患者増といえば新患獲得?

歯科医院の患者を増やす真面目で正攻法な5つの方法(後)

せっかく獲得した新規患者なのですから
流出するのを黙ってみているのはもったいないですよね…
実患者数を増やすのは歯科医院経営では永遠のテーマです。

 

こんにちは、株式会社120パーセント代表、
集患、自費率向上、予防歯科の確立をブランディングで実現する、
ブランド歯科医院構築・経営コンサルタント、
歯科医師の 近  義武 です。

 

感情的なこと、健康上のこと、仕事やプライベートのことなど
様々な理由で
患者は通院を中断したり転院したりします。
そのため、患者数は常に増やす努力をしなくてはなりません。

 

前回と前々回では、通院中の患者にアプローチすることで
来院回数を増やし、流出を防ぐ話をしてきました。

 

今回は「現在通院していない患者」に対する
アプローチ・施策について話していきましょう。

患者を増やす真面目な正攻法5
『新規初診患者・再初診患者』を増やす

 

新規初診患者・再初診患者の
用語に意味がわからない院長はほぼ皆無でしょう。
ただ、再初診患者の定義に多少説明を付け加えておきます。

 

今回の記事内ではいわゆる再初診の患者以外に、
流出しかけて間が空いたが再来院した患者や、
治療中断から復活した患者も含んでいると考えてください。

 

新規初診患者・再初診患者とも「現在通院していない患者」ですが、
獲得難易度やコストは新規初診患者の方が5〜10倍高くなります。

 

ですので、まずは比較的易しい
「再初診患者を増やす」ことから話を進めていきましょう。

 

再初診患者・復活患者を増やす

流出してしまった患者を改めて呼び戻すことができれば
それは直接的に患者数を増やすことになります。

 

「以前に来ていた患者にはリコールのはがきを出しているよ」
「来なくなった患者を呼び戻せるの?」
「リコールはがきのほかに何か効果的な施策があるの?」

 

こう言いたいのはわかりますが、
そもそも患者が来なくなる理由は何でしょうか。
あなたもちょっと考えてみてください。

 

『診療の結果に満足できなかったのか…』
『スタッフの対応が悪かったんじゃないか…』

 

他にもいろいろと思い浮かんだことと思います。
確かに具体的な理由があって来なくなる患者はいます。
しかし、このようなケースはむしろ「まれ」です。
実際には

「忘れていてそのままに…」
「なんとなく行きそびれて…」
「アポイントの電話が面倒…」

 

というような、我々からすれば取るに足らない、
くだらない理由で多くの患者来なくなります。

 

来なくなる患者のうち、こんな理由なのが
およそ97%という調査結果もあるくらいです。

 

そんな患者に何をすれば良いかというと、
シンプルに『もう1度思い出させて上げる』だけです。

 

アプローチをすることそのものが重要なのです。
はがき、メール、手紙、Faxなどで
再度来院してもらう働きかけをするだけでいいのです。

 

特典を付けたり、プレゼントを用意して、
アプローチするのもいいでしょう。
もちろん、一度で戻ってきてくれるとは限りません。

 

何度か働きかけをする必要はありますし、
特典なども色々試す必要があるでしょう。

 

しかし、かつては通院してくれていた患者ですので、
新規初診患者を獲得するのに比べれば、
ずっと楽に反応が返ってきます。

 

「忘れた」のであるなら「思い出させる」ことです。
難しく考えずにアプローチをしてみましょう。

 

アプローチは「手を替え、品を替えて」が有効です。
これまでリコールはがきだけだったなら
メール、LINE、Fax、封書、専用アプリ、SNSなど
いろいろ取り混ぜてアプローチしてください。

 

たいていの医院では年に1〜2度、
誕生日や年賀状、終了半年後の検診はがきくらいの
頻度になっていることでしょう。

 

1つの手法で頻度を極端に増やすのは憚られますが
多数の手法を使うことでそれが緩和されます。
ただし、患者の許可はとっておく必要があります。

 

新規初診患者を増やす

このことに関しては他の記事やセミナーでも
大枠の話から細かいテクニックまでたくさん話してきました。
ですので、ここではポイントを3つだけお話しします。

 

新患獲得のポイント1
露出を十分にする

 

あなたやあなたの歯科医院のことを全く知らない「患者予備軍」の方は
それらを知る機会がない限り、来院することはあり得ません。
そのための対外的な露出を十分に行うべきです。
あなたの歯科医院が存在することをまずは気づかせるのです。

 

気づかせるための媒体には様々なものがあります。
歯科医院の外観や置き看板などもそうですし、
駅看板、ホームページ、チラシなどもそうです。

 

1つの媒体だけでなく複数の媒体を使うことで
状況の変化に影響されにくい露出量を確保できます。

 

新患獲得のポイント2
成約率を上げる

 

何らかの媒体を介してあなたの歯科医院が存在を
「患者予備軍」の方に気づいてもらったなら、
その反応としてあなたが望む行動をとって欲しいものです。

 

予約の電話、メールの問い合わせ、ネット予約など
来院につながるリアクションを促すような
デザイン、仕組み、システムなどを整備してください。

 

電話をして欲しいはずなのに
電話番号の記載が小さく目立たない…
どこに記載されているのかわからない…
そんなホームページがまだたくさん見受けられます。

 

新患獲得のポイント3
PRする内容の吟味

 

ターゲットとなる患者はどんな人物なのか?
あなた自身はどういうポジショニングなのか?
他の歯科医院との違いはどんなところなのか?
あなたの強み・ウリは何か?
患者にとってあなたの歯科医院を選ぶメリットは?

 

などなど、あなたとあなたの歯科医院の魅力が
その媒体で伝えられたメッセージで伝わらなければ
デザインや仕組みを整えても片手落ちです。

患者を増やす真面目で正攻法 まとめ

 

1、『患者数』を分析・分解する
  ・のべ患者数=実患者数×平均来院回数
  ・患者増には実患者数、平均来院回数を増やす

2、『来院回数』の本質を理解する
  ・実患者数アップより即効性がある
  ・来院頻度と来院間隔それぞれに留意

3、『実患者数』の本質を理解する
  ・新たな患者を獲得する
  ・既存患者数の減少を防止する
  ・流出患者や休眠患者を復活させる

4、『既存患者』の流出を減らす
  ・価値観の修正・転換
  ・立場の明確化とその強化(ラポール確立・エキスパート認定)

5、『新規初診患者・再初診患者』を増やす
  ・再初診患者を増やす(思い出させる手段と頻度アップ)
  ・新規初診患者を増やす(露出、成約率、PR)

 

何か1つの特効薬を求めるのではなく、
順番に全ての項目に対して適切な手を打ち
PDCAサイクルを回すことが大切です。

考えてみましょう

 

さて、それでは恒例のシンキングタイムですが
今回はお休みです。

 

またの機会に頭の体操をしましょう。
次回をお楽しみに!

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