「患者の区別」は差別ではない ！経営安定化に必須の患者対応

全ての患者を平等に扱う落とし穴

先日、あるレストランでの出来事が
私の目に留まりました。

常連客に対しては名前で呼び、
特別なサービスを提供する一方、
初めての客には標準的な対応をしています。

このレストランは常に満席で、
予約が取りにくいほどの人気店です。

「なぜこんなにも繁盛しているのか」と
オーナーに尋ねると、彼は意外な答えを返しました。

「常連客を特別扱いするからです」

先生は、この話を聞いてどう思われますか？

多くの先生方は「すべての患者に平等に接するべきだ」
という医療者としての倫理観を
強く持っているのではないでしょうか。

私も歯科医師として、この「平等」という考え方に
長い間とらわれていました。

しかし、実は
「すべての患者を平等に扱う」という考え方こそが、
歯科医院経営における最大の落とし穴なのです。

全ての患者に同じ時間、同じ説明、同じ親切さ、
同じサービスを提供しようとすると、
結果的に誰も満足させられなくなります。

特に、あなたの歯科医院を支えてくれる「優良患者」が
居心地の悪さを感じて、離れてしまう危険性があるのです。

なぜ「患者の区別」が必要なのか

あなたの前のユニットに座る患者は
１人１人それぞれ異なります。

彼らは皆、異なるニーズ、異なる価値観、
異なる人生を持っているのです。

にもかかわらず、「医療の平等性」という
名目のもとに全員に同じ対応をしていませんか？

これは魚もウサギもカメも同じ木登りの
テストで評価するようなものです。

全てを取ろうとすると大事な物が取れないことは
このように類似の諺がたくさんあることが証明しています。

これらの言葉は歯科医院経営において
極めて重要な真理を表しています。

なぜなら、あなたのリソース（時間・労力・設備）
は限られているからです。

例えば、あなたの歯科医院に次のような
二人の患者が来院したとします。

Aさん：定期的に来院し、予防に熱心で、
あなたの治療方針を尊重し信頼している。
適切な自費診療も受け入れる。

Bさん：緊急時だけ来院し、痛みが取れれば
その場しのぎでよいと考え、
治療費には常に不満を口にする。

限られた診療時間の中で、
両者に全く同じ対応をすることは
果たして「平等」と言えるでしょうか？

実はこれは、Aさんにとって「不平等・不当対応」なのです。

Aさんはあなたの歯科医院に
継続的な貢献をしているにもかかわらず、
特別な価値を感じられないからです。

また、全患者に同じ説明をしても、
その情報の受け取り方は千差万別です。

熱心に聞く患者もいれば、
早く終わらせてほしいと思っている患者もいる。

限られた診療時間を均等に配分することは、
患者の満足度を均一に低下させることになりかねません。

これは歯科医師である先生にとってだけでなく、
スタッフ全員にとっても
大きなストレス要因となります。

患者を区別するとは、差別することではなく、
それぞれの患者のニーズに合わせて
最適な対応をすることなのです。

優良患者の特徴と見分け方

「優良患者」という言葉に
違和感を覚える先生もいるでしょう。

しかし、あなたの歯科医院の未来を支える、
重要な存在について理解することは不可欠です。

では、優良患者とはどのような人でしょうか？

まず第一に、治療への…

この記事の公開は2026年2月28日まで