あなたは、「歯科医療で一番大事なのは信頼だ！」
と聞いても、驚くことはないでしょう。
あなたも、私も、歯科医師なのですから
この辺りは共通認識だと思います。
では、「歯科医院経営でも一番大事なのは信頼だ！」
そう聞いたら、あなたはどう思いますか？
「当然でしょう！」と思うのか、それとも
「それは別物だろう！」「甘すぎるキレイごとだ！」と思うのか…
まぁ、意見はまちまちになるでしょう。
では、少し想像してみてください。
医療関係者ではない、あなたの飲み友達が、
「おまえ、顔色が悪くて具合もよく良くなさそうだし、
早く心臓の専門家に見てもらった方がいい」
とあなたに言ったとしましょう。
ほとんどの方は生返事をして、家に帰って寝るだけ。
医師の診察を受けようともしないのではないでしょうか。
一方、有名な心臓専門医に同じ事を言われたとしましょう。
その場合、きっとあなたは、次の日のアポイントをキャンセルして
「早くなんとかしてくれ」と病院に駆け込むのでは？
その違いは誠にシンプルです。
すでに確立している信頼があるか、ないか、です。
私たち歯科医師は
他の一般的な商品やサービスを売っている方よりも
社会的な信頼性は通常高いですよね。
とはいえ、商品・サービスを売っている方でも、
信頼されている人はたくさんいます。
当然ですが、信頼されていない方よりは
信頼されている方の商品・サービスが売れ易いでしょう。
では、あなたが信頼していいか不明の初めての相手から
商品やサービスを買う時はどうでしょう。
しかも、商品やサービスの値段や品質には
他の商店のモノとは大差がなかったら…
どこの店から買うか、どの商品を買うか、
そもそも買うか、見送るか、迷いそうですよね。
実際、患者も同じです。
新規患者として初めていく歯科医院の先生…
優しいのか、怖いのか…
患者との距離が近いのか、遠いのか…
受診の決め手がない、他の先生との差が理解できない、
わからないことだらけで、信頼の手前の段階で迷っています。
さらに、患者には歯科医師の技術の良し悪しなんて
歯科医師レベルで実感できるはずもありませんから、
様子を伺いながら、おっかなびっくり来院してくるわけです。
そして、これも一般の商品・サービスと同じですが、
２回・３回と繰り返して利用するなら、
「初回の印象・信頼」は大きなファクターになります。
つまり、中断せずに最後まで通院してくれるかどうかは、
初診時の、診療の内容、説明、流れ、配慮、
歯科医師・スタッフ・受付等に好感を持てるか、
などが患者自身の思う「及第点」に達していて
「信頼できるかも」と思えるか、にかかっているということです。
通院の初期段階で信頼を獲得できなければ、
最悪診療途中での転院、SNS等でのネガティヴ書き込み。
良くても主訴の治療が終了してサヨウナラ…
患者の立場に立って考えてみても、
高額な治療、大掛かりな治療を決断する際には、
信頼できるかどうか、はとても大切ですよね？
実際に、歯科医院経営で、
大半の利益をもたらしてくれるのは、
繰り返しメンテナンスに通ってくれる…
高額な治療に価値を感じて受けてくれる…
そんな常連患者、VIP患者になっているのです。
そして、そんな大きな利益を生み出してくれる患者が
重視しているのが信頼であるなら、
我々医療提供者側も信頼を重視した経営をすべきでしょう。
最新の高度な治療をマスターして提供することも、
しっかりと術後やメンテナンスのサポートすることも、
患者の「信頼」を獲得するための活動と考えるのは
決して行き過ぎではありません。
歯科医院経営でも一番大事なのは信頼！
このことについてあなたはどう思いますか？
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歯科医師
歯科医院の集患・経営、
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株式会社120パーセント
代表取締役 近 義武
