近 義武の歯科医院経営大学

こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
患者が集まる歯科医院構築、クリニックの経営アドバイザー、
歯科医師の 近　　義武 です。

“患者の感情”は、診療に大きく影響を及ぼしています。
ですから、”患者の感情”に的確に対処しないことには
あなたも、スタッフも、患者に振り回されることになります。

いきなりになりましたが、
あなたはこのことをきちんと認識しているでしょうか？

別の言い方をするなら、”患者の感情”に的確に対処できないと
何が起きるか把握していますか？ということです。
どんなことが起きているのか、列挙してみましょう。

ドタキャンや無断キャンセル
頻繁な予約の変更
決まっていた自費診療の取りやめ
値引きの懇願、理不尽なクレーム

というような、さまざまな面倒が発生するということです。
当然ながら、あなたにもスタッフにも多大なストレスがかかります。

特に受付スタッフのストレスは確実に増大します。
予約の無理なねじ込み、急な変更、ドタキャン、
アポなしの来院、治療の催促など、一筋縄では行かなそうな面倒が
スタッフの精神をゴリゴリ削っていくからです。

そういった面倒な患者を上手くいなして捌くことが仕事とはいえ、
スタッフにかかる過度のストレスは
職場やあなたに対する不満として蓄積されます。

このように”患者の感情”への対処は
歯科医院の経営にまで係わってくる問題の1つなのです。

ここでちょっと思い起こして下さい。
どんなに素晴らしい説明をしても、反応が良くない患者がいますよね。
逆に、普段からそっけない態度で接してくる患者から
通り一遍の説明から大きな自由診療の成約になることもありますよね。

つまり、説明の内容そのもので、成約の可否が決まるのではない。
素晴らしい説明は成約の可能性を高めてくれるが、
それで全てが決まるわけではない。ということです。

私も散々悩みましたが、
最終的な結論は”患者の感情”の影響の方がずっと大きい！
ということ。

患者の感情によって、
同じような説明をしても受け止め方が違ってきますし、
１人の患者でみても、患者全体を見ても、
感情的に均質でいることはないのです。

”患者の感情”への対処

認識しなければならないのは『同じように応対していても
“患者の感情”によって受け止め方が違う。』
ということです。

これは、診療でも、説明でも、態度でも、会話でも、
どんなに素晴らしいことをしたとしても
評価はまちまちになることを意味します。

”患者の感情”によって反応・効果が違うなら
患者に振り回される場面も必然的に増えてしまいます。
これについてはどう対処すれば良いでしょうか？

全てを回避するのは無理だとしても、極力回避するためには…

この記事の公開は2025年4月30日まで