こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
ニッチな自由診療でも「先生のその治療が受けたい！」患者が集まる歯科医院構築、
クリニックの経営アドバイザーで歯科医師の 近 義武 です。
「ウチの歯科医院は、どんな患者さんにも対応できます！」
あなたはこんなアピールをしていませんか？
この「万人受け」を目指す姿勢が、実はかえって
あなたの歯科医院から患者を遠ざけているのです。
「すべての患者に選ばれたい」と思う気持ちはよくわかりますが、
「誰にとっても居心地の良い歯科医院」などは存在しないのです。
考えてみてください。
「痛みさえ取れればそれでいい」という患者にとって、
時間をかけた様々な検査やカウンセリング、耐久性などを考慮した
じっくり丁寧な治療はかえって「余計なこと」に感じられるものです。
彼らが求めるのは「短時間で痛みだけ取ってくれる歯科医院」なのです。
一方、「お口の健康を今後も永く大切にしたい」という患者
（私はこれを「高価値観患者」と呼んでいます）にとっては、
初診カウンセリングもなく、治療説明も不十分な歯科医院は魅力的には映りません。
この相反する価値観を同時に満たそうとすることは、実は
「誰からも強く選ばれない医院」になってしまうリスクをはらんでいるのです。
もし先生が「高価値観患者に集まってほしい」と願うなら、
あえて「高価値観患者」にとっては居心地が良く、
「口の健康には興味がない」人にとっては居心地が悪い医院づくりが必要なのです。
この記事では、「高価値観患者」に選ばれる医院づくりの具体的な方法を紹介していきます。
価値観の違いが生む「居心地の良さ」の格差
「予約は多いのに当日キャンセルも多くて、
せっかく説明しても自由診療を選んでくれない」
このような悩みを抱える院長先生は少なくありません。
なぜこうした状況が生まれるのでしょうか？
その根本原因は、
患者の価値観と先生が提供したい医療との間にズレが生じている
ことにあります。
患者の価値観は大別すればたった2つです。
「痛みさえ取れればそれでいい」患者は、
予約時間ギリギリに来院し、待合室では常に時計を気にしています。
診療中も「あとどれくらいかかりますか？」と尋ね、
レントゲン撮影や歯周検査を提案すると「本当に必要ですか？」と戸惑いを見せます。
これは彼らが「悪い患者」なのではなく、
単に「歯科医院=痛みを取る場所」という認識を持っているからです。
一方、「お口の健康を大切にしたい」高価値観患者は、
初診時のカウンセリングに熱心に耳を傾け、
質問も多く、予防の話にも関心を示します。
彼らは「なぜこの治療が必要なのか」
「将来的にどうなるのか」という説明を求めます。
両者が感じる「居心地の良い環境」も大違いです。
低価値観患者が求める環境
・待ち時間が短い
・説明が最小限
・治療が手早い
高価値観患者が求める環境
・丁寧なカウンセリング
・詳細な検査と説明
・予防や将来を見据えた提案
ある院長先生は「患者さん全員に30分の初診カウンセリング」を導入したところ、
低価値観患者の多くが「時間がかかりすぎる」と離れていく一方で、
高価値観患者からは「ようやく自分の歯の状態を理解できた」と喜ばれたそうです。
この事例は、歯科医院の方針を明確にすることで、
自然と患者層が整理されていくことを示しています。
つまり、「すべての患者さんに選ばれる」ことを目指すのではなく、
「誰に選ばれたいのか」を明確にすることが重要なのです。
先生の医院は、どんな患者さんに選ばれたいでしょうか？
この「価値観のズレ」が、集患や自費率アップを阻む根本原因なのです。
高価値観患者を惹きつける歯科医院
高価値観患者に選ばれる医院になるためには、
いかに示す3つのアクションを実践することで、
口の健康に価値を見出す患者を惹きつけることが可能です。
1. 初診時のコミュニケーションを変革する
まず電話予約の段階で
「当院では初診時に30分のカウンセリングを行っています」と伝えます。
そうすることで、時間をかけたくない患者は自然と別の医院を選びます。
これはあなたと患者、双方にとって最適な選択です。
初診カウンセリングでは、「なぜこの治療が必要か」
「将来どうなるか」を明確に伝えましょう。
患者の「過去の歯科治療体験」「将来どうありたいか」を
ヒアリングすることも重要です。
これにより患者のニーズを深く理解できます。
2. 価値を伝えるコミュニケーションを徹底する
治療中やメンテナンス時も一貫したメッセージを伝えましょう。
例えば歯周病治療なら「歯周病菌が全身に与える影響」
「健康寿命の延伸」など、治療の価値を具体的に説明します。
「この治療は単に歯を治すだけでなく、あなたの人生を豊かにする投資なのだ」
いうような、あなたの歯科医院の独自の価値観を伝えることが重要です。
これらとは別に、スタッフ全員が同じメッセージを伝えられるよう、
定期的な勉強会を開催することも効果的です。
受付から歯科衛生士まで「あなたの歯科医院の価値観」を
統一して伝える環境を作りましょう。
3. 一貫した医院環境とサービスを構築する
待合室の雑誌や掲示物は
「あなたの歯科医院の価値観」を伝えるものに統一します。
健康関連の書籍や自院作成の啓発パンフレットを置くことで、
あなたの歯科医院の方針を明確に示せます。
アロマやヒーリング音楽など五感に訴える環境づくりも良いでしょう。
診療室の清潔さも高価値観患者には重要なポイントです。
「健康な歯を守る会」という
定期メンテナンスの会員制度を作り、会員特典を設けることで
予防意識の高い患者の定着率を向上させた先生もおいでです。
これらの取り組みは即効性はないかもしれませんが、
一貫して続けることで、徐々に医院の患者層が変化し、
高価値観患者が中心となる持続可能な医院経営が実現するでしょう。
あなたの「強み」を活かした患者層の絞込み
お伝えしてきたように、
「誰にでも響く」ことを目指した歯科医院づくりは
「誰にも響かない」結果を招きます。
高価値観患者に選ばれる医院になるためには、
自院の強みを明確にすることが第一歩です。
まず、あなたの歯科医院の強みは何でしょうか？
予防歯科に力を入れているのか、審美治療が得意なのか、
あるいは痛みの少ない治療にこだわっているのか…
そしてその強みを最も評価する患者はどんな方でしょうか…
今日から実践できるのは、
初診時に「当院の診療方針」を明確に伝えること、
スタッフ全員で一貫したメッセージを共有すること、
そして医院環境をその方針に合わせて整えることです。
特定の患者層に強く選ばれる歯科医院は、
選んだ患者との長期的な信頼関係を築きやすく、
先生とスタッフが充実感を持って働ける環境も生まれます。
今日から一歩踏み出し、あなただけの「強み」を活かした
特色ある医院づくりを始めてみませんか？
