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ミスを減らし、作業効率を上げる「ルーティン化」の導入③

       

 

院内業務のルーティン化の話をしています。
ルーティン化とは、不同不順で行っていた作業などを、
定形化・順序化していくことを指します。

 

個人の思考を関与させないことで、
技術の熟練、ミスの減少、時短など多くのメリットがあります。

 

こんにちは、株式会社120パーセント代表、
集患、自費率向上、予防歯科の確立をブランディングで実現する、
ブランド歯科医院構築・経営コンサルタント、
歯科医師の 近  義武 です。

 

院内業務のルーティン化に取り組むステップは次の通りです。

ステップ① 対象の業務を決める
ステップ② 担当を決める
ステップ③ 締切りを決める
ステップ④ ミーティングで検討する
ステップ⑤ 加工・運用する

さらに、ルーティン化の際のポイントとして
『ルーティンは階層構造になる』ことまでお伝えしました。

今回もルーティン化の際のポイントについて話していきます。

 

ルーティン化のポイント その2
『担当者もスタッフに決めさせる』

 

あなたが決めてしまっても悪くはありません。
悪くはありませんがベストでもありません。
悪くなる可能性を極力排除したいなら
「担当者もスタッフに決めさせる」方がいいでしょう。

 

ルーティン化の作業は、対象となる業務への理解度によって、
困難度、諸費時間、ストレスなどの大きさに個人差があります。
Aさんには簡単でもBさんには難しいということはよくあります。

 

あなたが各スタッフの業務の理解度を把握している自信があるなら
あなたが担当者を決めることも問題にはならないでしょう。
そうではないのであれば、ある意味丸投げにした方が
結果が良くなることが多くなります。

 

あなたのすることは少しも難しくありません。
ルーティン化したい業務をスタッフの人数分ピックアップします。
まあまあ同じくらいのボリュームになるようにして
チーフ格のスタッフに渡します。

 

あとは締切までにルーティン化された業務のまとめが
スタッフから提出されるのを待つのみです。
ただし補足として以下のちょっとした事も励行して下さい。

 

① 相談にきやすい雰囲気・状況を作っておく
  スタッフは煮詰まると努力をせずに開き直ります。

② テンプレートのフォーマットはあなたが用意する
  チェックリスト形式がおススメです。

③ 基本的には行動だけを列挙した形式にする
  説明文は備考もしくはさらに下の階層として別ルーティンに。

④ A4用紙1枚でまとめるつもりで
  ボリュームの調整はあなたも留意する。

⑤ 60~70点の出来で良いからとにかく仕上げる
  その後のミーティング、実地などで修正されるので
  完全を目指す必要ない、目指すと仕上がらない。

 

この5点をスタッフに伝えてやらせるようにします。
たたき台の意味が強いので、とにかく提出させましょう
提出することに最大の意義があります。

 

なんとか期限までに提出できそうな担当者を
スタッフ同士で決めさせるといいでしょう。

 

ルーティン化のポイント その3
『ルーティンの完成度は後で上げる』

 

スタッフが締切までに提出されたルーティンはVer.0(ゼロ)です。
ミーティングを経ることでVer.1.5~2.0まで一気に上がります。

 

提出されたVer.0はミーティングの数日前までに
参加するスタッフ全員に配布します。

 

そしてミーティング当日までの宿題を2つ義務づけます。
「そのルーティンワークの目的」と「改善点」を
それぞれが考えてくること。

 

「目的」は、その業務が何のための業務かを
明確化、言語化させるために設定します。
将来のバージョンアップのための布石でもあります。

 

このルーティン化は業務を平準化して、これに従えば
誰でも一定のクオリティを発揮させるためのものです。
しかし、熟練者には“物足りない”こともままあります。

 

そこで特例条件をあらかじめ設定しておくのです。

・『目的』達成には基本的にこのルーティンに従う
・ルーティン通りにやっての失敗は院長の責任
・『目的』達成さえできればこのルーティンに従う必要はない
・ルーティンに従わずに失敗した場合は当事者の責任
・時短、品質向上などは賞与査定でプラス評価の対象

 

設定した『目的』を達成できるのであれば、
自己責任でアレンジ可能であることを
「ルーティン化」のシステムに組み込んでしまうのです。

 

こうすることによって、ルーティン化によるデメリットの1つ、
『業務のマンネリ化』『面白みの欠落』『向上心の希薄化』
などを回避することができます。

 

このような意味合いを持つ『目的』の設定です。
ただしそこまでの意味を汲んで『目的』を考えるコトは
スタッフにはほとんど期待できません。

 

考えさせる事は必要ですが、最終的な『目的』設定は
あなたが行なう仕事になります。
スタッフが考えてきた『目標』は最終設定の材料にして下さい。

 

また、「改善点」は自分以外のスタッフがルーティン化した
Ver.0のルーティン1つに最低1つは考えて来させます。

 

ミーティングでは出てきた改善点それぞれを
取り入れるかどうかを中心に進めていけば十分です。

 

岡目八目で、他人の作成してきたルーティンには
結構的確な改善点を指摘できるものです。

 

そして『目的』と『改善点』が補正されれば
それなりのルーティンができてしまうものなのです。

 

ミーティングを経ただけでは、まだまだ改善の余地は
残っているでしょうが、そのまま実践投入して下さい。

 

不具合があったり、さらに良いやり方が見えたら
そこで改善してバージョンアップすれば良いだけです。

 

一応の完成はあっても、絶対の完成はありません。
それでも院内業務を平準化し、改善を続ける足がかりとなるのが
このルーティン化であり、その価値は
計り知れないとも言えるものなのです。

…………………………………………………………………………

考えてみましょう

さて、それでは恒例のシンキングタイムです。

 

どの業務でも少しずつバージョンは上がっていくものです。
スタッフも入れ替わりますし、患者の気質や背景なども
不変のものではないのですからむしろ当然です。

 

特に現在(2020年5月末)は
新型コロナウィルスの感染拡大、非常事態宣言の発令と
歯科医院を取り巻く状況が大きく変わっています。

 

こうなった時に必要となるあなたの仕事は
ルーティンの内容と実際の業務との乖離度のチェック、
もしくはチェックさせること、になります。

 

ルーティンが不変でない以上、
あなたがやらなければならない仕事がもう1つあります。

 

それはどんなことでしょうか?

 

せっかくここまで読んだあなたなら
ぜひとも、考えてみてください!
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(ここは考える時間です)
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それでは答えです。

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