クレームゼロは危険信号？ 患者の本音を掴む歯科医院経営の極意

患者の隠れたクレームが教えてくれる

気づいていますか？あなたの歯科医院から逃げていく患者の本音…

多くの院長先生は、自分の歯科医院の
現実を正確に把握できていないのです。

そう思っていませんか？

実は、あなたの歯科医院では今日も
患者の信頼を失うクレームが発生しているかもしれません。

しかもそのほとんどが、
あなたの耳には届いていないのです。

患者は不満を抱いても、
多くの場合、誰にも伝えることなく、
静かにあなたの歯科医院から去っていきます。

ある調査によると、不満を持った患者の
実に96%が、クレームを言わずに
二度と来院しないという結果が出ています。

さらに恐ろしいのは、その患者一人が
平均12人に不満の内容を話すという事実です。

つまり、あなたの気づかないところで
あなたの歯科医院の評判が
急速に落ちていく可能性があるのです。

「うちはリコール率も良いし患者数も安定している」
そう思われるかもしれません。

しかし、今見えている数字は氷山の一角に過ぎません。
水面下では、あなたが知らないまま、患者の不満が溜まり、
静かに歯科医院の基盤を揺るがしています。

ある歯科医院の院長は、月に3件程度しか
自医院にはクレームがないと認識していました。

しかし、患者アンケートと
スタッフへのヒアリングを実施したところ、実際は
月に30件以上の「小さな不満」が発生していたのです。

その多くは、「待ち時間が長い」「説明が分かりにくい」
「費用についてもっと詳しく知りたかった」
といった些細なもの、治療そのものには関係のないことでした。

しかし、これらの「小さな不満」こそが
患者が転院を決める最大の要因だったのです。

院長先生、あなたの歯科医院でも
同じことが起きていませんか？

現状把握が難しい理由の一つは
日本人特有の「遠慮」の文化にあります。

多くの患者は医師に対して

という気持ちから、不満を口にしません。

そして静かに、
あなたの歯科医院から姿を消していくのです。

クレームが院長の耳に届かない3つの理由

では、なぜ患者の不満やクレームが
院長である先生の耳に届かないのか。
主な理由は以下の3つです。

1. 患者の言葉の受け取り方の問題

「今日は少し待ち時間が長かったですね」

この患者の言葉、
あなたのスタッフはどう受け止めるでしょうか？
多くの場合、単なる世間話として聞き流されてしまいます。

しかし実際には、これは「待ち時間が長くて不満だ」
というクレームの前兆なのです。

患者は遠慮から直接的な表現を避け
婉曲的な言い方でサインを送っています。
このサインを見逃すスタッフが多いのが現実です。

2. スタッフ判断によるフィルタリング

「先生に報告するほどではない」

多くのスタッフがこう判断し、
小さなクレームを処理して終わらせてしまいます。

ある歯科医院では、受付スタッフが患者からの
「予約時間に呼ばれない」というクレームを自己判断で対応。
報告不要と考え、院長には一切情報が上がりませんでした。

結果、同じ問題が繰り返され、数名の患者が転院してしまったのです。

小さな不満の積み重ねが
大きな患者流出につながる典型的なケースです。

3. スタッフの恐れや遠慮

「院長に報告したら怒られるかも…」

意外に多いのが、この理由です。

クレームを報告することで
自分の評価が下がることを恐れ
スタッフが情報を隠してしまうのです。

ある歯科衛生士は私にこんな話をしてくれました。

これでは、重要な情報が
院長である先生に届くことはありません。

このように、患者の声は様々な理由で遮断され
あなたの耳には届かないのです。

こうした状況を放置すれば気づかないうちに
患者は減り、歯科医院の評判は落ちていきます。

では、この問題をどう解決すればよいのでしょうか？

 クレームを成長の機会に変える仕組み作り

クレームの多くは院長の耳に届かない…
この問題をどう解決すればいいのか。

その答えは…

この記事の公開は2026年2月28日まで