れてもらえないのか」
と悩んでいます。
その原因の多くは、
患者の脳タイプに合わせたコミュニケーションが
できていないことにあるのです。
右脳タイプの患者にはイメージや感覚を。
この違いを理解するだけで、
あなたの歯科医院の患者対応は
劇的に改善する可能性があります。
今日は患者の脳タイプ別の対応法について、
すぐに実践できるポイントをお伝えします。
脳タイプ別の患者への最適なアプローチ法
左脳タイプと右脳タイプの患者は、
全く異なる情報処理をすることをご存知でしょうか。
左脳優勢の患者の特徴は、論理的思考、
分析的、順序立てた説明を好むことです。
しかし、注意していただきたいのは、
専門的な医学用語や複雑なデータは
ほとんどの患者にとって理解困難だという点です。
左脳タイプだからといって
歯科医学の専門知識を詳しく説明すると、
かえって不安や拒否反応を招きます。
彼らが求めているのは
「専門知識」ではなく「筋の通った説明」なのです。
一方、右脳優勢の患者は、全体的な印象や雰囲気、
感覚的な要素を重視します。
ビジュアルやストーリー、感情に訴える説明に反応し、
大局的な視点から理解を深めます。
ある歯科医院では、院長先生がインプラント治療の説明を
全患者に行っていましたが、成約率はわずか30%でした。
そこで患者の反応を観察し、アプローチを変更。
左脳タイプには専門用語を避け、
わかりやすい比喩と簡潔な手順説明を。
右脳タイプには治療後の生活改善や見た目の変化を
ビジュアルで伝える方法にチェンジしました。
結果、成約率は全体で55%に上昇。
言葉の選び方一つで大きな成果が得られたのです。
あなたの歯科医院でも、まず初診時に
患者がどちらのタイプかをカウンセリングで
見極めることが重要です。
まず、左脳タイプの患者には、
「この治療法は3ステップで完了し、
普通の歯の9割程度の機能が回復します」
というシンプルで具体的な説明をしましょう。
治療の流れを示す簡潔な図や、
患者目線のメリット・デメリットの
一覧表を用意すると効果的です。
そして右脳タイプの患者には、
「この治療によって、お食事の楽しみが戻り、
自信を持って笑えるようになります」
等の全体的なメリットを伝えましょう。
ビフォーアフターの写真や、
実際の患者の体験談集を
用意しておくと良いでしょう。
どちらのタイプでも、
専門用語の羅列や複雑すぎる説明は避け、
患者の生活にどう関わるかを中心に
伝えることが成功の鍵です。
待合室と診療室の演出と環境づくり
歯科医院の物理的空間は、
患者の心理状態に大きく影響します。
しかし、多くの歯科医院では
「誰にでも好かれる空間」を目指すあまり、
中途半端な印象となってしまっています。
ここで重要なのは、
あなたの歯科医院がどのような患者を
メインターゲットに設定しているかです。
歯科医院経営で成功している院長は、
必ず明確なターゲット設定を行っています。
例えば、「30〜40代の働く女性」を
メインターゲットにするのか、
「60代以上の高齢者」を中心とするのか。
あるいは「小さなお子さんがいる年若い家族」か、
「自由診療に理解のあるビジネスパーソン」か。
このようなターゲット設定によって、
最適な環境づくりの方向性が決まるのです。
例えば、
若いビジネスパーソンをターゲットにする場合、
この属性に属する集団を考察してみれば
左脳タイプの特性を持つ人が多い傾向とわかるはずです。
そのため、待合室は情報が整理された
クリーンでシャープな印象を優先し、
診療室は最新設備の見える化や
治療工程の明示を重視すべきと考えられます。
一方、主婦層や高齢者をターゲットにする場合、
右脳タイプの特性を持つ患者が多い傾向になります。
この場合は、家庭的で温かみのある待合室の雰囲気や、
不安を和らげることを重視した内装や掲示物、
感覚的な要素を尊重した設計が効果的になります。
ある歯科医院では、
「働く30代女性」をターゲットに設定した後、
彼女たちの価値観（時間効率と美的センス）に
合わせた環境づくりを行いました。
結果、新規患者の構成比が変化し、
ターゲットとなる患者層が28%から47%まで増加。
自由診療の売上も35%向上しました。
ポイントは「誰にでも」ではなく
「誰に特に」選ばれたいかを明確にすることです。
あなたの歯科医院は現在のところ、
どんな患者に選ばれたいですか？
それが決まれば、その層に多い脳タイプに
合わせた環境づくりを優先することで、
経営効率は大きく向上するのです。
スタッフ教育にも脳タイプ
歯科医院のスタッフ構成を見ると、
院内スタッフは女性が多く、
外部の連携スタッフは男女半々程度が一般的です。
実はこの構成自体が、左脳・右脳の
特性の違いを反映している場合が多いのです。
スタッフ一人ひとりの脳タイプを理解することは、
チーム全体の効率と連携を劇的に向上させます。
歯科助手や衛生士には右脳タイプが多い傾向があり、
歯科技工士や外部コンサルタント、有資格者等には
左脳タイプが多い傾向にあります。
ある院長先生は、毎月のスタッフミーティングで
全く同じ説明方法を使っていましたが、
スタッフの理解度にばらつきがありました。
そこで、業務マニュアルを二種類作成しました。
手順重視の詳細タイプと、
イラスト付きの概要タイプです。
スタッフは自分に合った方を選べるようにしたところ、
業務の習得スピードが15〜20%向上しました。
また、スタッフ採用時にも
脳タイプを考慮するとさらに効果的です。
特に、あなたの歯科医院のターゲット患者層と
同じ脳タイプを持つスタッフを採用することで、
患者とのコミュニケーションがスムーズになります。
例えば、高齢者をターゲットにしている
歯科医院では、感情的なつながりを重視できる
右脳タイプのスタッフが受付に立つことで、
患者の安心感を高められます。
逆に、ビジネスパーソンをターゲットにする
歯科医院では、効率的で簡潔な会話が可能な
左脳タイプのスタッフが重宝されるでしょう。
スタッフ教育で重要なのは、
一律の方法ではなく、
個々の脳タイプに合わせた接し方をすることです。
脳タイプ別コミュニケーション戦略
脳タイプの違いを理解することは、
歯科医院経営において強力な武器になります。
すぐに取り組める具体的なステップは次の3つです。
ステップ1. 観察から始める
明日の診療から、
患者の会話パターンに注目してみてください。
「どのような手順ですか？」
「どれくらいの治療期間が必要ですか？」
などと尋ねる患者は左脳タイプの可能性が高いです。
ステップ2. ツールの見直し
現在使っている説明資料を、
データ重視型とイメージ重視型の
2種類に分けてみましょう。
片方しかツールが存在しなかった場合は
もう片方を順次整備していきましょう。
ステップ3. スタッフと共有する
次回のミーティングで、
脳タイプについて簡単に説明し、患者対応での
気づきをシェアする時間を作りましょう。
脳タイプの理解は、一日で完成するものではありません。
しかし今日からの小さな変化が、
あなたの歯科医院の未来を大きく
変えるきっかけとなるのです。
まずは一人の患者との、脳タイプを意識した
コミュニケーションから始めてみませんか？
