近 義武の歯科医院経営大学

我々歯科医師の診療にはほぼ何らかの「処置」が付随します。
内科のように「診察して投薬」がメインではありません。

さらにその処置は『小手術』に分類すべきものが多く
「３分診療」とはなかなか行くものではありません。

結果として現在では、ほとんどの歯科医院で「予約制」を導入しています。
術者の治療時間の確保と患者の待ち時間の短縮・平均化の実現に
貢献している体制と言えます。

しかしその反面、診療内容のフレキシビリティや
キャンセルに対する耐性などの弱点も作られました。

予約制は大量の患者が来院すると崩壊します。
私も経験したことはありませんが、日本では
高度成長期（1955年頃〜1972年頃）がそうだったようです。

１、治療を求める患者が多い（罹病率高い）
２、歯科医院が少ない（参入障壁高い）
３、患者の自己負担額が小さい（国家予算が潤沢）

など、現在では消失した好条件がいくつも揃っており、
歯科医院経営は真面目に行うだけで十分に成り立ちました。

しかし今後、患者が爆発的に来院する状況にはなりそうもなく、
歯科医院が予約制を放棄することは現実的ではないでしょう。

ですから、「キャンセルとの戦い」は悲しいことですが
先送りができない問題で、しかも終わりがないのです。
今回の話はそのキャンセル発生の抑制がテーマです。

そもそもキャンセル対策には２つの系統があります。

A キャンセルの発生を抑制する
B キャンセルが発生した際のリカバリーをする

キャンセル対策には終わりがありませんから、
両方とも行うべきですが、あえて先に取り組むとすれば
今回お話しする「A キャンセルの発生を抑制する」になります。

歯科診療のプライオリティを上げる

キャンセル対策としてよく語られる「事前（概ね前日）の確認連絡」は
いわゆる「ど忘れ」を防ぐものです。

しかしキャンセルはアポイントを
「覚えている」のに発生することもあります。

「覚えている・わかっているのにキャンセル」
こんなことが起こるのか？と感じる方もおいででしょう。

しかし、実際には結構な頻度で起こっています。
例えば「寝坊」「急用」「仕事（残業）」などがそうです。
このような理由で発生するキャンセルを抑制する方法をお教えしましょう。

例えば、あなたが患者として他科の診療の予約をしたとします。
そしてその診療が『大好きな人とのデート』と同じくらい
楽しみで大事だとどうなるかを想像してみてください。

きっと患者であるあなたは
寝坊しないように前日から準備したり、
急用が発生しても急用の方をキャンセルしたり、
残業を回避したり、ずらしたりしそうですよね。

要するに、簡単に診療がキャンセルされるは
患者の価値観ランキングの中の「診療の優先順位」
すなわちプライオリティが低いからなのです。

患者の価値観ランキングでの
あなたの診療のプライオリティを上げることができれば
それだけでキャンセルが発生しにくくなります。

具体的なアクションプランを３つ紹介しましょう。

この記事の公開は2023年9月30日まで