患者の「本当は聞きたいのに聞けない質問」を引き出すコツ

患者が心の中に抱える”聞けない質問”

先日、友人が登壇するセミナー（一般人向け）で
集客を手伝う代わりに、セミナー参加者に
ちょっとしたアンケートをとらせてもらいました。

 

そのアンケートの中にこんな設問を入れてみました。

 

その結果は、実に87%の方が「ある」と答えたのです。

 

これは歯科医院経営において
見過ごせない重大な問題です。

 

実際に私がコンサルに入った歯科医院でも、
患者の”聞けない質問”が原因で起こる
コミュニケーションの断絶が多々見られました。

 

あなたは思い当たることはありませんか？

 

例えば、診療室を出た患者が
受付で様々な質問をしているシーン…

 

そして受付スタッフが
「すみません、先生に確認してきます」と
診療室にやってきて、治療が中断する状況へ…

 

これは決して珍しい出来事ではありません。

 

この状況、実は患者にとっても、あなたにとっても
”大きなストレス源”となっているのです。

 

患者は歯科医師である先生に
直接質問したいことがあるのに、
緊張や遠慮から言い出せずにいます。

 

診療ユニットに座っている間、患者の頭の中では
様々な疑問が渦巻いているのです。

 

 

こうした疑問を抱えたまま診療室を後にする患者は、
満足度が著しく低下しています。

 

さらに、その不満足感が積み重なると
どうなるでしょうか？

 

患者はいつの間にか
あなたの歯科医院から離れていきます。

 

リコール率の低下、中断やドタキャンの増加、
さらには評判の低下にもつながりかねません。

 

これは単なる患者対応の問題ではなく、
歯科医院経営の根幹に関わる課題なのです。

患者満足度を左右する”最後の一言”

なぜ患者は診療中に質問できないのでしょうか？
その理由を理解することが、問題解決の第一歩です。

 

まず、歯科診療の特殊性を考えてみましょう。

 

患者はユニットに寝かされ、
口を開けた状態で治療を受けます。

 

この体勢自体が非常に
受動的で弱い立場を作り出しています。
また、多くの患者は

 

 

という心理的なハードルを自ら作り上げているのです。

 

ある歯科医院では、この問題について
患者アンケートを実施したことがありました。

 

すると「医師に質問したかったができなかった」
と回答した患者が63%にも上ったのです。

 

さらに、その63%のうち28%は
「不安を抱えたまま帰宅した」と回答していました。

 

こうした患者の多くは、次回の予約をキャンセルしたり、
別の歯科医院に流れたりする可能性が高くなります。

質問できない患者心理と機会損失

患者の立場になって考えてみましょう。

 

歯科治療は専門性が高く、
一般の患者にとっては不安と緊張の連続です。

 

 

こうした疑問を抱えたまま診療を終えた患者は、
帰宅後にインターネットで情報を探し始めます。

 

そして、不確かな情報に触れることで
さらに不安が増幅されるのです。

 

このとき患者が取る行動は二つ。

 

一つは、別の歯科医院にセカンドオピニオンを求めること。
もう一つは、次回の予約をキャンセルしてしまうことです。
どちらも歯科医院にとっては”大きな機会損失”になります。

 

特に自由診療への移行を検討している患者の場合、
質問できない環境は決断を先送りにさせる原因になります。

 

実際、私がコンサルをした歯科医院だけの話ですが、
患者の質問対応を改善した歯科医院は
自由診療の成約率が平均で約17%向上しています。

 

つまり、患者の質問を引き出せるかどうかが
歯科医院の収益を直接左右する重要な要素なのです。

一言で患者との信頼関係を構築する

ではどうすれば患者の心に溜まった
疑問や不安を解消できるのでしょうか？

 

答えは驚くほど簡単です。
診療の最後に一言、「何か質問はありませんか？」
とこちらから尋ねるだけです。

 

これだけでも効果がありますが、
さらに効果を高める方法があります。

 

まず、質問を促すタイミングは
治療が終わり、患者がうがい等を終えた直後が最適です。

 

この瞬間、患者は治療での緊張から解放されて、
最も率直に質問できる心理状態にあります。

 

次に、質問を促す際の姿勢も重要です。
カルテなどから目を離し、患者と目線を合わせましょう。

 

と、少し体を患者の方に向けて聞いてみてください。

 

この小さな動作が
「あなたの質問に真剣に向き合います」という
あなたからの無言のメッセージになります。

 

また、質問が出てこない場合は、
多くの患者が気にする典型的な疑問を
こちらから例示すると効果的です。

 

と具体的に尋ねてみましょう。

 

これらの簡単なアプローチで、
患者との信頼関係は劇的に向上します。

患者の心を開く”質問の促し”

いかがでしょうか。
これらの声かけがあなたの未来を変えるのです。

 

たった一言「何か質問ございませんか？」と尋ねることが
患者との信頼関係構築において
いかに重要かお分かりいただけたでしょうか。

 

この小さな取り組みがもたらす効果は、
想像以上に大きいものです。

 

私のクライアントになったある歯科医院では、
この「質問の促し」を導入した結果、
以下のような成果が出ています。

 

 

これらの数字は、小さな患者サービスの向上が
歯科医院経営全体にいかに良い影響を
与えるかを示しています。

今日からの実践ポイントまとめ

1. 診療終了時、必ず「何か質問はありませんか？」
と患者に尋ねる習慣をつける

 

2. 質問を促す際は、
カルテから目を離し患者と目線を合わせる

 

3. 質問が出ない場合は、
典型的な疑問をこちらから例示する

 

4. 質問に対しては、
専門用語を避け分かりやすく答える

 

5. スタッフにも
同様の対応を徹底するよう指導する

 

これらの取り組みは特別な設備投資も
大がかりな準備も必要ありません。
本日午後の診療からでも、すぐに始められます。

 

患者の立場に立って考えれば、
「聞きたくても聞けない」というストレスを
解消することの重要性は明らかです。

 

患者の心の扉を開く鍵は、
実はあなたの一言にかかっているのです。
ぜひ今すぐ、実践してみてください。

 

患者があなたを
「話を聞いてくれる歯科医師」として信頼し始めるとき、
あなたの歯科医院の未来も大きく変わり始めるでしょう。