近 義武の歯科医院経営大学

こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
患者が集まる歯科医院構築、クリニックの経営アドバイザー、
歯科医師の 近　　義武 です。

「患者に嫌われない」ということは死活問題でもある…
正確には
『歯科医師側の言い分を受け入れさせつつ、患者に嫌われない』
を実現できないと死活問題になる…そんな話をしています。

巷にこれだけ歯科医院が増えてしまったので
患者としては「嫌い」になった歯科医院に
無理して通う必要がなくなってしまっています。

前編では「嫌われない」コツとして
『強い禁止』『強い強制』の封印についてお伝えしました。
未読の方は先に確認をお勧めします。

『患者を”嫌われずに”コントロールする３つのコツ（前編）』

患者に嫌われずにコントロールするポイント２
〜『悲惨な結果』『暗い未来』を強調しない〜

あなたは患者に来院を促すために
こんな説明していないでしょうか？

・ここできちんと治療しておかないと、こんなに困ったことが起きる…
・不便だし、時間もお金も余計にたくさん掛かる…
・他に、あんな苦労やこんな問題も起こしてしまうかも…

断言します。逆効果です！

説明の瞬間、患者はある種の恐怖を感じています。
その感情は行動や状況とリンクしてしまいます。

今回の例でいうと、このような説明を受けることで、
”あなたの前に座ること”、”あなたの歯科医院に来院すること”に
恐怖など不快な感情がリンクしてしまいます。

そうなってしまうと、
患者はあなたの歯科医院に通院するたびに、
また、あなたの診療を受けるたびに
その時感じた恐怖や不安を蘇らせることになります。

そんな恐怖を何度も味わいたくない患者は
結果として、通院そのものをやめてしまいたくなるのです。

そして患者自身としては、そんな感情の動きや流れを
正確には把握しません。考えもしません。

何となくあなたの前のユニットに座るのが嫌だ…
あなたの歯科医院に行くのは気が重い…、気が進まない…
こんな感覚になってしまうだけなのです。

他の例を挙げてみましょう。
自動車の運転免許の更新や免停の講習で見させられる
ひどい交通事故の現場写真などがありますよね。

あれは「死の恐怖」を沸き立たせられて相当強烈です。
受講者は講習のことを思い出すたびに
その恐怖も思い出すわけです。

その恐怖が強烈なほど
『現場写真など思い出したくもない…』
『講習丸ごと記憶を希薄にしてしまえ…』
そんな心理が（無意識に）働いてしまいます。

患者への説明において、あなたの言葉は
『あなたに対する感情』とリンクしています。

あなたが患者の不安を煽れば「不安」が、
疼痛を語れば「疼痛」が
あなたに対する感情（＝イメージ）に付け加えられるのです。

すなわち、マイナスイメージに繋がる話を患者にする際には
細心の注意が必要となる、できればしない方が良い、
ということなのです。

患者に嫌われずにコントロールするポイント３
〜『シュガーコーティング』する〜

しかし、医療を提供する我々としては
患者にとっての「イヤな話」も
伝えなくてはならない場面があります。

先延ばししてもいずれは伝えなければなりませんし、
「イヤな話」を先延ばしをしたらしたで、
今度はそれを理由に嫌われてしまいそうです。

強い禁止や制限も反発される…
悪い将来を語ると心証が悪くなる…
では実際には、どうしたら良いのでしょうか？

その答えとして、患者には全ての「イヤな話」の説明を
『シュガーコーティング』して提供することをお勧めします。

小児用の飲み薬に『糖衣錠』があることはご存知ですよね。
苦い薬剤の表層を砂糖でくるんだモノのことです。
それが『シュガーコーティング』です。

『糖衣錠』と同じように、患者には
”受け入れ難い情報”を『優しい言葉で包んで渡す』のです。

”優しい口調で話す”のではありません。
「ツラい情報」プラス「優しい言葉がけ」
を一連の会話の中で渡す、ということです。

こうすることで「強い禁止」や「強制」は緩和され、
「連想による心証の悪化」にも歯止めが利きます。

ここまでの話はよく言われていることなので
耳にしたことがある方も多いでしょう。

ならば、「ツラい情報」と「優しい言葉がけ」は
どんな順番で話せば患者に嫌われにくいでしょうか。

「会話の相手の気分を良くしてから…」というなら、
まずは先に『患者を褒める』のが良いでしょう。
その場合には「優しい言葉がけ」が先にくることになります。

一方「エモーショナルに響かせたい…」というなら、
「ツラい情報」を先に話した方が良いでしょう。

あとからの「優しい言葉がけ」で
「ツラい情報」をフォローするようなイメージです。

どちらにも一理ありますから、
どちらを採用するか、迷うところです。

しかし、今回のテーマは
患者を『嫌われずに』コントロールすることです。
嫌われずに、いかにして「ツラい情報」を伝えて、なおかつ
こちらが狙った方向に向かせられるか、が肝心です。

それならば、「優しい言葉がけ」を先にするメリットも
「ツラい情報」を先に話すメリットも、両方をいいとこ取りしましょう。
「ツラい情報」を「優しい言葉がけ」でサンドイッチしてしまうのです。

つまり、
「優しい言葉がけ」→「ツラい情報」→「優しい言葉がけ」と、
最初も最後も「優しい言葉がけ」にするのです。

これで「ツラい情報」の中の
患者に嫌われる成分がかなり薄められます。

最初の「優しい言葉がけ」で
心理的なセイフティネットを張ってから
「ツラい情報」で伝えるべき情報を正確に伝える…

最後も「優しい言葉がけ」で
「ツラい情報」の嫌われる成分を中和して後味をよくする…

面倒ですがこうでもしないと、
患者のためにあなたが話したことが原因となって
患者があなたから離れていってしまうのです…

そんな理不尽な現象を回避するためにも、

ポイント１：『強い禁止』『強い強制』をしない
ポイント２：『悲惨な結果』『暗い未来』を強調しない
ポイント３：『シュガーコーティング』する

これらのポイントに留意しながら、患者との会話や説明に臨んでください。
たったこれだけで「熱心に説明すると患者が来なくなる」が激減します。

ただし、このポイントを押さえれば、何を話しても良いわけではありません。
『患者の心は（自業自得ではあるのだが）弱い』という認識と、
この点への配慮は必常に必要となります。

今回紹介したやり方は「患者への説明の際の枠組み」としての話です。
「ツラい情報」の大小によって「説明の枠組み」は変わりませんが
運用は変わっていきます。

例えば「ツラい情報」が大きい場合、すぐ思いつくのは、
前後の「優しい言葉がけ」も多く、大きくすることです。

この思考自体は正解です。
しかし、別の角度からの間接的なアプローチもあります。

今回話した、患者を”嫌われずに”コントロールする3つのポイントを
さらに効果的に運用するコツを最後にお伝えします。
それは…