うちのスタッフが動いてくれない
先生は、こんな風に感じたことはありませんか？
「キャンセル対策のために、次のアポの重要性を一言添えてほしい」
歯科医院の未来のためにビジョンを語り、
具体的な指示を出しているはずなのに、
スタッフたちの反応はどこか鈍い…
まるで、他人事のように聞こえている…
「また院長が何か言っている」
そんな空気が、歯科医院全体に漂っている…
もしかして、うちのスタッフはやる気がないのだろうか？
それとも、私の考えが伝わっていないのだろうか？
そうやって、一人で悶々と悩んでしまう。
毎日、患者と真摯に向き合い、質の高い医療を
提供しようと奮闘している真面目な先生ほど、
この壁にぶつかりがちです。
これは先生の歯科医院だけの問題ではありません。
多くの院長先生が、同じような悩みを抱えています。
問題の本質は、スタッフの能力や
やる気ではないのです。
本当の原因は、
院長であるあなたとスタッフとの間に生じた、
目に見えない「関係性の渋滞」にあります。
私はこれを「関係性のスタック」と呼んでいます。
このスタックを放置したまま、
アクセルを踏み込もうとすればどうなるか？
結果は、不平不満の噴出、
そして最悪の場合、歯科医院そのものの機能不全です。
この記事では、
なぜこの「関係性のスタック」が起きるのか、
そして、この厄介な状況を打破し、
スタッフが自らビジョンに向かって動き出すための、
具体的な方法についてお話ししていきます。
「関係性のスタック」からの機能不全
では、スタッフが動かなくなる根本原因、
「関係性のスタック」とは一体何なのでしょうか？
これは、院長であるあなたとスタッフとの間に、
長い時間の中で積み重なってきたものです。
「小さなすれ違い」や「言えなかった本音」、
「お互いの思い込み（バイアス）」が
健全なコミュニケーションの流れを
堰き止めてしまっている状態です。
大きな事故があったわけではないけれど、
一台一台の車が少しずつ車間距離を誤ったり、
合流で譲らなかったりするうちに、
高速道路全体が動かなくなる、あの状態です。
スタッフは「また仕事を増やされた」と内心感じていた。
・スタッフが感じた診療フローへの小さな疑問を、
「忙しそうだから」と口にするのをやめてしまった。
・「どうせ言っても無駄だ」という空気が、
いつの間にか当たり前になっていた。
先生の歯科医院に思い当たる節はありませんか？
一つ一つは些細なことです。
しかし、この小さな澱（おり）が蓄積することで、
信頼関係は少しずつ蝕まれていきます。
そして、院長は「スタッフは非協力的だ」と思い込み、
スタッフは「院長は私たちのことを理解してくれない」
というバイアスを強めていくのです。
この「関係性のスタック」が起きている状態で、
先生が新たなビジョンに向かおうとすると、
どうなるでしょうか？
「リコール率を90%以上に！」
渋滞の真っ只中でクラクションを鳴らすようなものです。
車は前に進まないばかりか、
ドライバー（スタッフ）たちのイライラが募るだけ。
これまで溜め込んできた不平不満が、
「待ってました」とばかりに噴出します。
「理想論ばかりで、現場がどれだけ大変かわかってない！」
結果、腕の良い衛生士が辞めてしまったり、
受付が露骨にやる気のない態度を取ったり…
歯科医院はあっという間に機能不全に陥ってしまうのです。
かといって、スタッフの不満を恐れて、
彼らに迎合していては、どうでしょう。
渋滞が解消されるのを、ただ待っているだけ。
歯科医院は現状維持どころか、ゆっくりと衰退していき、
先生が描いたビジョンは永遠に達成されません。
前に進もうとすれば衝突事故。
何もしなければ、目的地にはたどり着けない。
この八方塞がりの状況こそが、
「関係性のスタック」の最も恐ろしいところなのです。
この厄介な渋滞は、自然には決して解消されません。
誰かが、意図的に交通整理を行う必要があるのです。
状況を打開する”1つ”と”2つ”
八方塞がりの「関係性のスタック」
このがんじがらめの状況を打開するために、
先生がやるべきことは、たった1つしかありません。
それは、スタッフに対して、
新たなビジョンへの協力を「お願い」することです。
「指示」や「命令」ではありません。
「説得」でもありません。
真摯な「お願い」です。
なぜ「お願い」でなければならないのか。
それは、スタックした関係をリセットし、
新しい関係を再構築するためのスイッチだからです。
指示や命令は、これまでの上下関係を前提としています。
しかし、その関係性がそもそもスタックの原因なのですから、
同じことを繰り返しても意味がありません。
先生が院長という立場を一旦横に置き、
一人の人間として「協力してほしい」と頭を下げる。
その行為が、スタッフの心の壁を溶かす
最初のきっかけとなり得るのです。
この「お願い」を実践するには、
大きく分けて2つのアプローチが存在します。
アプローチ①：院長自らが「破壊者」に
これは、院長である先生自身が、
こびりついてしまった人間関係のスタックを、
覚悟を持って破壊しにいくアプローチです。
具体的には、スタッフ一人ひとり、あるいは全体に対して、
歯科医院の現状、先生自身の想い、
そして未来のビジョンを包み隠さず話します。
「今のままでは、この歯科医院は5年後、存在しないかもしれない」
「私は、もっと患者に価値を提供できる、
地域で一番信頼される歯科医院を創りたいんだ」
「そのために、君たちの力が必要だ。どうか協力してくれないか？」
これは、一種の賭けです。
あなたの本気の想いが伝われば、
スタッフの心に火がつき、「そこまで言うなら」と、
これまでにない一体感が生まれる可能性があります。
しかし、その逆もまた然り。
スタックが根深く、もはや修復不可能なレベルに達している場合、
この「お願い」は、スタッフにとって「踏み絵」になります。
「そこまで言われても、私たちはついていけません」
そう言われたら、どうするか。
残念ながら、そのスタッフが自ら去っていくか、
あるいは、先生が別れを決断するしかありません。
歯科医院は、一時的に大きな痛みを伴うでしょう。
しかし、古い膿を出し切らなければ、
新しい組織に生まれ変わることはできないのです。
このアプローチは、いわば外科手術です。
短期的な痛みとリスクは大きいですが、
成功すれば劇的な改善が見込めます。
アプローチ②：外部の力で「視点」を変える
もう一つの道は、
外部の専門家の力を借りて、固着した状況を破壊し、
スタッフの視点そのものを変えてもらうアプローチです。
院長である先生が何を言っても、
「またいつものやつだ」
「どうせ口だけでしょ」
と、スタッフは色眼鏡で見てしまいます。
これも「関係性のスタック」によるバイアスです。
しかし、第三者、特に私のような
現場経験のある歯科医師兼コンサルが介入すると、
状況は一変します。
「ああ、悩んでいるのはうちの院長だけじゃなかったんだ」
「他の歯科医院では、そんな取り組みをしているのか」
「私たちも、もっとできることがあるのかもしれない」
第三者の客観的な視点や、成功事例に触れることで、
スタッフは自らの置かれた状況を相対化し、
これまで見えていなかった可能性に気づき始めます。
院長対スタッフという対立構造ではなく、
「歯科医院というチーム vs 外部の課題」という
新しい構図が生まれるのです。
これにより、院長が直接破壊するという
痛みを伴うプロセスを経ずに、
スタッフの自発的な視点変換を促すことができます。
これは、いわば内科的治療、あるいはリハビリテーションです。
時間はかかりますが、
内部崩壊のリスクを最小限に抑えながら、
着実に組織を変えていくことができます。
どちらのアプローチが正解、というわけではありません。
歯科医院の状況、スタッフの気質、
何より、院長である先生自身の覚悟によって、
選ぶべき道は変わってくるのです。
今日から踏み出す「一歩」
ここまで、「関係性のスタック」という問題の本質と、
それを打開するための2つのアプローチについてお話ししてきました。
スタッフが動いてくれないのは、
やる気がないからでも、能力が低いからでもない。
先生とスタッフの間に生じた「人間関係の渋滞」が
すべてを停滞させているのです。
この状況を打破する鍵は、
先生からの真摯な「お願い」にあります。
そして、その方法は、
自ら現状を破壊する「外科手術」か、
外部の力を借りて視点を変える「内科的治療」か、
大きく2つに分かれます。
「自分の歯科医院は、一体どちらの道を選ぶべきなんだろう…」
そう悩まれるかもしれません。
しかし、焦って答えを出す必要はありません。
先生が今日から踏み出すべき「最初の小さな一歩」。
それは、まず自院の「スタックの重症度」を
客観的に診断してみることです。
・ミーティングで、院長だけが話していないか？
・「どうせ言っても無駄」という空気が蔓延していないか？
・最近、スタッフの笑顔が減ったと感じることはないか？
まずは、この1週間、スタッフの表情や行動や
院内の空気を冷静に観察してみてください。
そして、正直な目で、
あなたの歯科医院の現状を評価するのです。
その診断結果によって、
取るべきアプローチの輪郭が自ずと見えてくるはずです。
行動を起こさなければ、何も変わりません。
しかし、やみくもな行動は、かえって状況を悪化させます。
まずは現状を正しく知る。
それが、先生の描くビジョンを実現するための、
最も確実で、最も重要な第一歩なのです。
