患者はあなたを信頼していない !集患対策で8割の院長が見落とすアレ

 

新患の真実!その患者はあなたを信頼していない

先日、わたしは地元で話題になっていたパン屋に初めて足を運びました。
口コミはまずまず良かったのですが、
実際に買うかどうかは「様子を見てから」と決めていました。

 

この心理状態、実は新規患者があなたの歯科医院に
初めて来院する時と全く同じなのです。

 

新規患者は初来院で歯科医院を足を運んでも、
あなたを本当の意味では信頼していません。

 

「ここの歯科医院なら安心できる」と思って
来院する患者はほとんどいないのです。

 

これは厳しい現実ですが、
「受け入れなくては前には進めない！」
そう断言できる種類の真実なのです。

 

多くの院長先生は「来院患者は信頼して来てくれた」と
思い込んでいますが、実態は大きく異なります。

 

患者の本音は
「まあ、ここでいいかな」
「ダメなら別の医院に行けばいい」
という程度の気持ちで来院しているのです。

 

人間は未知のものに対して
常に警戒心を抱くものです。

 

新しい場所、初めての人との出会い、未経験の治療…
これらすべてが患者に不安を与えます。

 

だからこそ、初来院時からの
”改めての”信頼構築が極めて重要なのです。

技術だけでは患者の信頼を勝ち取れない

臨床系のセミナーや研修会に
熱心に参加される先生は多いと思います。

 

最新の治療技術を学び、高度な医療を提供したい…
これは歯科医師として素晴らしい姿勢です。

 

しかし、残念ながら
患者はあなたの技術力を正確に評価できません。

 

「先生の優れたCR充填テクニック」や
「精密な根管治療の腕前」を
患者は理解できないのです。

 

我々歯科医師としては「理解してくれよ！」と言いたいですが、
患者の判断基準はもっと別のところにあります。

 

患者にとって「治療結果が良い」のは
当たり前のこと。

 

むしろ「結果が悪い＝この医師は腕が悪い」
という単純な図式で判断しています。

 

こう言うと、ある院長先生に反論されました。
「だから丁寧に説明するんです」と。

 

確かに説明は大切です。
しかし、説明にも限界があります。

 

我々歯科医師同士の会話で使っている単語の多くは
膨大なバックグラウンド知識を互いに理解しているから
スムーズかつ簡単に話が進んでいくのです。

 

そのような膨大なバックグラウンドを持たない患者に
単に専門用語を噛み砕いた表現を用いたとして
果たしてこちらが伝えたい真意までわかってくれると思いますか？
残念ながらそんな患者はほとんどいません。

 

ヒトは理解できないことも、理解できないことを話す人物も
信頼することはないのです。

 

あるセミナーで知り合った院長は
インプラント治療に自信を持っていましたが
受けてくれる感んじゃが少ないことに悩んでいました。

 

理由は単純でした。
技術は確かなものだったのでしょうが、
患者との信頼関係構築の方に問題があったのです。

 

あなたがどれだけ臨床スキルに磨きをかけても、
それだけでは患者の信頼獲得にはつながりません。

 

もちろん、私自身も歯科医師で院長でもありましたから
技術向上や研鑽を否定するわけではありません。

 

むしろ積極的に行うことで、
治療結果が良くなる確率は高まるのですから
やらない手はないと考えています。

 

確かに高い技術は間接的に信頼獲得につながる要素です。
しかし、その治療を受けるかどうかの患者の最終判断は
「この先生がここまで言うなら、信じてみよう」
というような感情的な決断に収束するのです。

 

信頼獲得のために見直すべき要素

信頼を生み出す要素は、あなたが思っている以上に
多岐にわたっています。

 

少なくとも患者の耳目が届く範囲の事象については
その対象であると認識するべきです。

 

その認識の上で、患者の信頼を獲得するために
何を見直すべきでしょうか？

 

まず、院内でのあなた自身とスタッフの言動から
見直してみることをおすすめします。

 

患者はあなたの診療だけでなく、受付での対応、
歯科衛生士の態度、待合室の雰囲気まで、
どんな些細なことでもすべてを観察しているのです。

 

ある院長先生の歯科医院では、院長も、勤務医も、スタッフも
患者の名前を覚えることを徹底しました。

 

「○○さん、お待たせしました」
この一言で、患者の表情が明らかに変わったそうです。

 

また、別の歯科医院では、治療後の
電話フォローを実施したところ、
患者の再来院率が目に見えて上昇しました。

 

こういった小さな取り組みの積み重ねが
大きな信頼につながるのです。

 

次に、チラシやパンフレット、院内掲示など
情報発信の内容の見直しも重要です。

 

情報に触れた患者にいかに信頼してもらうか？
このことを意識した構成、表現、ゴール設定に
整えられているでしょうか？

 

「この歯科医院は信頼できる」と
思わせる形で情報を提供できているでしょうか？

 

例えば、あなたの歯科医院が大切にしている価値観、
院長の経歴や診療に対する思い入れ、患者への思い、
スタッフの研修実績など、心情や決意はどうでしょう。
一見些細に思えるこれらの情報は、患者の安心感を大きく左右します。

 

特に自由診療のプレゼンテーションの場では
信頼関係が試されます。

 

高額な治療を提案する際、
「この先生なら任せられる」という信頼がなければ、
患者は決してその治療を承諾しません。

 

あなたの歯科医院の各要素を、
「信頼」という観点で見直してみてください。

 

待合室の掲示や情報は新鮮ですか？
診療室は清潔に保たれていますか？
説明用の資料は情報を詰め込みすぎていませんか？

 

信頼は細部に宿るのです。

 

そして、最も重要なのは一貫性です。

 

治療方針、接遇、環境整備、情報発信…
これらすべてに一貫性がなければ、
患者は混乱し、信頼構築から遠ざかります。

 

信頼はどこまで高めても損はありません。
むしろ、あらゆる機会を通じて
積極的に高めるべきものなのです。

マーケティングと信頼構築の関係

多くの歯科医院が力を入れているのが
ホームページやSNSなどの情報発信です。

 

「どうすれば患者を増やせるか」という
視点でマーケティングを考えがちですが、
本質を見失ってはいませんか？

 

ある歯科医院では、
最新のマーケティング手法を駆使した
ホームページを作成・公開していました。

 

キャッチーなコピー、綺麗な症例写真、
メディア掲載歴、スタッフの笑顔の写真…
一見、完璧な内容です。

 

しかし新患は思うように増えず、
院長先生は頭を抱えていました。
なぜでしょう？

 

それは「手段」と「目的」を取り違えていたからです。

 

スタッフの顔写真をホームページに
掲載すること自体が目的ではありません。

 

 

この因果関係を理解することが重要です。

 

マーケティングの各要素は、すべて
「信頼構築」のための手段に過ぎないのです。

 

どんなに洗練されたデザインや
心をつかむキャッチコピーも、
患者の信頼を得られなければ意味がありません。

 

ある歯科医院では、ホームページに
院長の失敗談と克服プロセスを
掲載したところ、新患が急増しました。

 

完璧な姿を見せるより、人間らしさを示すことで
かえって信頼を得たのです。

 

特効薬的なコンテンツや技術に
頼るのではなく、あくまで
信頼を高めることを優先する…
これが歯科医院マーケティングの本質です。

患者の信頼を高める具体的アプローチ

ここまで述べてきたことをまとめてみましょう。

 

患者はあなたの歯科医院に初めて来る時、
本当の意味での信頼はありません。

 

技術だけでは信頼を得られないことを認識し、
院内の様々な要素も、マーケティングも、
「信頼構築」という観点で見直す必要があります。

 

では、明日から何をすべきか？

 

まず、あなたのエキスパートとしての知識等を
できる限り封印した状態で
あなた自身の歯科医院を眺めてみてください。

 

受付での対応、説明の仕方、診療後のフォロー
これらは「信頼」をしても大丈夫そうだと思えるものですか？

 

次に、スタッフ全員で「信頼」について
話し合う機会を設けてみてください。

 

彼ら１人１人が考える「信頼される歯科医院」の
イメージを共有することで、
新たな気づきが生まれるはずです。

 

最後に、患者からのフィードバックを
積極的に集めましょう。

 

「当院のどんな点が安心できましたか？」
という質問だけで、多くの発見があるでしょう。

 

 

信頼構築は一朝一夕にはできません。

しかし、日々の小さな積み重ねが
やがて大きな信頼となり、
あなたの歯科医院の未来を支える
強固な土台となるのです。

 

“信頼”を得るということの意味と
なにが信頼を高めてくれるか？

 

この問いを常に持ち続けることが、
歯科医院経営成功への最短の道なのです。