Last Updated on 2020.8.28 by 近 義武
保険診療を行なっている歯科医院の院長で
レセプトの枚数が気にならない方はいません。
歯科医院経営にほとんど関心がない院長でも
レセプト枚数＝保険診療の実患者数は把握しているものです。
歯科医院の売上を表す「売上方程式」の中にも
「患者数」の項目がありますから
直感としても、理屈としても、レセプト枚数が
売上に深く関与していることは確かなことです。
こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
集患、自費率向上、予防歯科の確立をブランディングで実現する、
ブランド歯科医院構築・経営コンサルタント、
歯科医師の 近 義武 です。
売上方程式は１ヶ月間の保険診療請求を例にすると理解しやすいでしょう。
＜売上方程式＞
売上＝実患者数×１回の診療あたりの平均単価×平均来院回数
レセ総点数＝レセ枚数×１回の診療あたりの平均点数×１ヶ月の平均来院回数
レセプト枚数＝実患者数を増やせば、当然売上UPになりますが
そのほかにも以下のような隠れた意義も存在しています。
１、アポイントを埋める（仕事の確保）
２、レセプト１枚あたりの平均点数を下げる
３、自費診療の患者を増やす
では実際にレセプト枚数を増やそうとしたら
どのようなことを考えなくてはならないのでしょうか。
レセプト枚数を増やす３種の施策について話していきましょう。
レセプト枚数を増やす施策 第１種
〜新規患者の獲得〜
新規患者の獲得は、歯科医院経営では避けては通れないものです。
現在通院している患者は、いつかは必ず通院することをやめるからです。
転居、転勤、進学、結婚、事故、病気、死去…
あなたにも、患者にも、永遠の命はありません。
患者がどんなにあなたの歯科医院のことを好いていたとしても
あなたか患者のどちらかに死去などの事情が発生すれば
その時点で通院は終了するのです。
ですから、新規患者の獲得は
歯科医院の経営にとって必要不可欠なのです。
ただし、コストがかかります。
資金的にも、時間的にも、人手的にも発生します。
あなたやあなたの歯科医院を知らない方を
患者として来院させるのですから当然です。
発生するコストを
既存の患者をもう１度来院させるコストと比較すると
およそ５〜10倍になると言われています。
新患獲得は必要十分な人数を安定的に、
かつ極力低コストで実現することがベターです。
ただし、コストの抑え過ぎによって
機会損失につながることはうまくありません。
適正なコストはしっかりとかけるべきものです。
新患獲得の分類
新患獲得はいわゆる「営業」と「紹介」に分類され、
それぞれがさらにいくつかに分類されます。
新患獲得のための施策の効果・成果を測定して、
費用対効果の高いものほど予算等を配分することが
新患獲得の基本的な戦略となります。
分類したあらゆるところから新規患者が
獲得できるように改善し、どれか１つ２つに
依存的にならないようにすることが大切です。
歯科医院経営は30〜40年、継続されるものです。
安定した新患獲得のためには、道はたくさん用意しておくべきです。
歯科医院経営でも『卵を１つのカゴに盛らない』は真実です。
「営業」による新患獲得
１、トップ営業
あなたが築き上げていく人脈の中で
「これは」と思う人物にあなたが直接、来院を促します。
交友関係とは別の、営業のための人脈構築と
その維持拡大がポイントとなります。
特色は費用対効果が測定しにくいことです。
２、スタッフ営業
スタッフに成果報酬で「営業」を行わせます。
名刺やパンフレットなどのグッズと紹介特典などを用意します。
ノルマ制はやめておいた方が無難でしょう。
３、広告宣伝
何らかの媒体を使った営業と考えると理解しやすいでしょう。
医院の外装、袖看板、壁看板、置き看板から
チラシ、フライヤー、雑誌掲載、ホームページ、
FaxDM、電話帳広告、マスコミ活用、ネット広告まで
基本的にはあらゆる対外的な活動を含みます。
「紹介」による新患獲得
１、患者による紹介
既存患者の中でも実際に来院に繋がる紹介をできる患者は
１人、もしくは数人に偏る傾向があります。
多くの患者から紹介してもらえるように
紹介する側にも、された側にも、何らかの特典を用意します。
紹介用のパンフレットなども用意しておくと
より一層の効果が期待できるでしょう。
「紹介」に携わって欲しい患者には『紹介をしてください』と
はっきり口に出して依頼をすることを忘れないように。
２、他の歯科医院、一般医院からの紹介
あなたの歯科医院と業態が重ならない歯科医院、
医科の医院・病院との連携・相互紹介などを常に整備し続けます。
３、他業種の店舗などからの紹介
美容室・ネイルサロンなどの美容系、
整体、マッサージなどのリラクゼーション系、
飲食店、喫茶店などの外食産業系などに、
こちらから紹介依頼・相互紹介を持ちかけていきます。
どの紹介にも、紹介をしやすくするための
パンフレット、フライヤー、名刺などの
グッズを用意することが不可欠です。
こちらがすべてを用意しなくては相手は動いてくれません。
また、こちらから率先して相手側へと紹介して初めて
あちらも患者を紹介してくれるものです。
紹介による新患獲得の留意点
このように新患獲得に関しては、とにかくいろいろな施策を
やっておくことが重要になります。
何もしないところからは成果はゼロですが、
種が蒔いてあればいつか花が咲くこともあります。
また、大事なので繰り返しますが、新患獲得の道が１つだと
その道が閉ざされたときのダメージが計り知れません。
うまくいっている時こそ代替となる道の確保を急ぐべきなのです。
歯科医院経営の安定はこういうところに潜んでいます。
さらに、多くの歯科医院がとる施策は『新患獲得』に偏重しすぎています。
業者などが持ち込んでくる話も『新患獲得』に関するものがほとんどです。
これは「新規患者」が「再診・再初診患者」より「診療１回の平均単価」が
高くなる傾向にあることを院長が感覚的に知っているからです。
『新患獲得』は「実患者数」と「診療１回の平均単価」を増やして
「売上を上げる」効果を持っています。
「自費診療の患者を増やす」ことに関しても
その見込みがある患者を増やすことで効果を発揮します。
ただし、成果・結果が予測しにくく、変動が大きいという特質もあります。
安定性はどの施策も低いものと覚悟しておきましょう。
レセプト枚数を増やす施策 第２種
〜中断・終了患者の復活〜
我々の「歯科医院経営」をビジネスとして考えると
他の業種とは異なる大きな特徴があります。
それは顧客（患者）の個人情報を持っているということです。
ほとんどの業種、特にB to Cの業種では
顧客の情報をほとんど持たないままビジネスをします。
飲食店で名前を名乗ることなんてマストではありませんよね。
一般の商店でも個人情報を渡しての購入はまずありません。
これに対して、我々は「保険診療」や「カルテ作成」のために
問診票の記入や保健証の提示で
患者の個人情報を当たり前のように受け取っています。
これはビジネス上、非常に有利なことなのです。
何が有利なのかというと、顧客（患者）に対して
『こちらからコントクトが可能』なことが有利なのです。
飲食店、小売店、サロンなどは会員登録をしてもらって
コンタクトがとれる状況を構築することが
ビジネス戦略の大きな柱になっています。
我々が持っているカルテはいわば
個人情報が詰まった宝の山ともいえるものなのです。
特に中断・終了患者の再来院を促す際に真価を発揮します。
ではどのタイミングで患者にコンタクトをとって
再来院を促すべきか、より具体的に考えてみましょう。
中断・終了患者の復活を促すタイミング
１、中断した患者の再来院を促す
中断患者には来院しなかくなった直後から
２〜３週間後くらいまでにコンタクトを取るのが最も有効です。
使用可能なあらゆる媒体を使って様々な時間帯に試みます。
（電話、FAX、ハガキ、メール、ポスティング、SNSなどで）
最低３回、できれば５回以上コンタクトをします。
患者は１度でもアポイントをすっぽかすと
理由はどうあれ勝手に「通院」の敷居を高くしてしまいます。
そんなことはないと水を向けるだけでも十分に効果は上がります。
２、治療終了から間もない患者の再来院を促す
リコールやメインテナンスための来院を促すことになります。
我々と違って、患者はメインテナンスの重要性を理解できません。
問題も不満も感じていない状況では、歯科医院に来院する理由を
患者の見識からは見いだすことがほとんどできないのです。
ですから、誘因の理由として「お得なこと」が必要になります。
グッズのプレゼントやPMTCのサービスなど、
できれば宣伝につながるような特典を考えましょう。
それでも新患獲得のコストに比べればずっと安くつきます。
本来、中断・終了患者のデンタルIQが十分に高いなら
メンテナンスの意義を伝えるだけで再来院させることが可能です。
しかし、現実はそこまで期待はできません。
リコールやメインテナンスは、実際のところ
患者のためのメリットがとても多いものです。
そのことに間違いはないのですが、ここはあなたの方が譲って、
患者が再来院をするべき本来の理由の理由も用意してあげましょう。
３、中断・治療終了後から時間が経過した患者の再来院を促す
この患者には定期的なコンタクトをとり続けることが重要です。
こちらには先ほど例に挙げた媒体には入れなかった
「封書」「ダイレクトメール」などが含まれます。
ニュースレターの送付やキャンペーンのお知らせなどに活用します。
こうしたコンタクトによってあなたの歯科医院を
歯科医院選びの選択肢の中に常に入れてもらうことが目的です。
あなたの歯科医院がその選択肢の中でも上位にランク付けされていれば、
患者に何らかの問題が発生した際に有利に働くことになります。
ご機嫌伺いがメインで構いませんが、
患者の役に立つ情報、得になることなどを盛り込むと効果的です。
今回のまとめ
『歯科医院のレセプト枚数を増やす３種の施策』の内
１種目と２種目について話してきました。
・新規患者の獲得
・中断・終了患者の復活
どちらも実患者数を実際に増やす施策です。
これらに加えて、レセプト枚数を増やすには
『患者数を減らさない』という方法でも実現が可能です。
次回はその「減らさない」施策について話していきます。
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考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
新患獲得の施策の中でも「患者からの紹介」は
その中心となるものの１つです。
紹介する側の特典を用意するといいましたが、
１つだけ注意することがあります。
「〜するべからず」ということなのですが、
どんなことでしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
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（ここは考える時間です）
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それでは答えです。
