Last Updated on 2020.5.18 by 近 義武
さて、前回から院内業務のルーティン化の話をしています。
まずは軽くおさらいしておきましょう。
ルーティン化とは、不同不順で行っていた作業などを、
定形化・順序化していくことを指します。
個人の思考を関与させないことで、
技術の熟練、ミスの減少、時短など多くのメリットがあります。
ただし、仕事に熱意を感じられなくなる、
他の歯科医院のルーティンをそのまま導入しても
有効活用できない、などのデメリットもあります。
こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
集患、自費率向上、予防歯科の確立をブランディングで実現する、
ブランド歯科医院構築・経営コンサルタント、
歯科医師の 近 義武 です。
ルーティン化はイチロー選手やゴルフのターガーウッズ選手、
ビジネスにも広く取り入れられ有効性が実証されています。
あなたの歯科医院で、院内業務のルーティン化に取り組むなら
オススメしたいステップは次の通りです。
ステップ① 対象の業務を決める
ステップ② 担当を決める
ステップ③ 締切りを決める
ステップ④ ミーティングで検討する
ステップ⑤ 加工・運用する
前回はここまでお話ししたので、今回は
ルーティン化の際の具体的なポイントを3つお話ししましょう。
肝心なのはスタッフにできる形にしてしまうことです。
ルーティン化のポイント その１
『ルーティンは階層構造になる』
例えば、「見覚えのない患者への受付での対応」を
ルーティン化していくとしましょう。
まず、「こんにちわ〜」から始まるトークスクリプト(TS)が必要です。
このTSは「見覚えのない患者への受付対応」という
大きな括りのルーティンの中に存在する別個のルーティンです。
いわば別個のルーティンは第２階層にあるということです。
「見覚えのない患者への受付対応」に書き並べる
ルーティンの項目としては
『TSに従って患者への挨拶と会話をする』となります。
そしてこのルーティンの項目の備考・参照欄に
「新規患者か、再初診患者か、再診患者かを判別するためのTS」
「新規患者向けのTS」「再初診患者向けのTS」
「再診患者向けのTS」を参照すること、と記載しておきます。
また「見覚えのない患者への受付対応」の第１階層にある
ルーティンの項目には『問診票に記入をお願いする』
『保険証を預かる』なども並ぶことでしょうが、
これらは第２階層以下を持たない項目になります。
その他、第１階層にあるであろう
『保険証の情報をレセコンに入力する』のような項目には
第２階層に「レセコン操作の方法」「文字入力方法」などが
必要に応じて配置されることになるでしょう。
場合によっては第３、第４階層が必要なこともあります。
細かいノウハウや注意事項は下の階層にぶら下げるイメージです。
ルーティンがこのような階層構造を持っているので、
ルーティン化をスタッフに任せる際に、
階層が多い業務、階層が深い業務をそのまま渡してしまうと
任されたスタッフがフリーズ、ギブアップ、
意欲減退など起こすことがあります。
ですから、あなたがスタッフにルーティン化を任せる際には
階層が比較的単純な業務を渡すことが重要になります。
もちろんここはスタッフの経験によります。
多階層になりそうな大きな業務に関しては
階層構造の分析という仕事が別途必要になります。
それは基本的には院長であるあなたの仕事です。
あなたがその分析にどうも自信がないというのであれば、
チーフスタッフまたはベテランスタッフと一緒に
ホワイトボードなどに書き出していくのもいいでしょう。
また、全体ミーティングの議題にするという手もあります。
ただし、それにはいくつかの条件があります。
１ スタッフ全員がルーティン化の経験をしている。
２ 複数階層を含んだルーティンの実物がある。
３ 対象となる業務の全体像を理解している。
４ 医院の診療方針・ポリシーなどを理解している。
５ ミーティングに活発に発言できる空気感がある。
ミーティングはうるさいくらいがちょうど良いものです。
無言の時間があるくらいならあなた１人で考えた方がマシです。
理想はあなたを含まないスタッフミーティングで
ルーティン化がどんどん進んでいくのが理想です。
どんな階層構成になりそうかが把握できたら
ルーティン化を進めていくことになります。
その際、上階層から進めていくか、下階層から進めていくかは
担当のスタッフに任せて差し支えありません。
強いていうなら、全体像の把握が重要と感じれば上階層から、
わかりやすさや細部のこだわりを重視するなら下階層から
進めると滞りが少ないでしょう。
あなたも1つは業務のルーティン化を体験しなくては
スタッフに伝えることもできません。
見本・手本を作る意味でも、２階層で済むくらいの業務の
ルーティン化に試しに取り組んでみてください。
他の気づきもあるはずですからオススメです。
ルーティン化のポイントの２と３は次回に話す予定です。
…………………………………………………………………………
考えてみましょう
さて、それでは恒例のシンキングタイムです。
院内業務のルーティン化は基本的には
スタッフに勧めさせるべきです。
このことは前回にもお話ししました。
とはいえ、多くの院内業務の中には
院長であるあなたがルーティン化を行う方が
ベターな業務がいくつかあります。
先ほど話したばかりの「深く複雑な階層構造を持つ」
業務のルーティン化はその代表例です。
少なくとも階層の構成を明らかにするのは
あなたが行なった方が「抜け」が少なくなります。
この他にもう１つ、ルーティン化するなら
「絶対に院長が行なった方が良い」業務があります。
それはどんな業務でしょうか。
せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください！
↓
↓
↓
↓
↓
↓
（ここは考える時間です）
↓
↓
↓
↓
↓
↓
それでは答えです。
