Last Updated on 2025.10.7 by 近 義武
思いがけない共通点が生み出す人間関係の変化
先日、都内の大型書店に立ち寄りました。
ビジネス書コーナーをぶらぶらと
眺めていたときのことです。
新刊が並ぶ平積みの台から一冊の本を
手に取ろうとした瞬間、隣に立っていた
男性と手が重なってしまいました。
「あぁ、すみません」
「いえいえ、お先にどうぞ」
お互いに笑顔で譲り合いながら、
ふと男性の名札に目が留まりました。
私が主催で行う勉強会やセミナーで時々お世話になっている
レンタルスペースのロゴが付いていたのです。
「もしかして、○○ホールでお仕事を？」
と尋ねると、男性は驚いた表情で
「はい、そうですが…」と訝しげに答えてくれました。
私が「先月のセミナーではお世話になりました」
と伝えると、男性の表情が一気に和らぎました。
実はその日は生憎の急な雨で、傘を忘れた私に
貸し傘を快く手配してくれた担当者だったのです。
「あの日はどうにもならない雨でしたよね。
無事に帰れましたか？」
そこから会話は思いがけない方向へ。
なんとその男性も私と同じ本を
探していたことがわかったのです。
「この本、予約しようと思ったのですが
入荷したと聞いて直接見に来たんです」
「私もです！レビューを見て
気になっていたんですよ」
同じ著者のファンであることが判明し、
その場で意気投合。
書店の片隅にあるカフェで
予定外のコーヒーブレイクに発展しました。
「実は前作も愛読していて…」
「あの章の展開は画期的でしたよね！」
初めは単なる偶然の出会いだったものが、
共通の関心事によってまるで
旧知の友人のような会話へと変化。
30分のつもりが気づけば2時間近く
語り合っていました。
書店で起きた小さな偶然から、
新たな人脈が生まれ、その後も
時折連絡を取り合う間柄になったのです。
経営に活かすラポール構築の秘訣
こんな経験は、皆さんにもあるのではないでしょうか？
思いもよらない共通点が見つかった瞬間、
それまで感じていた距離感が一気に縮まる…
ビジネスの世界でもよく起こることです。
取引先担当者と同じ大学出身だと分かったり、
子育ての悩みが共通していたり、
同じスポーツチームのファンだったり…
そんな偶然の共通点がきっかけで、
商談がスムーズに進んだ経験は
院長先生にもあるのではないでしょうか？
では、歯科医院の診療室ではどうでしょう？
患者との間にも、
同じ現象が起きていると思いませんか？
多くの院長先生は
「良好な患者との関係」を重視されています。
でも、その構築方法となると
具体策に乏しいケースが少なくありません。
医療技術の向上には、
時間を惜しまずセミナーや学会に参加される先生方。
しかし患者とのラポール構築には
どれだけあなた自身のリソースを投下されていますか？
私が相談を受けた多くの先生の歯科医院で
共通して言えるのは、患者との信頼関係が
治療成績だけでなく経営数値にも寄与している事実です。
例えば、A歯科医院では問診票に
「趣味・関心事」の欄を追加しただけで、
自由診療の成約率が23％上昇しました。
なぜでしょう？
歯科医院のユニットに座る患者の多くは
不安や緊張を抱えています。
「高額な治療を勧められるのでは」
「本当に必要な治療なのだろうか」
こうした不安を抱えた患者に対して、まず必要なのは
医学的説明ではなく、心理的距離を縮める工夫なのです。
例えば、待合室の雑誌選びひとつとっても
地域特性や年齢層に合わせてセレクトしていますか？
診療室の会話は治療内容だけに終始していませんか？
患者カルテに「趣味・好きな話題」などを記録し、
次回来院時の会話の糸口にする。
こうした小さな工夫が
ラポール構築の第一歩となります。
B歯科医院では、院内でスタッフが
患者と交わした会話の中で知った
「記念日」や「家族構成」などの情報を
共有データベース化しました。
次回の診療予約日が誕生日や記念日と近ければ、
小さなメッセージカードを準備するようにしました。
この取り組みを始めてから、
紹介患者が前年比で31％増加したのです。
「でも、そんな世間話をする時間はない」
とおっしゃる院長先生。
診療効率を犠牲にする必要はありません。
30秒の的確な質問と傾聴が、
その後の治療計画提案をスムーズにするのです。
関係性がもたらす経営改善
「ラポールが大切」と言われても、
具体的にどのような効果が経営に表れるのか。
まず最も顕著な効果は、
自由診療の成約率向上です。
C歯科医院では、
ラポール構築を意識した問診と
カウンセリングを導入した結果、
自由診療の成約率が前年比約25％アップしました。
なぜこのような変化が起きたのでしょう？
患者は「技術」だけで治療法を選択するわけではありません。
「この先生なら信頼できる」という感情が決断を後押しするのです。
次に注目すべきは無断キャンセル率の劇的な減少です。
D歯科医院では、
患者との関係性強化に取り組んだ結果、
キャンセル率が18％から5％に低下。
これだけで月間約30万円の
機会損失が回避されました。
また、定期検診の受診率も大きく変わります。
良好な関係性が構築できた患者は、
リコールハガキ一枚で再来院する確率が
3倍に高まった歯科医院もあるのです。
そして最も価値があるのが患者紹介の増加です。
E歯科医院では、ラポール構築を
重視した診療スタイルに変更してから
新患の約30％強が既存患者からの紹介になりました。
これは広告費ゼロで新患を獲得できる
歯科医院集患施策の内、最強の仕組みの１つです。
すぐ実践できるラポール構築
では、明日の診療から即実践できる
ラポール構築テクニックをお伝えしましょう。
まず最初に取り組むべきは、患者情報の収集と活用です。
問診票に「趣味・関心事」の欄を
追加するだけでも効果的。
たった一行のスペースが会話の糸口になります。
診療前の30秒間、意識して
治療と関係ない会話を心がけてみてください。
「お子さんの運動会、楽しめましたか？」
こうした何気ない質問が
患者の緊張を和らげ、
心を開く鍵になります。
重要なのは、あなたもスタッフも総出で
得た情報を記録し共有することです。
電子カルテや患者台帳の備考欄を活用し、
次回の来院時に話題にできるよう
準備しておきましょう。
特に効果的なのは、患者の
「喜びのポイント」を見つけること。
旅行が好きな患者には次の旅行計画を尋ねる。
子供の成長を喜ぶ親には子供の話題を振る。
こうした小さな気遣いの積み重ねが、
他の歯科医院との決定的な
差別化要因になるのです。
今日から始めてください。
そして、変化を実感してください。
