江戸時代の商家の奉公人は、
屋敷が火事になると、真っ先に顧客台帳を
井戸に投げ込んでから外に逃げたそうです。
そして火事の後始末が終わるとすぐに
顧客台帳を基に顧客を回って
挨拶や仮店舗の営業再開を伝えたとのこと。
顧客とその関係性さえ維持できれば
商売は再スタートを切れますからね。
コレって歯科医院経営でも一緒ですよね。
私の友人の先生で3.11の東日本大震災に
診療中に見舞われたしまった方がおいでです。
その先生もレセコンのバックアップメモリだけ持って
高台に避難したそうです。
のちに診療室は場所を変えて再開したそうですが
その際にも「リスト」は大いに役立ったとのことでした。
このような緊急時のためにも、
また、歯科医院経営安定のためにも、
患者のリスト化と信頼関係の構築は
継続して取り組むべきタスクの１つです。
患者のリストを作ろう
リストには
住所・氏名・年齢（生年月日）・電話番号
メアド・SNS(LINE、FB、X、Instagram等)のID
職業・学校・趣味嗜好・家族情報…
このような「パーソナルデータ」と
患者個人に連絡可能な「通信のためのデータ」を
できる限り集め続ける事が重要です。
一元管理ができて、
スタッフが誰でも入力できるシステムを
導入するのも良いでしょう。
ただし、データの悪用や転用、情報の漏洩など
セキュリティ対策もしっかり行う必要があります。
そして、リストに「完成」は訪れませんから、
日々更新を重ねながら、患者との
関係性、信頼性の強化・構築に活用しましょう。
初診で来院した患者には次の来院を、
何度も来院している患者には転院や中断が無いよう
正当な理由を作って意図的にメッセージを送るのです。
理由が希薄だとウザがられる
ウザがられると、関係性の強化・構築は
ストップどころか後退します。
相手の患者に役に立つ情報を渡すことを前提に、
季節の挨拶、プレゼントの有効期限の通知、
イベントの案内、院内外のニュース、
誕生日祝いや進学祝いなどと共に連絡しましょう。
「ウザがられずにコンタクトを取る」
このこと自体が関係性の強化・構築の糧です。
患者との関係性が強化・構築できれば
繰り返し来院してもらえるようになるのですから
単にリコール率だけに着目せずに
継続することが重要です。（測定と評価は必須ですよ）
ここの仕組みが効率的に機能するようになると
新規患者の獲得に一喜一憂することもなくなり
自由診療の成約ノルマが小さくなります。
リストの重要性は
活用してみないと腹落ちしにくいものです。
しかも普段使いとしては派手な成果にはなりません。
その分上手に活用できている歯科医院は
まだまだ少ないのが現状ですから
狙い目で堅実的なのは間違いありません。
患者のリストの大切さを再確認した先生から
１歩踏み出してもらえればよろしいと思います。
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歯科医師
歯科医院の集患・経営、
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株式会社120パーセント
代表取締役 近 義武
