自由診療の説明を”見える化”して改善する方法

自由診療の説明での最適解が欲しいなら？

2024.11.30

こんにちは、株式会社１２０パーセント代表、
患者が集まる歯科医院構築、クリニックの経営アドバイザー、
歯科医師の近　　義武です。

あなたは自由診療などの説明をする際に、
シナリオやトークスクリプトを作成していますか？

実際に話が上手いと言われている先生も
他業種で商品やサービスを説明する営業マンも
何の変哲もない話し方をしているようでも、
舞台裏でしっかりと構成を事前に組み立てています。

この構成の組み立てを”ストーリーボード”と言います。
マーケティングを学んだ方には
ある意味”お馴染み”かもしれません。

スタッフが患者に説明をしている様子を聞いていて
こんな風にモヤモヤすることはありませんか？

論理展開が全然まともになっていない…
話があちこちに飛びすぎていて聞きづらそう…
患者にはどうでもよい話ばかりでつまらなそう…

こういう場合は、”ストーリーボード”を元にして
説明をさせると驚くほど”まとも”になります。

でもこれは、スタッフばかりのことではありません。
説明には慣れている院長先生でも、
”ストーリーボード”を元に説明をすれば、
格段に話が上手くなること請け合いなのです。

私も以前は”ストーリーボード”のことは知っていても
実践で作ることをずっと怠けていました。

しかし、間違いなく自由診療を選んでくれると目論んでいた患者に
『保留』を宣告された経験をきっかけに考えを改めて
きちんと”ストーリーボード”を作って活用することにしました。

患者への説明を毎回アドリブで話していると、
次に何を話すのがベストかと常に迷いながらになりますし、
自分でも何をどこまで話せば良いか分からなくなりがちです。

そして、成果に結びつかないことが続いても、
結局のところ何をどう改善すれば効果的かも分析できず仕舞い…

その時に、「ストーリーボードを作って、それを叩き台に
改良改善を進めていこう！」と強く心に刻んだのです。

そこまで”ストーリーボード”のことを推すのはよいけれど、
一体どんな感じでどうやって、そんな”素晴らしいストーリーボード”を
作って行けばいいのか？

こう思ったあなたに向けて今回は、”ストーリーボード”活用の
最初の１歩の踏み出し方を話していきます。

奥深い部分についてはその都度、
調べてもらったり、質問してもらうとにして
とにかく”ストーリーボード第１号”を作ってみましょう。

ストーリーボード第１号の作り方：１
〜枠組みを決める〜

枠組みに沿って”ストーリーボード第１号”を作ります。
説明の内容を患者に理解してもらうだけなら、
枠組みは『PREP』がオススメです。
PREPは、最初と最後に結論を置いてある構成になっています。

・Point ：要点（結論・主張）
・Reason ：理由（結論にいたった理由・そう主張する理由）
・Example：具体例（理由に説得力を持たせる事例・データ・状況）
・Point ：要点（結論・主張）

症状や治療方針の説明などにはもってこいなのですが、
『承認・受諾」が必要な場面ではやや物足りません。

そこで、”ストーリーボード第１号”については
『AIDA』を使っていただきたいです。
AIDAは、興味を引き、欲求を掘り起こして購買に繋げる構成です。

・Attention：注意（気を引く・着目させる）
・Interest：興味（さらなる関心を持たせる・前のめりにさせる）
・Desire：欲求（自分も使ってみたい・その状況を享受したい）
・Action：購買行動（料金額以上の価値・購買する方が得）

この枠組みに則って”ストーリーボード第１号”を
作っていきましょう。

ストーリーボード第１号の作り方：２
〜大筋（大見出し）を書き出す〜

ほとんどの自由診療の説明は、毎回毎回
似たような構成になっているはずですから、
あなたなら脳内でも大筋をイメージできることでしょう。

だからこそアドリブに乗せて説明もできるわけですが、
実際に言語化してみないと
”理解”をしてはいても、反応（言葉）がついてきません。

ですから、簡単にでも良いので言語化・テキスト化して
必ず”目に見える形”に、脳内から抽出するようにしましょう。
改善するにも叩き台がなくては勘任せになります。

一例としては、

・つかみ
↓
・問題の明確な提示
↓
・患者が望む”治療後の世界”
↓
・ストーリー
↓
・似た境遇のすでに治療後の患者の様子
↓
・治療の説明
↓
・術者（あなた）の実績
↓
・料金
↓
・保証、フォロー
↓
・断る理由への反論
↓
・決断を促す