近 義武の歯科医院経営大学

昔の流行語に『赤信号、みんなで渡れば怖くない』というのがありました。
自分の判断が、いかに他人によって変わるかを端的に表わしていましたね。
「言われてみれば確かに…」も含んでいたので、あれほど受けたのでしょう。

このように人は、他人の行動によって自分が安心したり、
自分の判断を修正したりをしています。
しかも、無意識に行われているので、とても強力です。

患者も他人に影響される

実は患者の安心感も、他の人間の行動によって作り出されています。
逆に患者に安心感を与えられないままだと、
通院率、完治率、治療の満足度、自費成約率などが上がりません。

患者も他の人と同じ事をしていると安心し、
違う事をしていると不安になるものなのです。

それはすなわち、
人間が集団行動を重んじる社会性のある動物だからだといわれています。
この心の働きを心理学的用語で「同調現象・同調効果」とよびます。

この効果は、特に自分に自信がない時、
情報不足等で自己判断に不安がある時などに強く現れます。
新規患者の初来院時は、正にこの状況になります。

患者に安心感を持たせる３つの同調とは？

患者の安心感が、他の人間の行動によってもたらされるのなら、
誰のどんな行動が患者の安心感を生むのでしょうか？
歯科医院においては次の３つの同調現象が考えられます。

同調その１：患者同士の同調現象

患者は、自分と同じ行動をしている赤の他人を認識し、確認するコトで、
不安を解消したい欲求を潜在的に持っています。

待合室にそれなりに他の患者がいるのを確認することで
「自分の選択は間違っていなかった」と安心する心理がここにあります。

実際にアポイントが立て込んで、待合室が患者で混み合っているなら
特に演出をする必要はありません。
しかし患者の絶対数が少ない場合には、演出により同調を誘導しましょう。

・ダミーの履物を並べる
・アポイントを限られた時間帯に集中させる
・予約の際に「その時間帯はいっぱい」とあえて言う

これらはすべて、患者同士の同調効果を醸成します。
それなりに有名な手法ですが、侮る必要もありません。
「他にも同じ行動している患者がいるから安心」と感じてもらうためです。

同調その２：患者とスタッフとの同調現象

あなたを含めた…

この記事の公開は2024年10月31日まで