IT/AIが当然な時代の歯科医院経営戦略

インターネット時代の患者の本音から学ぶ – あなたの歯科医院の盲点

先日、歯科医院の院長による不祥事に記事に
膨大な数のコメントがついているのを見つけました。

 

もちろん事件に関するコメントが多かったのですが、
数百件もの生々しい患者の声が書き込まれていたのです。

 

そして、中には身につまされてり、
耳が痛かったりする指摘や不満もたくさんありました。

 

そんな書き込みの多くが、治療技術ではなく、
接遇やコミュニケーションについての
不満だったことには少し驚かされました。

 

現代はインターネットで誰もが気軽に
本音を発信できる時代です。

 

匿名だからこそ、対面では言えない
本音が溢れているのです。

 

あなたの歯科医院の患者も、
そこに書き込んでいるかもしれません。

 

 

そう思いますか？
しかし、これらの声は、あなたの診療室の
ユニットに座る患者が胸の内に秘めている
真の”本音”かもしれないのです。

 

「患者の本音」は常に見落とされがちです。
なぜなら、患者はあなたに
直接不満を言うことはほぼ皆無からです。

 

不満を抱えた患者は、
あなたに何も言わず、静かに通院をやめ、
インターネット上で本音を吐露します。

 

現在、あなたの歯科医院に来院する患者も
同じ思いを抱えているかもしれません。

 

患者が本当に求めているものは何か。
彼らの声に耳を傾けることで、
あなたの歯科医院の盲点が見えてくるはずです。

患者が求める歯科医院体験

インターネット上に溢れる患者の声を
まとめると、以下のような不満が目立ちます。

 

「先生の診察は5分で終わり、後はスタッフに丸投げ」

「説明が不十分で何をされるのか分からない」

「予約時間通りに行ってもいつも30分は待たされる」

「隣の患者との仕切りがなく、プライバシーがない」

「清潔感がない。器具だけでなく待合室の植物にも埃が…」

 

このような声を読んで、
あなたはどう感じますか？

 

 

そう思いますか？

院長と患者の認識ギャップ

患者の不満の多くは、
院長が気づきにくい「診療外」の部分にあります。

 

あなたは診療に集中するあまり、
患者が感じる「待ち時間のストレス」や
「説明不足の不安」に気づかないことがあります。

 

たとえば、あなたにとって
「5分の診察+スタッフへの引継ぎ」は
効率的な診療体制かもしれません。

 

しかし患者にとっては
「先生が診てくれない」「大事にされていない」
という不満に変わります。

 

患者はあなたの技術だけでなく、
「大切にされているか」
「尊重されているか」を
常に感じ取っています。

 

全ての患者の声に対応するのは不可能です。
しかし、その声が存在しているのは事実です。

 

最後に歯科医院を選ぶのは患者です。
あなたがどれだけ優れた技術を持っていても、
患者に選ばれなければその技術は活かされません。

患者の本音を経営改善に変える

では、患者の声を
どう活かせばいいのでしょうか。
３つのポイントをお伝えします。

 

ポイント1. 患者視点での体験設計

あなたの歯科医院を
患者の目線で見直してみてください。

 

待合室に入った瞬間から、
診療が終わって会計するまで、
患者は何を見て、何を感じているでしょうか。

 

例えば、診察室の仕切りを見直すだけで、
患者のプライバシーへの配慮を示せます。

 

ポイント2. 「当たり前」を疑う

「予約が混む＝人気がある」誇らしいこと！
と思っていませんか？

 

患者にとって、待合室の混雑はまだしも、
予約時間に診療が開始されないことは
「約束を守らない医院」という
マイナスイメージになります。

 

予約システムの見直しや
適切な診療時間の確保は、
患者満足度を高める重要な要素です。

 

ポイント3. 強みと弱みの見極め

あなたの歯科医院の強みと弱みは何ですか？

 

患者の声から
自院の弱点を見つけ、改善すると同時に、
強みを積極的にアピールすることで
差別化が可能になります。

 

例えば「丁寧な説明」が”本当に”強みなら、
ホームページやクチコミサイトで
その点を強調しましょう。

 

患者の不満を改善することは、
新規患者を増やすための
マーケティング戦略でもあるのです。

患者視点がもたらす信頼と集患効果

患者の声に耳を傾けることは、
単なる「クレーム対応」ではありません。

 

それは、あなたの歯科医院を
選ばれる医院にするための戦略的な取り組みです。

 

患者の本音を理解し、対応することで
得られる効果は大きく分けて3つあります。

 

波及効果1. 既存患者のリピート率向上

不満を抱えていても、
患者はあなたには直接は言いません。
静かに通院をやめ、別の歯科医院を探します。

 

しかし、患者視点で改善を続ける医院は
自然とリピート率が高まります。

 

ある歯科医院では、予約システムの見直しだけで
リコール率が15%向上した例もあります。

 

波及効果2. 口コミによる新患の獲得

満足した患者は、家族や友人に
あなたの歯科医院を紹介することも増えます。
ネット上の評判も良くなり、新患獲得につながります。

 

ある歯科医院では、診察室内の患者の
プライバシー対策を強化しただけで、
女性患者からの紹介が倍増しました。

 

波及効果3. 自由診療の成約

患者があなたを信頼してくれれば、
自由診療の提案にも耳を傾けてくれます。

 

「この先生なら」という信頼があれば、
保険診療だけでなく、より良い自由診療を
選択する患者が増えていくのです。

 

では、ここで明日からあなたにできる
具体的なアクションプランを紹介しましょう。

 

まず、「患者の声を集める仕組み」を作りましょう。

 

匿名で意見を書けるアンケートボックスやハガキ、
オンラインフォームの設置が効果的です。

 

次に、スタッフとの「患者視点会議」を
定期的に開催しましょう。

 

患者の声を共有し、
改善策をチームで考えることで、
スタッフの当事者意識も高まります。

 

そして、改善した点を
積極的にアピールしましょう。

 

「患者様のご意見をもとに改善しました」と
ホームページやSNSで発信することで、
患者本位の医院という印象を強化できます。

 

患者の本音を真摯に受け止め、
できることから改善していく。

 

それが、あなたの歯科医院を
選ばれる医院へと変える第一歩になるのです。

 

明日からでも実践できる
小さな変化から始めてみませんか？